Naar inhoud

“Een proces inrichten betekent vooral een strategie bepalen”

“Als je nu nog over gerobotiseerde procesautomatisering na moet denken, loop je echt fors achter op je concurrentie en de ontwikkelingen in de wereld.” Dat stelt Maurits Houck, een man die een jarenlange internationale ervaring opgebouwd heeft in finance, accounting, customer care outsourcing en humanresourcesmanagement. Sinds begin 2018 is hij regional managing director bij UiPath, een ontwikkelaar van software voor robotic process automation (RPA). Het is dus logisch dat hij enthousiast is over RPA.


Totale shift naar online

Maar als je bedrijf in één jaar tijd groeit met 800 procent..., is er iets spannends gaande. "We zitten in een enorm dynamische tijd nu. Ik constateer een totale shift naar online. Grote organisaties hebben en masse al strategisch gekozen voor een digitale transformatie. Maar het valt bijvoorbeeld op dat grote retailers nog geen 7 procent van hun omzet online realiseren. Dat gaat echt veranderen”, zegt Maurits Houck. Zijn persoonlijke keuze om de gouden kettingen los te laten en in een nieuw avontuur te stappen is dan ook opmerkelijk.

Immers, RPA is in de directiekamers nog tamelijk onbekend en het bedrijf UiPath maakte als het ware als een start-up in 2015 een enorme doorstart door een internationale focus te ontwikkelen en daarop ook de financiering af te stemmen. Het bedrijf is 15 jaar geleden als een tweemanswinkeltje gestart in Roemenië. Na 2015 is er veel venture capital opgehaald om de groei te kunnen financieren. Vergelijk het met een bedrijf als Tesla. Als je de wereld wilt veranderen, is daar durf en kapitaal voor nodig.

Robotic process automation

Maurits Houck werd geraakt door de positieve effecten van RPA: “Ik werkte al met RPA in een project voor een grote Europese autofabrikant. Stel, je auto moet een beurt hebben. Dus naar de garage, leenauto geregeld en dan krijg je de auto weer terug. Klaar. Maar twee dagen later krijg je een telefoontje voor een recall-actie. Maar zo’n terugroepactie is vaak al maandenlang bekend. Waarom dan niet gelijktijdig met de onderhoudsbeurt de recall afwikkelen?”

“Dat komt omdat verschillende afdelingen een ander contact met klanten hebben. In dit geval werkten after sales en de legal department apart van elkaar voor dezelfde klant. Beide afdelingen werken met andere systemen. Die systemen zijn niet slecht, maar je moet altijd redeneren vanuit de klanten, dus voor een single approach zorgen. Juist daar speelt RPA de verbindende rol vanuit de customer experience. De robot kan alle relevante zaken voor een klant verbinden.”

Hij werkte toen al met UiPath, zag de voordelen en pakte de kans betrokken te zijn bij de groei en innovatie nu RPA ook wordt opgemerkt bij de innovatie in marketing, sales en customer care. Voorheen was de vraag hoe je procesautomatisering gebruikt om kostenverlagend te opereren. “Nu zijn we veel meer bezig met waardecreatie voor klanten dan enkel en alleen de processen uitleggen,” duidt Maurits Houck.

Groei toepassingen

De groei van RPA binnen met name de grote, multinationale organisaties komt doordat de technologie veel gebruikmaakt van reeds bestaande technologieën – de legacy – en dus niet leidt tot gelijk enorm grote investeringen en langdurige projecten rondom informatietechnologie (IT). RPA is niet noodzakelijk een IT-tool, maar is vooral business-driven.

Maurits Houck: “Je kunt niet zomaar een blik mensen opentrekken en problemen oplossen. Dat kan ook niet meer als je wilt outsourcen naar landen als India. Dat is te duur geworden en levert een risico op door de onhandelbaarheid. Vroeger was outsourcing de oplossing. Maar die handjes zijn te duur geworden en maken fouten.”

Ook de customer experience is bij RPA meetbaar beter. Door gebruik te maken van de juiste data en de processen goed in kaart te hebben, verbeter je de customer journey. Klanten willen snel een goede reactie hebben op vragen, offertes en problemen. Ook is het steeds meer een must dat organisaties naast vormen van dynamic pricing tevens dynamische proposities op maat ontwikkelen die gebaseerd zijn op de wensen en behoeftes van de individuele klant. Vroeger bood vakantieparkbeheerder Roompot een vroegboekkorting. Nu krijg je als groot gezin, of ouder echtpaar of jong verliefd stel een propositie op maat. Daar zeg je eerder ‘Ja’ tegen dan een tegen een standaardverhaaltje.

“Dat is dus een business-driven-vraagstuk”, legt Maurits Houck uit. “Daar komt ook marketing om de hoek kijken, door gebruik te maken van customer insights en artificial intelligence. Dat rolt niet zomaar uit je systeem voor customer relationship management (CRM), maar uit het gehele systeem, het gehele proces.”

Business process mining

UiPath investeert met name ook in het business process mining-deel. Met process mining analyseer je de lopende bedrijfsprocessen op basis van event logs. Een event log is het beste te omschrijven als een logboek aan activiteiten, maar dan op het gehele organisatorische niveau. Tijdens process mining worden data mining-algoritmen toegepast om event logs te analyseren, om trends, patronen, fouten in een route en barrières voor bijvoorbeeld klanten te identificeren.

Juist voor marketeers en zij die verantwoordelijk zijn voor de customer journey en customer experience, is business process mining zo belangrijk om uiteindelijk de prestatie vanuit het oogpunt van de klanten te verbeteren – met als uiteindelijke doel de juiste klantwaarde te realiseren.

Maurits Houck: “Ga nou niet op hoog niveau die processen bekijken. Op de werkvloer kom je de op problemen en de successen tegen. Degenen die letterlijk deel van het proces zijn, die deel uitmaken van een servicecenter, maken het verschil om een proces te analyseren en te verbeteren. Dat kan een handvol mensen zijn en die moet je de tools geven om een robot te bouwen. Wij noemen dat ideation. Betrek hen ook bij het begin van de ontwikkeling van een RPA-traject.”

Hij geeft een voorbeeld: “Ik zat een keer bij een callcenter in Nederland met een enorme backlog. Honderdduizenden issues liepen ze daar achter en er kwamen er dagelijks meer bij. We hebben drie dagen met elkaar gespard. ‘s Avonds hadden we dan een gezamenlijke hap met managers en agents, met iedereen dus. Alleen al door de betrokkenen bijeen te brengen aan de dinertafel, gaf al geweldige inzichten om actie te ondernemen.”

“Kijk dus naar de ideeën en verbeterpunten die zo dicht mogelijk bij de direct betrokken medewerkers liggen. Dan moet je daarna echter wel een methode hebben die dit professioneel oppakt voor een gewenste organisatie van de processen, de customer experience en zelfs de digitale transformatie waar veel bedrijven nu mee te maken hebben. En pas op dat je niet alleen maar spreadsheets blijft rondsturen in je bedrijf. Probeer tot concrete oplossingen te komen – met een duidelijke kwalitatieve en kwantitatieve winst.”

De hamvraag is natuurlijk hoe RPA vanuit het management wordt opgepakt. Dat kan alleen door goed de gains & pains te omschrijven, compleet met mogelijke oplossingen. Een grote verzekeraar heeft te maken met het feit dat zeker 30 procent van de telefoontjes zogenaamde status calls zijn. Dat zijn dus gesprekken met een hoog hoe-staat-het-ermee-gehalte. Juist hier kan RPA voor een volledig geautomatiseerd proces zorgen van aanmelding tot afwikkeling, zonder tussenkomst van agents.

Robots naast mensen

Gaat dat handjes en hoofdjes kosten? Maurits Houck: “Ik heb eigenlijk nooit echt gezien dat de invoering van RPA leidt tot ontslagen. Wij hebben maar enkele robots geactiveerd die van tientallen mensen de werkzaamheden hebben overgenomen. Wat ik wel opmerk, is dat functies veranderen. We zijn door de drukte van alle persoonlijke observaties toch een beetje overwerkt. Maar zeker is dat sinds 2000 de persoonlijke effectiviteit wel is afgenomen.”

“Misschien ben ik nu wat theoretisch, maar IT heeft ons veel efficiency gebracht. Met de introductie van systemen voor enterprise resource planning (ERP) en CRM-systemen zijn we doorgeschoten in de complexiteit van de systemen. Het is heel moeilijk om de innovaties en snelheid daarvan bij te houden. Wanneer stopt de tendens om meer in minder tijd te doen? Zelf ben ik misschien wel van twaalf verschillende apps afhankelijk om mijn werk te kunnen doen. Dat is toch van de zotte?”

Dat kan anders, vindt hij – en niet alleen bij de grote multinationals. Maurits Houck: “Wij zien ook een enorme groei in het midden- en kleinbedrijf (mkb). Waarom? Grote bedrijven hebben in hun relatie met andere bedrijven de mogelijkheid hun standaarden af te dwingen, bijvoorbeeld in de wijze waarop facturatie plaatsvindt. Als het gaat om miljoenen, kun je daar investeringen in doen. Een klein bedrijf staat vaak aan de andere kant. Dan kun je een fulltimemedewerker aannemen om maatwerk te leveren in de keten, maar dat is duur en niet fouttolerant. Juist hier kan RPA ingezet worden. Momenteel groeien de RPA-toepassingen in het mkb het hardst. Die trend is al anderhalf jaar gaande en versnelt.”

Kosten van RPA

Maurits Houck: “Het is niet zo dat je, zoals eerder gezegd, je besparingen haalt omdat je minder mensenhanden nodig hebt. Je boekt de winst door een verbetering in de kwaliteit door de customer journey te verbeteren en intern de processen op orde te hebben. Je kunt niet zomaar stellen dat een bepaald percentage goedkoper leidt tot… De winst kun je dus tevens opmaken aan de hand van kwalitatieve factoren. Denk daarbij ook aan de toename van positieve scores bij de klanten en vooral aan de medewerkerstevredenheid.”

RPA helpt organisaties met de digitale transformatie. De klanten van de toekomst zijn er al. Managers dienen hun zaakjes voor elkaar te hebben als het gaat om customer experience, customer engagement en customer loyalty. De rol van marketing bij de implementatie en uitbouw van RPA gaat over datagestuurde inzichten, creatieve oplossingen en klantgerichte benaderingen die gebruikmaken van de nieuwe technologieën. Volgens Maurits Houck gaat het dan vooral om de verbinding van de silo’s: “Dat gebeurt niet door ingewikkelde nieuwe systemen maar door gebruik te maken van wat er al is. Dat is dus een ware businessbenadering.”

RPA in contactcenters

Robotic process automation (RPA) is een softwarematige toepassing om de dagelijkse standaardhandelingen in het contactcenter te automatiseren. RPA is feitelijk een overlay op je bestaande technologisch ecosysteem.

Er zijn twee vormen van RPA. RPA-bots die attended werken, zijn gericht op de frontoffice. Ze worden door callcenter-agents ingezet bij de uitvoering van hun dagelijks werk. Unattended RPA-bots voeren daarentegen autonoom geplande backoffice-taken uit, zoals het verwerken van claims of het genereren van facturen. Vaak combineren contactcenters de beide concepten van RPA. Een agent kan bijvoorbeeld een activiteit starten met een persoonlijk contact, dat volledig geautomatiseerd laten afwikkelen, waarna vervolgens RPA het mogelijk maakt geautomatiseerd het proces te voltooien.

Toepassing van RPA

Contactcenters passen RPA toe om:

  • Activiteiten te standaardiseren en zorg te dragen voor de efficiency in het werk van callcenter-agents om klanten beter van dienst te zijn – RPA vereenvoudigt de taken van agents door standaardprocessen te automatiseren. Denk aan het starten van apps, het knippen en plakken vanuit verschillende apps, het uitvoeren van basisberekeningen en het reageren op vragen over de voortgang van of de status van een offerte.
  • Applicaties te integreren om fouten te verminderen en compliance te verbeteren – Met RPA kunnen organisaties applicaties integreren zonder de onderliggende infrastructuur te verstoren. RPA-robots pakken ook repetitieve taken op die vatbaar zijn voor fouten. Dat helpt organisaties om betere gegevens te verzamelen en nauwkeurigere resultaten te leveren.
  • De dagelijkse werkzaamheden van agents efficiënter en meetbaar beter te maken om de klantervaringen te verbeteren – RPA-robots kunnen taken vier tot vijf keer sneller uitvoeren dan agents, waardoor het vastleggen en oplossen van vragen worden gestroomlijnd en de afhandelingstijden en serviceniveauovereenkomsten worden verbeterd. Dat gebeurt met een snellere en correcte – real-time! – rapportage van de voortgang van klantcontacten.

Betekenis van RPA

Het contactcenter is een geweldige plek voor RPA omdat de applicaties die agents toepassen nauwkeurig worden beheerd. Naarmate de reikwijdte van RPA zich uitbreidt om meer taken binnen het contactcentrum af te handelen en naarmate agents zich steeds meer richten op werk met toegevoegde waarde, escalaties en uitzonderingen, zal RPA:

  • Niet alleen het personeelsbestand optimaliseren, maar jouw agents ook effectiever maken – Met RPA kunnen organisaties de interactievolumes bijhouden door basistaken voor elke agent te automatiseren. Deze aanpak zorgt voor een hoge kwaliteit van de dienstverlening en dat is precies wat je klanten verwachten!
  • De agents duidelijk laten focussen op die taken die van invloed zijn op de relatie met klanten – Bedrijven brengen nieuwe producten en diensten uit met complexere functies dan ooit tevoren.. Met RPA kunnen organisaties repetitieve taken uitvoeren, zodat ze zich kunnen concentreren op het verbeteren van hun eigen werkzaamheden en de klantervaring – dus een ware win-winsituatie voor zowel agents als klanten.
Wil je meer weten over de toepassing van robotic process automation (RPA) in contactcenters? Dan is de whitepaper ‘Think Automation First to Deliver Exceptional Customer Experiences’ van UiPath een echte aanrader.
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie