Naar inhoud

Gene Alvarez, Gartner: “Gemak staat bij e-commerce voorop”

LONDEN #gartnercrm – E-commerce bevindt zich op het snijvlak van sociale media, mobiele apparaten, cloud én big data, aldus Gene Alvarez, research vice president crm en e-commerce research. En dat is niet iets waar alleen retailers zich in zouden moeten verdiepen. Gemak staat voorop in elke klantervaring en dat bereiken álle bedrijven alleen als ze de potentie van e-commerce voor hun eigen bedrijf serieus nemen. Customer Talk sprak met Alvaraz tijdens de Gartner Customer Strategies and Technologies Summit in Londen.

Het niveau van e-commerce is voor veel bedrijven nog op een basisniveau. Wat zijn de trends voor bedrijven die e-commerce naar een hoger niveau willen tillen?

Gene Alvarez, research vice president crm en e-commerce research: “We kunnen vier grote trends onderscheiden, namelijk social en mobile, en er vindt beïnvloeding plaats van cloud en big data. Het zijn geen individuele trends, e-commerce vindt plaats op het kruispunt van deze stromingen. Een mobiele gebruiker kan in een winkel staan en dat op Facebook zetten om feedback te vragen van vriendinnen. Als bedrijf kun je zien welke producten ze bekijkt, met wie ze interacteert, waar ze is. Dat zijn nieuwe databronnen die je kunt aanboren.”

“Als je kijkt naar cloud, dan zie je dat consumenten in de cloud op zoek gaan naar informatie over mode, of ze gebruiken een applicatie in de cloud die informatie geeft over kleding. Bedrijven kunnen hun hele website in de cloud hebben of de capaciteit daar vandaan halen."

“Het is een fout om te denken dat het alleen retailers aangaat. Consumenten en business klanten willen een makkelijke winkelervaring. Je ziet dat mensen die consumentenwebsites bezoeken en gebruiken, dat ook gaan eisen in de professionele wereld. Waarom kan je in business to business (b2b) niet alles online bestellen? Er ligt een grote kans bij bijvoorbeeld gezondheidszorg en overheid.”

Big data is een grote hype. Hoe kan big data bijdragen aan e-commerce?

“Nieuwe databronnen geven inzicht in hoe klanten zich gedragen en welke trends in de industrie belangrijk worden gevonden. Je hebt Facebook waarbij je inzage hebt in het sociale netwerk. Google geeft inzicht in zoeknetwerk. Amazone geeft inzicht in verkoopgegevens. Telecomspelers geven locatiedata en als klanten de mobiele telefoon gebruiken om data te delen, dan kan dat ook gebruikt worden.”

Hoe zit het met privacy?

“De klantdata moeten geanonimiseerd worden. Als je een mobiele applicatie wilt verbinden aan je website, dan moet je een opt-in vragen aan klanten. Je ziet een polarisatie: mensen willen alles privé houden, maar ze delen alles op Facebook. Wat klanten willen is waarde uit service en gemak. Als je dat weet te bieden, dan willen klanten best hun gegevens met je delen. Het is wel noodzakelijk dat je je actief bezig houdt met privacy, maar dan zouden er geen problemen moeten kunnen ontstaan. Als je een service kan bieden die waarde biedt, dan zal de klant je uitnodigen om een relatie met hem aan te gaan.”

Wat is de rol van klantervaring in e-commerce?

“De belangrijkste gedachte is dat een klantervaring bestaat uit meerdere onderdelen. E-commerce is maar één van de interacties. Er zijn best practices op het gebied van e-commerce, zoals bijvoorbeeld video. Je laat zien hoe iets werkt.”

Welke klantbehoefte vervul je door video's te bieden?

“Informatie. Als een website niet de antwoorden biedt die klanten zoeken, dan gaan ze naar de winkel of online ergens anders kijken. De kans is groot dat ze de deal sluiten met het bedrijf dat de antwoorden biedt. Bedrijven zouden op basis daarvan hun online klantervaring moeten herevalueren om klanten alle informatie te kunnen bieden die ze nodig hebben. Dat betekent niet alleen meer traditionele productinformatie, maar ook modenieuws bijvoorbeeld van externe nieuwsbronnen.”

“Daarom werken steeds meer bedrijven met product information management (pim) systemen, die het mogelijk maken om informatie beschikbaar te maken voor verschillende kanalen. Het zorgt voor consistente informatie voor de website, callcenter en de winkels.”

Hoe maak je de verbinding tussen off- en online?

“Je ziet dat bedrijven qr-codes gaan gebruiken in winkels. Als er dan geen medewerker beschikbaar is om vragen te beantwoorden, dan kan de klant toch alle informatie krijgen die hij nodig heeft. Dat kan door middel van tekst, maar ook reviews en video's. De kans dat het product dan gekocht wordt, wordt groter.”

Hoe zorg je ervoor dat bedrijven niet in de technologieval belanden en de tools zien als de oplossing?

“E-commerce is onderdeel van de klantervaring en als je geen crm-strategie of visie hebt, dan gaat de focus automatisch naar techniek. Hoewel techniek veel mogelijk maakt, zorgt het niet direct voor een goede klantervaring. Je moet het zo zien: de klantervaring is de som van alle gebeurtenissen en interactiemomenten.”

In het begin vertelde je over social. Een aantal bedrijven denkt erover na om hun webshop onder te brengen in Facebook. Hoe denk jij daarover?

“Er zijn twee soorten visies op social selling. De eerste groep wil omzet genereren via Facebook omdat ze bang zijn dat ze anders van het netvlies van de klant verdwijnen. Iedereen zit tegenwoordig continu op dit sociale netwerk. De tweede groep vindt het idee aantrekkelijk om Facebook in te zetten, maar doet het door middel van coupons en aanbiedingen. Op die manier linken ze de klanten terug naar de eigen website. Ik schaar me bij de tweede groep. Je moet aan je eigen merk bouwen, niet dat van Facebook.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie