Naar inhoud

De realisering van next level customer service bij Catawiki

In elk denkbare sector zijn het laatste decennium online platformen ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan Booking.com voor hotels en Independer voor verzekeringen. Platforms maken het vinden van het juiste product of dienst aanmerkelijk eenvoudiger – een belangrijke fase in de customer journey . Een ander aansprekend voorbeeld van zo’n platform is Catawiki, een Nederlands onlineveilinghuis dat in rap tempo haar opmars maakt.

Maar welke plek neemt dit platform in op de markt? Hoe verhoogt het bedrijf uit Assen de customer experience? En hoe geeft het invulling aan customer service? Dat vraag ik aan Naiá Klickermann, self-service & customer success manager bij Catawiki, tijdens de ‘Zendesk Showcase’ in Londen – het klantenevenement van Zendesk, aanbieder van klantenservicesoftware en een supportticketsysteem.

Alles staat op dit event in het teken van customer experience en customer service. Ik wil graag weten hoe jullie daar mee omgaan. Kun je allereerst wat vertellen over Catawiki voor de mensen die jullie niet kennen?

“Catawiki is een onlineveilingplatform. We bieden speciale objecten van verkopers aan en koppelen die aan kopers. Dat doen we met meer dan 200 experts die het aanbod cureren. Dat aanbod strekt zich uit van archeologische objecten tot het onder muziekliefhebbers geliefde vinyl. We werken met een wekelijks veilingmodel. Meestal loopt zo’n veiling een week – soms iets langer, soms iets korter.”

Passion enthusiasts

Waarom zijn jullie Catawiki gestart?

“In 2008 zijn René Schoenmakers en Marco Jansen met Catawiki gestart vanuit een passie voor het verzamelen van stripboeken. Er was destijds geen online platform voor het bij elkaar brengen van dergelijke liefhebbers. De twee oprichters wilden passion enthusiasts bij elkaar brengen. Het is ontstaan vanuit een wiki-catalogus, vandaar de naam Catawiki. Het sloeg direct bijzonder goed aan, met name in de Benelux.”

“Ons speelveld bevindt zich tussen de marktplaats eBay en het veilinghuis Sotheby’s. We willen nadrukkelijk een kwaliteitsslag maken ten opzichte van eBay. In Europa is voor ons platform voorlopig nog meer dan genoeg te doen, maar we willen uiteindelijk wel de wereldmarkt bedienen.”

Uit welke mensen bestaat de doelgroep van Catawiki?

“We richten ons in het bijzonder op zogeheten collectors. Dat zijn mensen die een grote passie bezitten voor het verzamelen van specifieke objecten, denk aan die stripboeken. Maar er zijn ook mensen die zich verdiept hebben in bijvoorbeeld antieke voorwerpen en werken.”

In control zijn

Hoe verbetert Catawiki de klantbeleving van haar klanten?

“De customer experience wordt steeds belangrijker voor bedrijven. Dat geldt ook voor Catawiki. Door het wekken van vertrouwen beogen wij een betere beleving te realiseren. Voor ons is het namelijk erg belangrijk om te bewaken dat er geen fake items worden aangeboden. Dat doen we bijvoorbeeld door het publiceren van foto’s die zijn beoordeeld door curators.”

“Wat ook erg belangrijk is voor ons – en wat hiermee samenhangt – is transparantie. Wat gebeurt er in het proces als je iets geveild hebt? Onder welke voorwaarden wordt de commissie berekend die betaald wordt? Je kunt niet duidelijk genoeg zijn, dat is onze ervaring. Dat doen we ook door zoveel mogelijk ownership aan de gebruikers te geven. Bij de klanten moet het gevoel ontstaan dat zij in control zijn.”

“Dat doen we bijvoorbeeld door het seamless inzichtelijk maken van transacties uit het verleden en het verlagen van mogelijke fricties door het aanbieden van artikelen waarin simpele vragen over shipping worden beantwoord. We denken ook aan de enabling van voice en chat via mobiele kanalen. Daarnaast zijn we op zoek naar meer beleving door de verhalen van de klanten naar voren te brengen. We kunnen daar nog een duidelijke slag in maken.”

Selfservice

Wat kun je vertellen over de behoefte aan selfservice?

“We hebben een ontwikkeling geconstateerd aan de zijde van de kopers. Uit een analyse is gebleken dat de vragen die herhaald terugkomen vaak gaan over de betaling en de verzending. Ongeveer 60 procent van de klanten wil meer selfservice en de overige 40 procent wil juist meer contact. Hoe we die 40 procent beter kunnen helpen, is voor ons een essentiële vraag die we graag willen invullen.”

En hoe spelen jullie op die behoefte aan selfservice in?

“Zelf heb ik samen met mijn collega’s een nieuw helpcenter met een nieuwe interface ontwikkeld, dat vanaf augustus 2018 live is. We hebben nu zowel een aparte sectie voor kopers als een aparte sectie voor verkopers, waar dat voorheen gemixt was. Ik heb in dat traject samengewerkt met productmanagers, omdat daar veel kennis aanwezig is die vertaald kan worden naar relevante content.”

“Nu worden aparte customer journeys gefaciliteerd, met bijbehorende content die invulling geeft aan de vragen van klanten. We gebruiken daarnaast de nodige tooling voor de website, maar zetten ook in op service via in-app-chat – bijvoorbeeld door informatie te verstrekken over een veilingkavel. Verder hebben we een dashboard met kopers en shipping track & trace waar precies zichtbaar is waar de producten zich bevinden.”

Hoe meten jullie het succes van customer service?

Happy customers staan voor ons gelijk aan succes. Meer dan tevreden stel ik dan ook vast dat het nieuwe helpcenter heeft geresulteerd in een stijging van 60 procent in het aantal views door klanten.”

Next level customer service

Welke rol speelt Zendesk in de customer service van Catawiki?

“Wij gebruiken de customersupporttool van Zendesk, die ondersteuning biedt in vijf Europese talen en het Chinees. Daarnaast maken onze agents gebruik van de customersupportsoftware van dit bedrijf. Zij communiceren daarmee met curatoren, verkopers en kopers. We faciliteren nu met Zendesk de basis – onze eerstelijns- en tweedelijnssupport. Maar die onderneming biedt nog veel meer mogelijkheden.”

“Momenteel zijn we nog volop bezig te bepalen wat de ideale experience voor Catawiki moet zijn. Vervolgens willen we kijken welke processen en workflows daarbij horen en welke tooling van bijvoorbeeld Zendesk die processen goed faciliteert. Je wil dat mensen die meedoen aan een veiling in de flow blijven. Dat verhoogt de conversie, hetgeen – naast de klantbeleving – uiteraard belangrijk is voor ons platform.”

Zendesk heeft aangekondigd dat Answer Bot voortaan beschikbaar is voor alle mobiele en online kanalen. Gebruiken jullie een chatbot of hebben jullie daar plannen voor? En zo ja, hoe draagt dat bij aan betere customer service?

“Dat komt er aan. Ik ben nu met root cause analysis bezig. We zijn aan het kijken waar we in het proces nog slagen kunnen maken. Een chatbot past goed bij de next level selfservice waar we mee bezig zijn. Wat wij willen, is een echte virtual assistant die omnichannel werkt met one single point of truth. Onze agents kunnen daarmee de historie zien van vragen en gebruikte kanalen en klanten proactief helpen. Met de juiste inzet van een chatbot komt de klantbeleving bij Catawiki op een nog hoger niveau.”

Jasper van Bochove helpt vanuit Caramel Business ambitieuze bedrijven in business-to-business om klantgericht te groeien. Caramel Business helpt ondernemingen om een onderscheidend en menselijk merk te worden waar medewerkers graag werken en waar klanten graag zaken mee doen.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie