Naar inhoud

Het dagelijkse contact met klanten via social media bij TUI

“De medewerkers moeten ons concept uitdragen. Er werken 5.000 mensen bij onze organisatie in Nederland en die zijn echt belangrijker dan ik ben in mijn positie. Ik ben maar een marketingmanager, de werkelijke invulling van onze filosofie krijgt gestalte in het contact met de klant op de werkvloer. Hoe mooi de commercial ook is die wij hebben bedacht, als de aandacht niet wordt gevoeld, krijg je je slogan keihard terug

Dat zegt Jeroen Hubert, destijds werkzaam als landelijk marketingmanager bij IKEA Nederland, in het boek 'Kloteklanten 3.0' van Egbert Jan van Bel. “Het verwaarlozen van het klantcontact zie je direct terug in de social media, in de stores en in de resultaten“, stelt hij onomwonden. “Alleen oprechte aandacht maakt alles mooier, offline en online.” Hoog tijd dus eindelijk eens de medewerkers aan het woord te laten die elke dag in contact staan met de klant, in woord en geschrift.

Carmen van Ettinger en Anouk van Hemert zijn als social media officers werkzaam voor het webcare-team van reisorganisatie TUI Nederland. Dagelijks staan zij in contact met de klanten, die op vakantie zijn of een reis willen boeken. Dat doen ze op informele, persoonlijke en creatieve wijze en vooral met veel plezier. Hun persoonlijke vakantiebelevenissen zijn voor dit werk natuurlijk een prachtige inspiratiebron.

Hoe zag jullie vakantie er deze zomer uit?

Anouk: “Mijn zomer was heerlijk en de komende maanden zien er stiekem nog steeds goed uit. Ik heb drie vakanties mogen afvinken in 2018 tot nu toe: een weekje skiën in Oostenrijk, een rondreis op Bali en een stedentrip naar Lissabon en Porto. Uiteenlopende bestemmingen en totaal andere vakanties, maar stuk voor stuk heerlijke ervaringen. Deze drie bestemmingen hebben iets bijzonders, maar vooral Bali heeft mij positief verrast. Van groene rijstvelden tot heilige tempels, klaterende watervallen en witte zandstranden. Een prachtig eiland, met een vriendelijke bevolking en een zeer behulpzame reisleiding. Een vakantie op Bali is echt een aanrader!”

Carmen: “Ik heb afgelopen zomer ook het prachtige eiland Bali bezocht. Ik heb het eiland verkend per scooter. Ik verbleef op diverse plaatsen op het eiland en ben vervolgens per boot afgereisd voor een paar dagen op het eilandje Gili. Verder heb ik deze zomer gewoon heel hard gewerkt, het was tenslotte ook hoogseizoen bij TUI Nederland. In de zomermaanden is het altijd druk omdat een groot deel van Nederland op vakantie gaat.”

Welke positieve ervaring tijdens die vakantie hebben jullie op je eerste werkdag gedeeld met je collega’s?

Anouk: “Ik wist niet goed wat ik van Bali kon verwachten. Maar deze bestemming heeft mij positief verrast en ik heb vooral mijn enthousiasme over die aangename kennismaking gedeeld. Voor wat betreft de stedentrip Lissabon en Porto heb ik vooral geuit dat die combinatie zo geweldig is; aan de ene kant zijn het totaal verschillende steden, maar aan de andere kant hebben ze ook veel overeenkomsten. Een typisch Portugese en overheerlijke pastel de nata kun je gelukkig in beide steden krijgen”

Carmen: “Tijdens mijn vakantie ben ik een keer ’s nachts om 2 uur opgestaan om de vulkaan Batur te beklimmen. Een behoorkijk inspannende tocht van 2 uur en je komt precies op tijd op de top aan om de zonsopgang te bewonderen. Niet alleen heb je een enorm wijds uitzicht over een groot deel van het eiland, je hebt ook vol zicht op de actieve vulkaan Mount Agung, die pas nog voor veel ellende heeft gezorgd. Een vermoeiende maar hele bijzondere tocht die ik niet snel zal vergeten. En dat was waar ik honderduit over praatte op de eerste dag na mijn vakantie, dat zal je niet verbazen.”

En welke vakantiebeleving hebben jullie zelf gedeeld op social media?

Anouk: “Ik vind het leuk om de reiservaringen van anderen te volgen en minstens zo leuk om mijn eigen ervaringen te delen. Over alle drie mijn vakanties heb ik iets gepost op Facebook, maar ik heb dat wel pas gedaan ná mijn vakantie. Ondanks dat ik mijn account redelijk heb afgeschermd, vind ik het toch geen goed idee om zo duidelijk te laten blijken dat er niemand thuis is op dat moment. Eigenlijk ben ik actiever op Instagram en ik heb daar ook tijdens mijn reis foto’s geplaatst. Ook daar is mijn profiel afgeschermd en zien alleen diegenen het die ik heb geaccepteerd als volger.”

Carmen: “Tijdens mijn werk ben ik veel bezig met social media, maar ook tijdens mijn vakantie vind ik dat leuk. Ik deel heel graag mooie reismomenten en ervaringen op Instagram. Vooral mijn rondreis op Bali heeft heel veel mooie plaatjes opgeleverd van vele bezienswaardigheden en die heb ik graag gedeeld. Maar ook beelden van mijn wintersportvakantie deel ik graag. Besneeuwde bergen leveren zulke mooie beelden op, die móet ik gewoon delen.”

Carmen van Ettinger en Anouk van Hemert

Hoe ziet een reguliere werkdag er voor jullie uit en met hoeveel klanten heb je op zo’n dag te maken?

“Voor social media werken wij met Coosto. In dit pakket worden alle berichten beantwoord die binnenkomen via Facebook, Twitter en Instagram van de merken TUI, TUI Cariben en Kras. Het aantal berichten dat wij per dag beantwoorden wisselt heel erg. Het gemiddelde aantal berichten van week 36 van 2018 is 235 berichten per dag.”

Welke scholing – intern en extern – hebben jullie voor deze werkzaamheden gehad?

Carmen: “Ik heb de opleiding Toerisme, Front Office en Reizen gedaan aan het ROC Midden Nederland.”

Anouk: “Ik heb na de Middelbare Hotelschool de opleiding Internationaal Toeristisch Management en Marketingcommunicatie gestudeerd aan Hogeschool TIO in Amsterdam.”

Anouk en Carmen: “Intern krijgen we veel trainingen over hele uiteenlopende onderwerpen van samenwerking tot Nederlandse taal. Via social media hebben we voornamelijk schriftelijk contact. Correct gebruik van grammatica en actief schrijven zijn daarom belangrijke aspecten en hierop worden we getraind. Daarnaast worden er regelmatig sessies georganiseerd met onze copywriters om te kijken wat er goed gaat en wat er beter kan.”

Welke vrijheden en verantwoordelijkheden hebben jullie voor deze functie?

“We worden heel vrij gelaten bij het beantwoorden van berichten. We hoeven ook niet per se heel braaf te zijn in de beantwoording, maar wel altijd vriendelijk en gefocust op de klant. We kunnen beslissen over eventuele vergoedingen of over het toesturen van een aardigheidje. Ook in het organiseren van trainingen voor het team krijgen we veel vrijheid.”

Hoe ga je te werk met een ontevreden klant?

“We luisteren, of in dit geval lézen, altijd eerst heel goed waar de klant mee zit. En we tonen begrip. Het is belangrijk dat iemand zich gehoord voelt, ook via social media. Vervolgens proberen we de klant te helpen met een oplossing voor het voorliggende probleem. Dat kan met een antwoord zijn of een doorverwijzing naar de juiste persoon. Wanneer ze nog op de vakantiebestemming zijn, contacten wij de reisleiding via e-mail. Die vaak nog kan zorgen voor een oplossing ter plaatse. Melden ze zich pas na terugkomst, dan helpen wij ze het meldingsformulier voor klantenservice invullen. Die collega’s pakken het dan vervolgens op en geven een inhoudelijke reactie binnen 2 tot 4 weken.”

Bij wie kunnen jullie terecht als het contact met de klant vastloopt?

“Op het moment dat we er niet goed uitkomen met de reiziger overleggen we met de teamleader van de betreffende afdeling. Gaat het bijvoorbeeld over een klacht over het hotel, dan nemen we contact op met de klantenservice. Met de informatie die we dan krijgen, kunnen wij de klant alsnog helpen met een inhoudelijke reactie.”

Wat vinden jullie het leukste aspect van de werkzaamheden?

“Het is enorm afwisselend en wij hebben er veel plezier in om op deze ongedwongen manier contact te hebben met onze reizigers. Wij mogen onze creativiteit de vrije loop laten bij de beantwoording en bedenken ook grappige foto’s of gifjes.Daar worden wij blij van, maar ook de klant krijgt een smile op zijn gezicht!”

Carmen van Ettinger en Anouk van Hemert hebben hun ervaringen als social media officers gedeeld tijdens 'Klantcontact – het moment van de waarheid'. Deze sessie van het netwerk CX Circle heeft op maandag 17 september 2018 plaatsgevonden bij ABN AMRO in The Circl in Amsterdam-Zuid.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie