Naar inhoud

De invloed van disruptieve technologieën op het klantcontact

The future is here to stay. De digitale transformatie is een onomkeerbaar proces. Sterker nog, het tempo van de omvormingen neemt alleen nog maar toe. Steeds meer disruptieve technologieën en businessmodellen zorgen in de exponentieel veranderende samenleving voor een massale machtsverschuiving richting de consument. En dat heeft een evidente invloed op het contact tussen organisaties en hun klanten.

De wereld van de voortdurende transitie is voor Christian Kromme een thuishaven. Gedurende 15 jaren heeft hij zich als ondernemer enthousiast met innovatieve technologieën beziggehouden. Tot hij het DNA achter de disruptieve innovatie heeft ontdekt – de connectie tussen technologie en biologie. Deze ontdekking heeft hij vastgelegd in het boek 'Humanification – Go Digital, Stay Human' en deelt hij graag met anderen, onder andere tijdens inspirerende TEDx Talks.

In zijn keynotes adviseert Christian Kromme ondernemers, bestuurders en beleidsmakers hoe zij kunnen profiteren van de eindeloze reeks technologische ontwikkelingen. Tijdens 'Klantcontact – het moment van de waarheid' deelt hij zijn opvattingen. Deze sessie van het netwerk CX Circle vindt op maandag 17 september 2018 plaats bij ABN AMRO in The Circl in Amsterdam-Zuid. Een voorschot op zijn aanbevelingen.

Trends versus hypes

‘Als serieuze futurist wil je natuurlijk een onderscheid maken tussen daadwerkelijke trends en vluchtige hypes. Daarom zijn mijn trendvoorspellingen gebaseerd op een tamelijk accuraat model. Nauwlettend kijk ik namelijk naar de wetmatigheden van de natuur, de biologie. Cellen gebruiken die biologie om biologische organismen te bouwen, zoals wij mensen technologie inzetten om technologische organisaties te creëren.”

“Met die technologie volgen mensen exact dezelfde oplossingsrichting als cellen en biologie. Dat gegeven maakt het mogelijk te voorspellen in welke richting technologie zich begeeft in de komende jaren en welke impact dit op termijn heeft op mensen en organisaties. Overigens kun je in mijn optiek de toekomst alleen voorspelen op de grote lijnen, de hoofdlijnen. Want hoe je het winnende TOTO-formulier in moet vullen, blijft een groot mysterie. Helaas.”

Innovatie en gedrag

“De voortgaande digitalisering leidt onherroepelijk tot veranderingen in het menselijke gedrag. Want technologie werkt als een spiegel en helpt ons beter inzien wat onze tekortkomingen zijn. Hierdoor worden we als mensen gemotiveerd om onszelf verder te ontwikkelen en te ontplooien. Technologische innovaties dwingen ons om onze menselijke kant te ontwikkelen. Een sprekend voorbeeld van zo’n innovatie is artificial intelligence.”

Kunstmatige intelligentie laat ons mensen uiteindelijk inzien dat we veel meer zijn dan alleen intelligente wezens.

“Kunstmatige intelligentie laat ons mensen uiteindelijk inzien dat we veel meer zijn dan alleen intelligente wezens. Artificial intelligence neemt binnen afzienbare tijd diverse taken van mensen over, hard skills waarbij wij onze hersenen moeten gebruiken. De technologie gaat bepaalde taken aanmerkelijk beter uitvoeren dan waar mensen toe in staat zijn. En wij gaan ons steeds vaker afvragen wat het nu eigenlijk betekent om mens te zijn.”

Van ego naar eco

“Op den duur zien we in dat bepaalde zaken niet te automatiseren zijn. Dat zijn de soft skills. Artificial intelligence leert ons het hoofd los te laten, de ratio waaraan we ons ze krampachtig vasthouden. De technologie dwingt ons meer naar ons hart te luisteren. Vandaag de dag leven we nog in een hoofd-gedreven samenleving, gebaseerd op asociale ego’s. Uiteindelijk pushen innovatieve technologieën ons richting een hart-gedreven samenleving die is gebaseerd op sociale ecosystemen.”

“Zonder enige twijfel is artificial intelligence de grootste verandering die momenteel gaande is, zowel op technologisch als menselijk gebied. De voornaamste menselijke bijdragen in deze disruptieve tijden zijn in mijn ogen reflectie, ethiek, sympathie, empathie, visie en creativiteit. Die eigenschappen blijven mensen onderscheiden van alles wat technologisch mogelijk is. De huidige transitie leidt tot een verandering van het menselijke gedrag. Van ego naar eco, van mij naar wij.”

Toegankelijkheid technologie

“Vast staat dat artificial intelligence ongekende mogelijkheden verschaft. Wellicht het belangrijkste is dat kunstmatige intelligentie de technologie toegankelijk maakt voor de grote massa. In het verleden zijn wij als mensen altijd gedwongen om ons aan te passen aan de technologie. En kunstmatige intelligentie maakt het straks juist mogelijk dat technologie zich aanpast aan de mens. Die ontwikkeling geeft mensen macht, het maakt mensen empowered.”

“Als wij tegen technologische toepassingen kunnen praten zoals we gewend zijn in onze gesprekken met andere mensen, gaan we een enorme explosie zien in het gebruik van die technologieën. Het gemak dient immers de mens, een thema dat cruciaal is voor het succes van iedere innovatie. Door simpelweg te praten tegen een computer is straks een 5-jarig kind in staat de volgende baanbrekende mobiele applicatie te ontwikkelen.”

Mens plus techniek

“Persoonlijk geloof ik vooral in hybride systemen. Dat wil zeggen dat de beste aspecten van technologie worden gecombineerd met de beste eigenschappen van de mens. Zogeheten hive-mind-achtige technologieën zijn daar een mooi voorbeeld van. Deze systemen helpen met behulp van artficial intelligence om de wijsheid en kennis van een grote groep mensen te combineren en deze om te zetten in beslissingen.”

De toepassing van artficial intelligence leidt tot een verandering van het menselijke gedrag. Van ego naar eco, van mij naar wij.

“Deze technologische ontwikkelingen gaan een radicale impact hebben op onze samenleving en leiden tot disruptieve veranderingen van organisaties en overheden. Die disruptie zorgt voor drastische machtsverschuiving richtingen consumenten. Ondernemingen en landen kunnen straks worden bestuurd vanuit het collectief in plaats van door enkele ego’s, zoals ministers of chief executive officers.”

Corporates en start-ups

“Een startende onderneming heeft veelal een cultuur waar een traditionele onderneming aanzienlijk veel van kan leren. In een gezonde start-up-cultuur mag geëxperimenteerd worden, mogen fouten gemaakt worden en wordt met passie agile gewerkt. Bovendien is fun een belangrijke drijfveer in een aansprekende start-up. Natuurlijk kunnen starters ook veel leren van corporates. Denk bijvoorbeeld aan structuur, opschaling en borging van de continuïteit.”

“Een voorbeeld van traditionele onderneming die goed inspeelt op de digitale transformatie is ING. Het is dan wel niet het meest innovatieve bedrijf, maar het past zich in ieder geval goed aan op het vlak van de klantinteractie. Het bedrijf heeft goed gekeken naar bedrijven als Netflix, Spotify en Zappos, die op dit gebied uitblinken. Het aandeel van de bank in de onlangs aan het licht gekomen witwaspraktijken – waarvoor een megaboete is uitgedeeld – laat ik graag even buiten beschouwing.”

Digitale disruptie

“In Nederland is Coolblue als relatief jonge onderneming natuurlijk een aansprekend voorbeeld van een start-up die de digitalisering succesvol omarmd heeft. Pieter Zwart en zijn kompanen zetten technologie vernuftig in om de klantrelatie te optimaliseren. Ook al gebruiken ze veel data en technologie, de menselijke kant maakt hen onderscheidend. Bovenal gaat hun focus op klantbeleving niet ten koste van het bedrijfsresultaat, integendeel zelfs.”

Digitale disruptie

“Dé voorbeelden van digitale disruptie zijn echter bedrijven als Airbnb en Uber. Als je naar de structuur van deze organisaties kijkt, zie je dat ze technologie inzetten om individuele mensen te empoweren. Ze benutten bestaande technologieën slim en kunnen zo op algoritme-niveau disruptie bewerkstelligen. Op deze wijze blijven ze licht en wendbaar zonder al te veel assets op de bedrijfsbalans.”

“Want voor momenteel succesvolle ondernemingen dreigt altijd dezelfde valkuil. Dat is te vervallen in de oude economie als ze serieuze investeringen nodig hebben om exponentieel te groeien. De kans is dan groot dat ze groot dan wel oud geld aantrekken via hedge funds en zo een traditioneel bedrijf worden. Ze zijn dan gedoemd een organisatie te worden waar innovatie doodbloedt en alleen maar wordt geoptimaliseerd en gestuurd op key performance indicators.”

Klant centraal

“Door digitale transformatie is de klant nog meer koning dan hij ooit was. Consumenten hebben tegenwoordig zoveel keuzemogelijkheden dat het steeds lastiger is om met je product of dienst op te vallen. Daarom is het goed om klanten al in een zeer vroeg stadium te betrekken in nieuwe businessmodellen, diensten of producten. Het doel van deze samenwerking is maximaal in te spellen op de behoeften, wensen en eisen van deze klanten.”

Door simpelweg te praten tegen een computer is straks een 5-jarig kind in staat de volgende baanbrekende mobiele applicatie te ontwikkelen.

“Je kunt klanten op verschillende manieren betrekken in deze co-creatie. Dat kan als fysiek persoon in alpha- of bèta-testen of door zijn of haar gedrag te meten en analyseren in het digitale domein. Dat kan met verschillende onderzoeksvragen over bijvoorbeeld het gebruik van een app of een andere digitale dienst. Op basis van een continue stroom aan feitelijke feedback ben je als organisatie in staat je businessmodel, product of dienst te verbeteren.”

The next step

“De volgende stap in de digitale transformatie heeft in mijn visie betrekking op een uitgebreidere toepassing van artificial intelligence. Ik verwacht dat mensen steeds minder zelf gaan interacteren met bedrijven en instellingen en dit steeds meer overlaten aan hun persoonlijke en slimme AI-assistent. Kijk bijvoorbeeld naar Google Duplex, die mensen de mogelijkheid biedt op natuurlijke wijze te communiceren met computers.”

“Klanten hebben straks een eigen assistent die – vergeleken met de menselijke personal assistant – echt alles van ze weet. Ze gebruiken die assistent om noodzakelijk maar vervelend gedoe af te handelen, zoals het aanvragen van serviceverlening, het inplannen van afspraken en het regelen van administratieve mutaties. Waarom zou je immers elke keer een dialoog aangaan met een ‘domme’ assistent van een bedrijf? Die weet namelijk niet wat jouw persoonlijke voorkeuren zijn en hoe je agenda eruit ziet. Want gebrekkige informatie is en blijft dé belemmering voor goed klantcontact.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie