Naar inhoud

Een inkijk in de uitvaartsector tijdens de COVID-19-pandemie

“Rouwen op afstand is onnatuurlijk voor mensen en dat is een onomstotelijk feit. Toch is afstandelijkheid onlosmakelijk verbonden met de COVID-19-pandemie. Om de verdere verspreiding van het coronavirus tegen te gaan, is intermenselijk contact ongewenst. Dat betekent bij het afscheid van een dierbare even geen liefdevolle knuffel, even geen troostende hand op de schouder en even geen beleefd uitgestoken hand.”


Impact pandemie op uitvaartsector

Dat vertelt Angela Wijkstra-Smits, programmanager uitvaartverzorging bij uitvaartonderneming Yarden. “De impact van de pandemie is dan ook duidelijk voelbaar in de uitvaartsector”, zegt zij. “De overheidsmaatregel die de meeste invloed op ons werk heeft, is de beperking van het aantal mensen dat bij een uitvaart of begrafenis aanwezig mag zijn. Op dit moment zijn dat nog steeds maar 30 personen. En zo’n selectie maken is bijna een onmenselijke opgave – zeker in droevige omstandigheden.”

Noodzakelijke facilitaire aanpassingen

“Uiteraard hebben wij ook facilitaire aanpassingen moeten doorvoeren, maar die zijn vergelijkbaar met de voorzieningen in andere sectoren. Denk aan de cruciale hygiënevoorzieningen, de duidelijke looproutes, de noodzakelijke afstand tussen de stoelen in een aula en de waarschuwingsborden om mensen voortdurend te attenderen op social distancing. Onze uitvaartverzorgers letten daar natuurlijk eveneens op, maar hun waarschuwingen blijven een subtiele ondertoon houden.”

Branche-specifieke veranderingen

“Daarnaast hebben enkele veranderingen plaatsgevonden die specifiek zijn voor onze branche. Zo liggen de versnaperingen na afloop van een crematie of begrafenis niet meer los op een schaal. Die worden nu namelijk voorverpakt aangeboden. Datzelfde geldt ook voor de tissues. Tranen horen gewoon bij een afscheid. Grote dozen tissues waar iedereen gebruik van maakt, zijn echter niet gepast. Dus leggen we tegenwoordig papieren zakdoekjes in kleine verpakkingen op de afzonderlijke stoelen.”

Bescherming tegen het coronavirus

“Verder dienen de medewerkers zich extra te beschermen bij de verzorging en opmaak van een overledene die getroffen is door het virus. Wij werden evenwel ook geconfronteerd met het chronische tekort aan beschermingsmiddelen. En ik kan je vertellen dat wij zeker niet bovenaan de prioriteitenlijst stonden. Dat heeft wel betekend dat wij extra inspanningen hebben gedaan om onze mensen toch voldoende bescherming te geven.”

Meer kosten en minder omzet

“Al met al hebben deze acties geleid tot een toename van de kosten voor onze organisatie. Tegelijkertijd is de omzet sectorbreed gedaald ten opzichte van voorgaande jaren. Want anders dan je wellicht denkt, is van oversterfte in Nederland dit jaar overall geen sprake. Wel is er een piek te zien geweest in het aantal sterfgevallen eind maart en begin april. Die was echter tijdelijk en met name lokaal in specifieke regio’s in Noord-Brabant en Limburg. Landelijk is duidelijk een ander beeld zichtbaar.”

Focus blijft gericht op de beleving

“Ondanks deze tussentijdse terugloop in de financiële resultaten, blijft onze focus onverminderd gericht op de beleving van onze gasten – en misschien juist nu in deze bijzondere tijd wel meer dan ooit tevoren. Ons adagium is niet voor niets dat een waardig afscheid de nabestaanden verder helpt. In ons vak is het echter cruciaal dat dit iedere keer goed gebeurt, want een tweede kans krijgen wij niet. Een afscheid – zo definitief als een uitvaart – kan maar één keer plaatsvinden.”

Invloed op de persoonlijke werksituatie

“Omdat ik een belangrijk deel van de tijd in het werkveld op locatie actief ben, heb ik gedurende de afgelopen maanden voortdurend echt menselijk contact gehouden. Vanzelfsprekend heb ik ook Zoom-meetings en vergaderingen via Teams gehad, maar mijn werk is geen totale livestreaming geworden. Wel moet ik nog steeds letten op de richtlijnen van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu. Zo wilde ik me laatste voorstellen aan een nieuwe medewerker en stak – ongepast maar automatisch – mijn hand uit.”

Beroep op flexibiliteit en creativiteit

“Toch kent deze crisis niet alleen negatieve facetten. Het geeft ruimte voor een ander perspectief. Althans, als jij je daar open voor stelt. Die andere kijk leidt tot een verrijking van inzichten – zowel zakelijk als privé. Deze periode vraagt om de nodige flexibiliteit, een goed aanpassingsvermogen en creatief out-of-the-box-denken. Persoonlijk zie ik daar een positieve bevestiging van mijn mogelijkheden en daadwerkelijke werk.”

Afstand is onnatuurlijk voor mensen

“Op die competenties is de afgelopen maanden een sterk beroep gedaan. Door de restricties rondom het coronavirus zijn diverse werkmethoden tijdelijk niet inzetbaar en daarom zijn we massaal op zoek gegaan naar alternatieve werkwijzen. Sommige manieren van aanpak kunnen van blijvende aard zijn, maar dat laat onverlet dat ik – net als iedereen – hoop dat er snel een vaccin komt. Want die afstand tussen mensen is – in vrolijke en droevige tijden – niet natuurlijk.”

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie