Naar inhoud

“De menselijke factor wordt steeds belangrijker binnen een klantrelatie”

Met de overname van brightONE zet CRM Partners een belangrijke stap in het realiseren van haar doelstelling om de Europese marktleider te worden op het gebied van customer engagement. “Alles wat wij doen is erop gericht om onze klanten geliefd te maken bij hun klanten”, vertelt Emiel Putman, CEO en oprichter van CRM Partners. “Door het inzetten van de juiste technologie én het creëren van de juiste mindset helpen we organisaties Customer Engagement Companies te worden. Customer service en online interacties zijn daarbij van toenemend belang.” Hij licht de overname toe.

Waarom is voor jullie die focus op customer engagement zo belangrijk?

“CRM Partners is erop gericht om klanten geliefd te maken bij hun klanten, brightONE is erop gericht service voor klanten steeds makkelijker te maken. Dit wordt met de digitale transformatie echter steeds lastiger, want de klantrelatie sterk is veranderd als gevolg van technologie. De customer journey is complexer dan ooit tevoren, doordat klanten steeds meer kanalen tot hun beschikking hebben. De mogelijkheden voor klanten om met een bedrijf in contact te treden zijn eindeloos.”

“Ondanks dat de klant een hoge mate van technologie verwacht, wordt de menselijke factor – hoe paradoxaal ook – steeds belangrijker binnen een klantrelatie. Aangezien steeds meer klantrelaties online van aard zijn, worden menselijke emoties steeds schaarser. En ook hier geldt de gouden basisregel: hoe schaarser iets is, hoe waardevoller het wordt. Veel organisaties hebben moeite om een perfecte balans te vinden tussen de digitale mogelijkheden en de menselijke emotie. Bij customer engagement valt of staat alles met heldere visie. Hoe wend ik het menselijke kapitaal optimaal aan en hoe kan techniek daarin ondersteunen? Daar helpen wij bedrijven mee.”

CRM is een onmisbaar onderdeel van customer engagement.

Op welke manier zorgen jullie voor een optimale klantervaring met een diversiteit aan klanten en een verscheidenheid aan kanalen?

“Wij werken altijd met de volgende vijf bouwstenen voor customer engagement: online interacties, CRM, customer care, marketing en analytics. Al deze ingrediënten tezamen zorgen voor een naadloze klantervaring over alle kanalen heen. De technologie die daarbij gebruikt wordt is gebaseerd op Microsoft Dynamics 365 en LivePerson. Als zesde ingrediënt voegen we graag nog toe dat er liefde voor de klant binnen de organisatie moet zijn. De human touch zorgt voor emotie, dus een herinnering. Leg daarom passie, positiviteit en authenticiteit in de klantrelatie voor een onvergetelijke klantervaring.”


Wat is het belang van customer relationship management bij een strategie gericht op customer engagement? Kan customer engagement zonder CRM?

“CRM is een onmisbaar onderdeel van customer engagement. Je gebruikt CRM immers in de basis om klantinformatie te centraliseren zodat het voor iedereen beschikbaar is. Inzicht in klantinformatie is cruciaal om binnen de juiste context met klanten te communiceren. Om daadwerkelijk tot de context van de klant te komen zullen klantvoorkeuren, -situaties en -interacties goed in kaart moeten worden gebracht.”

Technologie is een noodzakelijk hulpmiddel.

“Ter illustratie: 87 procent van de consumenten heeft een negatief waardeoordeel over een bedrijf als een one-size-fits-all benadering wordt ervaren. Nog eens 92 procent denkt negatief over een bedrijf als dezelfde informatie twee keer gegeven moet worden. Het is dus zaak dat de kennis wordt opgeslagen en dat deze vervolgens direct wordt ingezet tijdens het volgende contactmoment. Iedere klik, like, post op social media of zoekopdracht zegt iets over de wensen van de klant. Op deze manier evolueert de customer journey tijdens iedere interactie. Een excellente datastrategie is hiervoor van groot belang.”

Is technologie in dit kader cruciaal? Of is technologie een noodzakelijk hulpmiddel?

“Technologie is een noodzakelijk hulpmiddel. Het is tegenwoordig onmogelijk om klantrelaties goed te regisseren zonder daarbij hulpmiddelen te gebruiken. Los daarvan is het hebben van een digitale interface steeds meer een commodity geworden, waardoor differentiëren lastig is.”

Hoe draagt het portfolio van brightONE bij aan de doelen van CRM Partners?

“Als je kijkt naar de vijf bouwstenen voor Customer Engagement die CRM Partners gebruikt, voegt brightONE waarde toe op het gebied van customer service. Alles wat wij doen is erop gericht om klanten geliefd te maken bij hun klanten. Door het inzetten van de juiste technologie én het creëren van de juiste mindset helpen wij organisaties om customer engagement companies te worden. Customer service en online interacties zijn daarbij van toenemend belang.”

Stippel de customer journey uit zonder rekening te houden met eigen afdelingen, systemen of silo’s.

“brightONE biedt deze expertise, waar veel klanten om vragen. Het bedrijf positioneert zich als regisseur voor betere klantenservice. Het ontwerpt klantcontactstrategieën, richt die efficiënt in en gaat continu na op welke gebieden het engagement met klanten van organisaties kan verbeteren. Door deze expertise toe te voegen aan ons portfolio zetten wij een belangrijke stap in het realiseren van onze doelstelling om de Europese marktleider te worden op het gebied van customer engagement.”

Welke verwachtingen hebben jullie voor 2017 ten aanzien van het klantgerichte ondernemen?

“Een belangrijk onderwerp voor komend jaar als we praten over customer engagement is convenience. Oftewel gemak. Iedere klant, zowel in B2B als B2C, eist dat hij eenvoudig en makkelijk zaken met je kan doen. Je wilt als klant bijvoorbeeld niet te maken hebben met ingewikkelde processen, die zo zijn ingericht omdat dit het interne bedrijfsproces vereenvoudigt. Maak het daarom voor de klant zo leuk en eenvoudig mogelijk om zaken met je te doen en neem alle barrières weg. Stippel de customer journey uit zonder rekening te houden met eigen afdelingen, systemen of silo’s.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie