Naar inhoud

Het begin van succesvolle robotisering: bekend maakt bemind

“In onze labs laten we klanten zelf een robot bouwen. Zo begin je in een middag te begrijpen hoe een robot conceptueel in elkaar steekt.” Aan het woord is Nikie van Duurling, werkzaam als manager bij accountants- en adviesorganisatie Deloitte. Zij adviseert organisaties over de toepassingsmogelijkheden van robotic process automation (RPA). In die hoedanigheid werkt ze veel samen met RPA-softwareontwikkelaar UiPath.

“Ik betrad als werkstudent met een fiscaal-economische achtergrond het kantoorpand van Deloitte in Rotterdam. Al snel maakte ik kennis met de mogelijkheden om technologie in te zetten om processen te meten en te verbeteren. Mijn fascinatie voor gerobotiseerde procesautomatisering ontstond toen ik een masterclass volgde over de manier waarop je robots kunt inzetten in de financiële omgeving. Dat was in 2016 en nu vier jaar later leg ik nog dagelijks – met veel plezier – uit wat je zoal met RPA kunt doen. Fascinatie? Ja, want als je ziet hoe RPA een positieve bijdrage kan leveren aan de efficiency en kracht van een organisatie, ben je snel om.”

Controle over bedrijfsprocessen

RPA is een noodzakelijk instrument om organisaties beter te managen door controle te hebben op de bedrijfsprocessen. “Het doel is natuurlijk het automatiseren van routinematige en handmatige taken”, duidt Nikie van Duurling. “Maar dat is echt de basis. Grote organisaties die dat nog niet hebben doorgevoerd, missen mogelijk kansen op andere gebieden. Het grote voordeel van RPA is het optimaal grip houden op bedrijfsprocessen, waardoor je concurrentievoordelen krijgt en sneller en beter kunt werken. Je ontwikkelt zo een lerende organisatie en je krijgt meer plezier in je werk.”

De adviestrajecten die Nikie van Duurling met haar team verzorgt, gaan dus niet over het vraagstuk waar je op moet letten als je een robot wil kopen. Het is namelijk juist de uitdaging van RPA om te zorgen voor embedding in een organisatie. “RPA maakt het mogelijk om bedrijfsactiviteiten, marktrelaties en klantcontacten vast te leggen, te structureren en te analyseren”, stelt zij.

RPA is dan ook niet het eindstation van intelligente automatisering. Intelligent automation (IA) is een combinatie van RPA met vormen van artificial intelligence (AI) en technologieën die samen end-to-end-automatisering van bedrijfsprocessen mogelijk maken. Het wordt bijvoorbeeld ingezet voor het versnellen van een digitale transformatie of op business modelling – proposities en verdienmodellen – die gestuurd wordt op de klantvraag. Daarbij kan gebruikgemaakt worden van zowel gestructureerde als ongestructureerde data. RPA is juist handig bij de gestructureerde vorm, terwijl middels cognitieve intelligentie ongestructureerde data gestructureerd kunnen worden.

Nikie van Duurling werkt als manager binnen Tax & Legal bij Deloitte Nederland en is actief voor het Center of Analytics and Robotics Excellence van de accountants- en adviesorganisatie

Van gestructureerde data is sprake als de gegevens goed geordend, gerubriceerd en eenvoudig traceerbaar zijn opgeslagen – goed geregelde informatie dus. Data die nog ergens verstopt zitten in bestanden worden ongestructureerde data genoemd. Voorbeelden daarvan zijn e-mails, marktonderzoek met open vragen, geluidopnames uit contactcenters en berichten op social media zoals tweets, blogs, posts en shares. Geschat wordt dat 80 procent van de bedrijfsdata ongestructureerd is. Gestructureerde data hebben betrekking op het wat. Welke klanten zeggen mogelijk op? Ongestructureerde data geven antwoord op het waarom. Wat is de reden waarom klanten opzeggen?

Robotic process automation gaat over de kwalitatieve verbeteringen van een organisatie, de echte waardecreatie voor klanten en omgeving.

Vastlegging en analyse van data

“Juist door de embedding van RPA – het vastleggen en analyseren van data – ontwikkel je nieuwe kansen”, vertelt Nikie van Duurling. “Daar ligt de mogelijkheden voor innovatie. Je weet niet altijd welke processen er zijn, al dan niet formeel en informeel. Dan bedoel ik dus dat je niet simpelweg moet nabouwen wat iemand al doet. Het gaat werkelijk om een herstructurering door proceseigenaren uit te vragen, hun processen te analyseren en door te krijgen waarom bepaalde processen nu eenmaal zo lopen om die ook direct te verbeteren.”

Nikie van Duurling stelt dat je processen in je organisatie echt moet snappen voordat je werkelijk aan RPA kunt beginnen. Dat betekent dus niet een simpele roadmap van activiteiten opstellen, maar juist analyseren wat de activiteiten feitelijk betekenen. Dat lukt vaak niet door enkel een RPA-professional in dienst te nemen die uit den treure bezig is met het registreren en vastleggen van processen.

“De business is te allen tijde leidend”, ontvouwt Nikie van Duurling. “Governance, oftewel het goed besturen van een organisatie, is de voorwaarde. Technologie is namelijk nog te vaak een remmende factor. Neem bijvoorbeeld contactcenters. De infrastructuur in zo’n center kan door de tijd heen best complex zijn geworden. Bouw dan bijvoorbeeld los van die complexiteit virtual assistants om je doelen te bereiken.”

Op de vraag naar een actueel voorbeeld noemt zij de problematiek rondom de afwikkeling van Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo) door gemeentes: “Nu zie je nog vaak dat de aanvragen letterlijk op de bureaus van de ambtenaren worden gelegd, terwijl de regeling feitelijk grotendeels een geformaliseerde afwikkeling kent – dus goed te kaderen met RPA. Juist in dit proces kunnen robots sneller een duidelijk antwoord geven.”

Tien tips van Nikie van Duurling voor de keuze van een RPA-omgeving

  1. Begin klein en simpel – start met een pilot.
  2. Doe zelf ervaring op! Het onderwerp gaat pas echt leven tijdens een build your own robot-sessie.
  3. Selecteer niet direct de waardevolste processen. Vaak zijn deze processen complexer dan gedacht. Door een simpel proces te kiezen, start je met het opbouwen van ervaring en zelfvertrouwen.
  4. Gestandaardiseerde processen versnellen de ontwikkeling. Dit is echter geen must voor de processelectie. Processen worden vaak tijdens de ontwikkeling verder gestandaardiseerd, maar de ontwikkeltijd wordt dan wel iets langer.
  5. Kies de juiste ambassadeurs voor een RPA-team – enthousiasme en affiniteit met technologie zijn vaak goede selectiecriteria.
  6. Maak IT onderdeel van het team! De samenwerking met IT is van groot belang tijdens een RPA-implementatie. Als stakeholders binnen het RPA-team dragen IT’ers bij aan het succes en het vervolg.
  7. RPA-ontwikkelaars dienen niet enkel technische kennis in huis te hebben. Goede RPA-ontwikkelaars kunnen fungeren als een brug tussen de organisatie, de mens en de technologie. Zij bezitten PPT-skills: people, process, technology.
  8. Er is een groot verschil tussen een proof of concept, een prototype en een robot die live kan in een productieomgeving. Houd rekening met ontwerp, documentatie en uitzonderingsmanagement.
  9. Neem proceseigenaren mee tijdens de procesintake, ontwikkeling en livegang. Laat het team de naam van de robot kiezen! Dit draagt bij aan het verandermanagementtraject.
  10. Onderschat het onderhoud en support na de livegang van robots niet. Een gezamenlijk supportmodel met een kennis- en onderhoudspartner kan hierin ondersteuning bieden.
Robotic process automation leidt niet tot ontslagen. Het betekent wel een shift in de werkzaamheden. Maar soms zorgen verandering en andere organisatie voor onrust.

Net als vroegâh?

“Veel RPA-projecten komen ofwel voort uit een reorganisatie of leiden daar juist naar toe”, schetst Nikie van Duurling. “De zaken veranderen echter… Werkzaamheden worden anders en worden mogelijk vervangen door RPA. Dat leidt overigens niet tot ontslagen. Het betekent wel een shift in de werkzaamheden. Maar soms zorgen verandering en andere organisatie voor onrust.”

Veranderprocessen en automatiseringstrajecten verlopen vaak moeizaam, omdat door de cultuur binnen een organisatie veranderingen veelal niet direct omarmd worden. Onwillekeurig grijpen mijn gedachten terug naar andere technologische concepten, zoals customer relationship management (CRM). Op enig moment mislukte, volgens het gerenommeerde onderzoeksbureau Gartner, immers meer dan 80 procent van de CRM-trajecten.

Nikie van Duurling vindt ook dat zoiets bij RPA op de loer kan liggen. Het is anders, het is onbekend, dus ook onbemind? “Ik leg nog vaak uit wat RPA kan betekenen”, zegt zij. “RPA gaat over de kwalitatieve verbeteringen van een organisatie, de echte waardecreatie voor klanten en omgeving. De businesscase maak je dus binnen de kwalitatieve kaders. Het is niet altijd eenvoudig een RPA-businesscase puur kwantitatief te benaderen.”

“Het kan inderdaad in termen van snelheid en verbetering van bijvoorbeeld de klanttevredenheid na het contact met een callcenter. Maar in veel gevallen leidt het eerder tot kwalitatief betere processen en werknemers die tevreden zijn. Uiteindelijk gaat RPA het hele bedrijf aan en is de echte winst een beter bestuur – de governance. Dat is een organisatie die klaar is voor de toekomst en bestaat uit mensen die naadloos samenwerken met technologie.”

Robotic process automation is niet alleen maar een slim automatiseringsplatform, want met het bij elkaar houden van de legacy met ducttape kun je geen transformatie doorvoeren.

“RPA is dus niet alleen maar een slim automatiseringsplatform, want met het bij elkaar houden van de legacy met ducttape kun je geen transformatie doorvoeren. De ICT-systemen van grote organisaties en contactcenters zijn complex. RPA betekent in de kern het automatiseren van activiteiten. Zo’n transitie moet aan drie voorwaarden voldoen: repetitief, lage complexiteit en op regels gebaseerd. Bedrijfsleiders ontdekken doorgaans dat er binnen hun onderneming minder werk is dat aan al deze criteria tegelijk voldoet dan ze op voorhand dachten.”

Het is de stellige overtuiging van Nikie van Duurling dat een RPA-programma vooral veel voordeel kan bieden aan organisaties die dit onderdeel maken van de strategie: “Je doet het er niet even bij. Het is iets dat vooral succesvol wordt wanneer het ook wordt gedragen door de gehele organisatie. Maar dan leidt het ook altijd tot waardecreatie en praktische verbeteringen.”

Samenwerking met UiPath

Deloitte werkt systeemonafhankelijk. De organisatie heeft echter wel goede ervaringen met de samenwerking met UiPath, een RPA-ontwikkelaar die wereldwijd actief is. Deloitte en UiPath leveren gezamenlijk gerobotiseerde en cognitieve automatiseringsoplossingen om ondernemingen in uiteenlopende sectoren van verschillende schaalgroottes te ondersteunen bij de implementatie van robotic process automation om zo de digitale transformatie te bevorderen.

Wil je meer weten over de toepassing van robotic process automation (RPA) in contactcenters? Dan is de whitepaper ‘Think Automation First to Deliver Exceptional Customer Experiences’ van UiPath een echte aanrader.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. Annemiek
    Super goed verhaal en heel helder toegelicht
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie