Naar inhoud

De mondige consument bedienen? Start bij monitoren van data

EDE #crmday12 – De klant verandert van een target in een mondige klant. Zo stelt Clo Willaerts, business unit manager bij Sanoma Media Belgium, in haar keynote tijdens studiedag CRM in 1 Day. “Ik word een beetje bang van marketeers die hun klanten targeten om met ze in contact te komen, zo klinkt het net alsof ze beesten bijeen moeten drijven om ze daarna neer te kunnen schieten,” aldus Willaerts. Hoe organisaties het dan wel aan moeten pakken, vertelt ze in een gesprek met Customer Talk.

Consumenten worden steeds mondiger. Naarmate het aantal sociale kanalen toeneemt, hoe vaker en makkelijker ze kunnen zeggen wat ze vinden. Daar komt nog bij dat wat ze zeggen over merken, meestal negatief is. Clo Willaerts, business unit manager bij Sanoma Media Belgium, vertelt in haar keynote tijdens CRM in 1 Day dat deze mondige consument niet meer behandeld kan worden zoals vroeger. “Je kunt ze niet meer te pletter spammen”, aldus Willaerts.

Consumenten als vee bij elkaar drijven

Klanten werden vroeger, en waarschijnlijk nu nog, vaak targets genoemd. Een agressieve benaming aldus Willaerts: “Het is net alsof je die consumenten als vee bij elkaar gaat drijven om ze daarna neer te kunnen schieten.” Ook voor het trechtermodel heeft Willaerts geen goed woord over. “Je gaat je klanten toch niet allemaal verzamelen om ze dan door de trechter te duwen. Met een beetje geluk overleeft één potentiële klant dat.”

Maar hoe benader je die mondige consument dan wel op een goede manier? Start met het verzamelen van informatie over de consument. Social crm is hierbij erg belangrijk, volgens Willaerts. Social crm is geen hippe en sexy variant van customer relationship management (crm) omdat het woord social er voor is gezet. Het draait bij social crm om de feiten die gewone mensen vrijgeven op internet en om het gebruiken van die informatie om de klant beter te leren kennen.

Bij het verzamelen van informatie is privacy vaak een probleem. Voor klanten is het eng dat bedrijven zoveel informatie verzamelen over hun leven. Het is volgens Willaerts een beetje alsof je wordt gevolgd op straat door iemand. Volgt die persoon je om je portemonnee terug te geven die net uit je zak viel, of is hij juist van plan je van je portemonnee te bestelen? Als bedrijf is het dan ook de kunst om transparant te zijn zodat de klant op de hoogte is van de reden achter die achtervolging.

Data is vloeibaar

Naast het vraagstuk rondom privacy is de data zelf ook een valkuil, volgens de business unit manager. “Heel veel data is vloeibaar. Daar bedoel ik mee dat gegevens die je hebt, vaak tijdelijk zijn. Zoals vrouwen die zwanger zijn, of stellen die gaan trouwen. Vrouwen zijn nooit voor altijd zwanger en je bent vaak ook maar tijdelijk verloofd. Geld wordt dus in fases uitgegeven en juist die momenten zijn interessant voor bijvoorbeeld banken of meubelwinkels,” aldus Willaerts.

Om deze valkuilen te omzeilen is een goede tool om data uit sociale media te monitoren een must. Zonder zo’n tool lukt het volgens Willaerts niet om te ontdekken waar je klanten staan in hun leven, en nog belangrijker, wat ze willen. Het probleem is dat een goede tool waarin alles beheerd kan worden, volgens haar nog niet bestaat. Daarom is social crm binnen veel bedrijven nog lang niet volwassen. Veel bedrijven zitten nog in de knoop met hun budget of weten niet welke data ze moeten gebruiken.

Het klinkt allemaal weinig hoopvol. Er is veel data en die data veranderen ook constant. Hoe kun je als organisatie toch een stap zetten om die mondige klant goed te kunnen bedienen? Volgens Willaerts is leren hierbij heel belangrijk. Bezoek veel congresdagen en ga spreken met andere bedrijven. Hoe pakken zij dit probleem aan? Je moet ervoor zorgen dat wanneer de technologie klaar is, je organisatie ook klaar is om ermee aan de slag te gaan.

Zoek naar goede technologie

Na het leerproces moet er gekeken worden naar de data binnen het bedrijf. Vaak dwaalt data door verschillende systemen of bevinden ze zich in een hele oude database. Je moet bepalen of die systemen waar de data zich in bevindt wel flexibel genoeg zijn. Kost het heel veel tijd om data te verzamelen? Misschien moet je dan beslissen om over te stappen op een ander systeem, want goede ondersteunende technologie is bij het monitoren van data erg belangrijk.

Ondanks dat er volgens Willaerts nog geen complete, goedwerkende technologie beschikbaar is, zijn er al wel tools die je op weg kunnen helpen bij het monitoren van data. Zo is er Engagor, een tool waarmee je een melding kunt instellen als er een verandering plaatsvindt. De tool kan bijvoorbeeld een e-mail sturen als er meer dan tien procent over een bepaald onderwerp gepraat wordt. Daar kun je als marketeer meteen op reageren.

Een andere tool is HyperAlerts.no, waarmee je kunt aangeven dat je e-mailrapporten wilt ontvangen van updates en reacties op een Facebookpagina. Of bekijk LinkedIn Today, een tool die laat zien wat de industrietrends van de desbetreffende dag zijn en Google Ripples laat zien hoe en bijvoorbeeld via wie, nieuws zich verspreidt.

Terug naar vroeger

Willaerts benadrukt nog dat iedereen op een unieke en persoonlijke manier benaderd wil worden. “Eigenlijk moeten we weer een beetje terug naar vroeger. Toen de slager nog precies van iedere klant wist wat hij of zij kwam kopen, maar dat is misschien wel een beetje naïef van me”, lacht Willaerts.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie