Naar inhoud

De klantbeleving rondom de Formule 1 Grand Prix op Zandvoort

Als de Formule 1-race in 2020 voor het eerst in 35 jaar plaatsvindt op het circuit van Zandvoort, weet de organisatie zich gesteund door verschillende partijen. Tussen de partners bevindt zich een relatief onbekende naam, tenzij je een fanatieke supporter van NAC Breda bent: CM.com. Toch heeft juist deze onderneming – en voormalig hoofdsponsor van de voetbalclub – de uitdagende taak te zorgen dat de racefans het voor, tijdens en na de Grand Prix aan niets ontbreekt.

Het succesverhaal van CM.com begint in 1999 onder de vlag Club Message. Het bedrijf, opgericht door Gilbert Gooijers en Jeroen van Glabbeek, introduceert in dat jaar het versturen van sms-berichten naar groepen. De oplossing wordt vooral gebruikt door discotheken in de Benelux om hun bezoekers te informeren. De berichten variëren van aankondigingen van gast-dj’s en tijdschema’s tot prijsvragen en kortingen.

Communicatie en betalingen

20 jaar later is de onderneming van een sms-dienstverlener geëvolueerd tot een full-service communicatieprovider. In de organisatie leeft de overtuiging dat technologie bestaat om het leven van mensen te verrijken en beter, veiliger en gemakkelijker te maken. Het doel is bedrijven met mensen en mensen met bedrijven te verbinden via telecomoperatoren, wereldwijde betalingsproviders en messaging-apps.

Jeroen van Glabbeek is tegenwoordig chief executive officer van CM.com. Het Formule 1-avontuur is begonnen met een telefoontje uit zijn netwerk. Aanvankelijk is het de bedoeling dat CM.com alleen de mobiele contacten – de communicatie en het betalingsverkeer – met de bezoekers verzorgt. Later komt de vraag of het bedrijf zich ook als partner aan het event wil verbinden. Het is een verzoek dat door de medewerkers enthousiast wordt ontvangen. En de rest van het relaas is bekend.

Kaartverkoop

“De organisatie van de Formule 1-race heeft drie grote uitdagingen, die ze ons hebben voorgelegd”, vertelt Jeroen van Glabbeek, een geboren en getogen Bredanaar. “De eerste uitdaging is de racedagen voor iedereen toegankelijk maken. Het is de uitgesproken doelstelling te voorkomen dat de toegangskaarten via verscheidene tussenhandelaren – al dan niet van goede wil – aan de man worden gebracht. Daarvoor wij een vrijwel uniek systeem, dat eerder alleen is gebruikt voor de Olympische Spelen in Londen.”

“Dit ticketsysteem is nu ook ingezet voor de kaartverkoop van de Formule 1-race in mei 2020 in Zandvoort. Het systeem heeft raceliefhebbers de gelegenheid geboden op het gemak alle opties te bekijken en de kaartjes van hun voorkeur te reserveren. Daarnaast zijn zij in staat gesteld alternatieven aan te geven. Dat is zeker gezien de overweldigende belangstelling geen overbodige luxe gebleken.”

“Na deze inschrijvingen hebben wij de optimale verdeling van de kaarten berekend. Het streven is immers de wensen van zo veel als mogelijk mensen te vervullen. Op basis van deze ordening zijn de geselecteerde toeschouwers uitgenodigd hun beoogde bestelling verder af te ronden en binnen een redelijke termijn aan de betalingsverplichtingen te voldoen. De kaartverkoop is via uiteenlopende digitale kanalen – van e-mails tot WhatsApp-berichten – verlopen.”

‘Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix 2020’ in Zandvoort

De publieke belangstelling voor de eerste Formule 1-race in 35 jaar op het circuit van Zandvoort is enorm. Meer dan een miljoen mensen willen in 2020 persoonlijk Max Verstappen in zijn bolide voorbij zien en horen racen in de Noord-Hollandse duinen. “We wisten dat het event redelijk populair is”, vertelt Jan Lammers, sportief directeur van Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix. “Dit aantal heeft echter ook onze verwachtingen ruimschoots overtroffen.”

Op het drie dagen durende evenement is per dag plaats voor 105.000 toeschouwers. Je hoeft geen rekeningwonder te zijn om te beseffen dat dit niet toereikend is om iedereen tevreden te stellen. Wel kijkt de organisatie of door bijvoorbeeld de plaatsing van een extra tribune nog een paar duizend mensen meer de race bij kunnen wonen. “We willen zoveel mogelijk mensen een plezier doen”, aldus Jan Lammers. “Maar het moet wel leuk blijven voor iedereen.”

Het duurste kaartje – op de dag van de race op de hoofdtribune met zicht op het rechte stuk van het circuit met start en finish – kost 448 euro. De toegangsbewijzen zijn eerlijk verdeeld via een loting. Dat gebeurt ook met de kaartjes die eventueel later nog beschikbaar komen, bijvoorbeeld als mensen hun entreekaart niet binnen de gestelde termijn hebben betaald. CM.com is verantwoordelijk voor de geheel geruisloos verlopen ticketverkoop.


Verkeersregeling

“De tweede uitdaging vormt het gevreesde verkeersinfarct. Op zonnige zomerse dagen staan de wegen rondom Zandvoort in de regel expliciet vermeld in de verkeersinformatie. Als op de racedagen ruim 100.000 mensen allemaal in hun auto stappen en ‘Zandvoort’ invoeren in hun navigatiesysteem, is een chaos gegarandeerd. En dat wil de organisatie uiteraard voorkomen. Daarvoor wordt – naast aanpassingen in de infrastructuur – onze communicatietechnologie ingezet.”

“Deze chatbottechnologie is in staat met een enorme hoeveelheid mensen te communiceren per sms en WhatsApp. Met korte conversaties wordt in kaart gebracht op welke manier de bezoekers bij voorkeur naar de grand prix reizen. Die toeschouwers ontvangen adviezen over de beste invulling van die reistochten. Automobilisten krijgen bijvoorbeeld routebeschrijvingen, aanrijdtijden en parkeerplaatsen aangeboden.”

Sceptici uiten zich dan wel laatdunkend over Zandvoort, het is echter wel het enige Formule 1-circuit ter wereld met een eigen treinstation.

“Mensen die liever op een camping overnachten, bieden we de daarvoor benodigde aanwijzingen. En natuurlijk wordt ook aan de treinreizigers gedacht, want de trein is een uitstekend alternatief op die dagen. Sceptici uiten zich dan wel laatdunkend over Zandvoort, het is echter wel het enige Formule 1-circuit ter wereld met een eigen treinstation. NS en ProRail staan overigens nog wel voor een uitzonderlijke challenge om deze klus te klaren, dat onderken ik.”

Perspresentatie ‘Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix’ in Zandvoort

Racebeleving

“En de derde uitdaging is het bieden van de optimale beleving aan het publiek tijdens het evenement zelf. De racewedstrijden zijn onderling concurrerend. De toewijzing van de grand prix aan Zandvoort voor komende drie jaar betekent dat wedstrijden elders in de wereld geen doorgang vinden. Dit houdt ook in dat je de best mogelijke belevenis aan de fans wil bieden als je een Formule 1-race organiseert. Alleen zo werk je namelijk aan de mogelijkheden voor de toekomst.”

“Voor ons heeft deze uitdaging zich vertaald in het leveren van betaalgemak tijdens de dagen dat de trainingen, de kwalificaties en de wedstrijd plaatsvinden. De benodigde technologie daarvoor hebben wij in huis. Dankzij deze techniek hoeven de bezoekers straks bijvoorbeeld niet in de rij te staan om muntjes te kopen. Zij kunnen simpelweg hun bestellingen plaatsen met hun smartphone, deze ophalen bij de horecapunten en de betaling vindt automatisch achteraf plaats.”

“Deze technologische toepassing wordt nu al ingezet in de winkels van AH to go en gebruiken we dit jaar ook tijdens Lowlands. De festivalbezoekers kunnen in de Lowlands-app gebruiksvriendelijk, laagdrempelig en snel hun bestelling plaatsen. Zij ontvangen dan een QR-code. Op vertoon van deze code krijgen ze bij de bar hun bestelde drankjes. Geen gedoe dus met muntjes, contant geld of bankpakjes. Hoe klantvriendelijk wil je het hebben?”

‘A Campingflight to Lowlands Paradise 2019’ in Biddinghuizen

Elk jaar reizen 60.000 muziekliefhebbers naar Biddinghuizen om ‘A Campingflight to Lowlands Paradise’ te ervaren. Dit festival kent een ongekend uitgebreid aanbod. De bezoekers kunnen namelijk niet alleen van een bont scala aan muziekgenres genieten, maar ook van theater, cabaret, dans, film en zelfs wetenschappelijke en politieke debatten. En wie zich dan toch nog verveelt, kan zich uitleven op een van de vele tafelvoetbalspellen op het festivalterrein.

Ondanks het innovatieve karakter van Lowlands kent de beleving op het festival één duidelijk minpunt: de muntverkoop. Alle consumpties – van de verfrissende Desperados tot de vegetarische currygerechten – dienen de festivalgangers met munten af te rekenen. Dat is ook een doorn in het oog van Eric van Eerdenburg, directeur van Lowlands. “Maar geen enkele betaaloplossing voldeed aan onze eisen van bedrijfszekerheid, gebruiksgemak en financiële veiligheid.”

Onder de naam ‘Mobile Order’ wordt dit jaar op Lowlands een pilot opgezet waarmee bezoekers vanuit de app van het festival bij drie bars hun bestelling kunnen plaatsen. Na het invoeren van de bestelling verschijnt een QR-code waarmee men de consumpties kan afhalen. De betaling vindt na afloop van Lowlands in één transactie plaats, waardoor de portemonnee met fysieke muntjes op het festival uit beeld blijft.

“Deze oplossing heeft een totaal andere benadering dan eerdere suggesties”, aldus Eric van Eerdenburg. “Nu wordt het betaalgemak naar onze app gebracht in plaats van naar een andere app of betaalterminal. Dus geen rijen meer bij de muntkassa’s, maar gewoon bestellen waar en wanneer je wil. Het systeem blijft bij storingen in pintransacties of het internetverkeer bovendien operationeel.” Mobiel bestellen en betalen op Lowlands is mogelijk gemaakt door CM.com.


Naamsbekendheid

“Aan de Formule 1-race in Zandvoort hebben zich een aantal aansprekende merken verbonden, waar wij ons graag bij aansluiten. Voor ons dit een prachtig podium om te laten zien waar CM.com voor staat. Veelal gebeuren onze werkzaamheden op de achtergrond, zonder dat mensen iets van onze input merken. We werken al jarenlang voor alle banken in Nederland en de Nederlandse overheid. Bovendien zijn we betrokken bij de televoting van alle bekende televisieprogramma’s.”

“Toch zijn we buiten Breda een vrijwel onbekende naam. En als mensen onze naam al kennen, weten ze veelal niet wat wij doen. De grand prix is bij uitstek een case om te laten zien wat de waarde is van ons platform. Dit initiatief leeft overigens echt bij onze medewerkers, die de Formule 1 massaal een warm hart toedragen. Zij zijn dan ook enthousiast aan de slag gegaan om van dit ambitieuze project een succes te maken. En daarmee kunnen we de aantrekkingskracht op potentiële klanten drastisch vergroten.”

Campus CM.com in Breda

Conversational commerce

“Onze participatie in dit Formule 1-event past bij onze ambitie conversational commerce verder onder de aandacht te brengen. Al langere tijd zijn wij in staat met sms’jes een groot publiek te bereiken. De communicatie met een grote groep consumenten via WhatsApp en andere messaging-applicaties is relatief nieuw, maar zorgt wel direct voor een structurele verandering. Want het eenrichtingsverkeer wordt getransformeerd in echte conversaties.”

Conversational commerce is de natuurlijke opvolger van e-commerce.

“Neem bijvoorbeeld het omboeken van een vlucht met het vliegtuig. Daarvoor hoef je nu niet meer een kwartier met een servicemedewerker aan de telefoon te hangen. Je stuurt simpelweg een appje met je verzoek, de agent zoekt het even goed uit en stuurt jou een appje terug met een link. Via die link boek jij eenvoudig je vlucht om, zonder tijd te verspillen aan de telefoon. Ook voor de medewerker is dit prettiger werken, want die kan nu daadwerkelijk oplossingen leveren die relevant en handig zijn voor klanten.”

“Messaging-diensten vereenvoudigen het contact tussen organisaties en consumenten. Dat biedt ongekende commerciële mogelijkheden, vergelijkbaar met de ontwikkelingen rondom voice. Met een duidelijke kanttekening: voice is vooral groot in Amerika. In Europa en Azië zijn mensen terughoudend met het spraak-gestuurd aansturen van apparaten. Daar groeien bijvoorbeeld hele generaties op die veel makkelijker appen dan telefoneren. Daarom is conversational commerce de natuurlijk opvolger van e-commerce.”

Logo CM.com

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie