Naar inhoud

“Haal je wel genoeg uit je Net Promoter Score?”

Sander Dullaart is oprichter en brein achter het snel groeiende Social Shop, een member-get-member platform dat van tevreden klanten actieve promoters maakt en ze daarvoor ook beloont. Als kind wilde hij het liefst detective worden, problemen oplossen, mensen doorzien. Nu heeft hij de leiding over een dynamisch en innovatief marketingbedrijf in het hart van Amsterdam.

Dullaart begon met ondernemen in 2006. Na een succesvolle loopbaan bij PCM en Endemol International werd het tijd voor het opzetten van een eigen bedrijf. “Mijn aandachtsspanne is vrij kort, ik ben snel verveeld. Daarom wil ik ook het liefst elke vier of vijf jaar iets anders doen. Als ondernemer kan dat. Ik zet een bedrijf op en als het eenmaal succesvol draait, zoek ik mijn eigen opvolger”, vertelt Dullaart. Zijn vorige bedrijf Favela Fabric verkocht hij in 2014, na het in 8 jaar opgebouwd te hebben tot een succes. Zijn nieuwe ‘kindje’, de Social Shop, draait op volle toeren. Dullaart weet door zijn ervaring als geen ander hoe organisaties marketing in kunnen zetten. We praten met hem over de nieuwste ontwikkeling in de marketingbranche: referral marketing.

Wat is referral marketing?

“Eigenlijk noem ik het zelf liever member-get-member marketing omdat dat meer de lading dekt, maar in de VS zie je een enorme ontwikkeling onder de naam referral marketing. Wat mij enorm verbaasd heeft, is dat veel bedrijven veel tijd besteden aan het onderzoeken van hun Net Promoter Score, maar geen enkele moeite doen om deze promoters vervolgens te activeren. Daarmee laten ze een gouden kans liggen, want enthousiaste klanten zijn de beste verkopers die een bedrijf kan hebben.”

“Aan de andere kant zijn mensen het zat om voor de gek gehouden te worden met vergelijkingssites of achterna gezeten te worden door retargeting robots. We zoeken het weer dichter bij huis en gaan steeds meer af op het advies van vrienden, familie en andere experts die we vertrouwen. Je kent het wel, in je vriendengroep heb je een vent die het ontzettend leuk vindt om uit te pluizen wat de beste verzekering is voor de beste prijs. Ik ben dan zo iemand die hem dan even om advies vraagt en vervolgens klakkeloos diezelfde koopt. Zo zie je dat een promoter niet alleen het merk een groot plezier doet, maar ook zijn vrienden. Dit zie je steeds meer terugkomen in onze maatschappij.”

Wordt er al veel gebruik van gemaakt?

“Het grappige is dat eigenlijk iedereen het er over heeft, maar dat er in de praktijk nog veel te weinig concreet mee gebeurt. Met name voor dienstverlenende bedrijven is het interessant. Onlangs bleek uit een Amerikaans onderzoek dat zo’n 72 procent van de dienstverlenende bedrijven het krijgen van nieuwe klanten als grootste uitdaging ziet en dat 62 procent aangaf dit te willen bereiken met referral marketing. Het wordt steeds gewoner om referenties achter te laten en nieuwe leden aan te brengen. Als je als werknemer een nieuwe medewerker aanbrengt, word je toch ook beloond? Waarom gebeurt dit dan nog niet in de klantenwereld? Een saillant detail is dat de collega’s die door vrienden worden aangebracht vaak beter presteren en langer blijven. Klanten die door andere klanten worden aangebracht zijn vaak ook trouwer en meer betrokken.”

En wat kan de Social Shop daarin betekenen?

“Wij nemen de marketeer het gehele member-get-member gebeuren uit handen. Van het maken van de member-get-member landing page, het maken en versturen van e-mails, het opzetten van een social media campagne tot het maken en toesturen van fysieke cadeaukaartjes. Deze vriendencadeaukaartjes doen het overigens erg goed, we gaan echt terug in de tijd lijkt het wel. We zien dat member-get-member vooral succesvol is bij bedrijven in de verzekeringsbranche, financiële dienstverlening, telecom en energie, dus daar richten we ons nu voornamelijk op. Mobiel is ook een sterk groeigebied. Ook via WhatsApp kun je nu al merken en diensten aanbevelen. Dat vind ik het leuke van ondernemen, je stapt in iets nieuws, je leert ontzettend veel, en kan je aanbod snel optimaliseren.”

Stel je bent een dienstverlenend bedrijf, waar begin je?

“Start bij de Net Promoter Score. Veel bedrijven weten hun score. Maar wat doen ze ermee? Deze promoters moet je activeren, en wel nu meteen. Dat is eigenlijk precies wat wij doen. Anderzorg werkt al sinds het begin met ons samen en zij halen een mooie klantengroei uit member-get-member. Daarnaast beloon je je bestaande klant ook nog eens – een veelgehoorde klacht natuurlijk, dat alle voordelen naar nieuwe klanten gaan, ondervang je zo ook. Dus dat zou denk ik een eerste stap zijn: kijk naar je NPS en bedenk of je daar nu al genoeg mee doet. Wat zou je nog meer kunnen doen? Hoe kun je deze promotors activeren? Dan kom je vanzelf uit bij de mogelijkheden die er zijn. Uit alle onderzoeken komt de laatste tijd dat ‘de klant centraal’ het belangrijkste speerpunt is voor dienstverlenende organisaties. Deze centrale klant kun je nu dus ook belonen voor de nieuwe klanten die hij of zij aanbrengt.”

Waarom doen consumenten het?

“Eerst en vooral omdat men echt enthousiast is. Ook is het steeds normaler om producten en diensten te beoordelen. Ik hoorde gisteren nog over de gloednieuwe startup Jobsome: een site waar je je werkgever kunt beoordelen. Het zit steeds meer in ons DNA om zowel online als offline producten en diensten aan dan wel af te raden. En beloon je de promoter ook nog voor zijn of haar moeite, dan zie je hele mooie conversies. Wij zien dat 30 tot 40 procent van het aanraden van een dienst face to face of telefonisch plaatsvindt. Gewoon tijdens een verjaardag, in de kroeg of tijdens een telefoongesprek. Eigenlijk is het allemaal niet zo moeilijk.”

Hoe ziet de toekomst eruit?

“Op dit moment doet in de VS ongeveer de helft van alle dienstverleners op éen of andere manier aan social referrals. Indrukwekkende startups als Über, Airbnb en Dropbox zien het als essentieel mechanisme voor hun snelle groei. Ik verwacht dat ook in ons land de grote merken een systematische manier gaan inzetten om hun promoters te activeren. Het is een duidelijke win / win / win. Het merk krijgt nieuwe klanten, hun promoter wordt beloond voor zijn enthousiasme en de nieuwe klant komt via een relevant advies uit zijn netwerk. Komt nog bij dat consumenten steeds makkelijker grote aantallen vrienden kunnen mobiliseren. Via Facebook, WhatsApp, Meerkat… Dit fenomeen gaat nog stormachtig groeien!”

Tot slot, heb je nog een tip voor dienstverleners?

“Ja. Start morgen met het klaarmaken van je organisatie hiervoor. De kosten zijn overzichtelijk en de benefits groot. Begin klein, bijvoorbeeld door iedere klant die je een positieve NPS score geeft te vragen de daad bij het woord te voegen. Schaal direct op bij je eerste succes. Zorg dat je je ambassadeursprogramma structureel promoot bij je klanten en je kan jaarlijks zo’n 6 procent groei verwachten via je promoters.”

 

0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie