Naar inhoud

Het probleemoplossend te werk gaan in omnichannel retailing

“Als ik aan een leek mag uitleggen wat de kernactiviteiten van Manhattan Associates zijn, vraag ik hem zich voor te stellen dat hij actief aan het winkelen is. Wij zorgen er met onze software-oplossingen namelijk voor dat de winkelvoorraad op het gewenste niveau is, zodat hij de producten kan kopen die hij wenst aan te schaffen in die winkel. Tegelijkertijd dragen wij er met onze oplossingen zorg voor dat de winkelier in staat wordt gesteld hem zo goed als mogelijk te bedienen.”

“Die ondersteuning bestaat uit het bieden van informatie over de persoonlijke voorkeuren van de klant. Met deze inzichten kan de retailer hem beter van dienst zijn. Maar ook als er problemen zijn met de beschikbaarheid van een product, biedt onze software hulp. Die maakt een eventuele nabestelling eenvoudiger uitvoerbaar, zodanig dat het betreffende artikel via andere kanalen – offline en online – bijvoorbeeld bij de winkelbezoeker thuis wordt afgeleverd.”

Aankoopbeleving

“Ook bestaat de mogelijkheid dat een consument op enig moment een klusjesman nodig heeft. In zo’n geval zorgen wij met onze oplossingen dat dit manusje-van-alles over alle wisselstukken beschikt die nodig zijn voor het karwei of de reparatie. Mocht hij ad hoc willen beschikken over aanvullende hulpmiddelen, dan zorgen wij dat hij deze direct kan bestellen en per ommegaande geleverd krijgt. Op deze manier kan hij de klus voorspoedig en adequaat afhandelen.”

Zo legt Pieter Van den Broecke op mijn verzoek in eenvoudige bewoordingen uit wat de core business van Manhattan Associates is. Hij is al elf jaar werkzaam voor dit technologiebedrijf. De Belg is als managing director verantwoordelijk voor de werkzaamheden in Nederland, België en Duitsland. Hij geeft zijn toelichting over de bedrijfsactiviteiten aan de vooravond van ‘Manhattan Echange’, het jaarlijkse Europese event voor klanten en partners van de organisatie.

Efficiëntie

“Aan deze basale uitleg wil ik nog wel een evident accent toevoegen. Wij zijn niet alleen aanwezig om de klant een optimale beleving te bieden, maar eveneens om de leverancier ultiem te ondersteunen. Dat vertaalt zich in efficiënte processen, dusdanig dat hij in de gelegenheid wordt gesteld een gezonde marge te behalen op zijn activiteiten. Hij dient immers wel enig profijt te verwerven uit het bedienen van de klant, zonder dat die klant daar overmatig voor betaalt.”

“In het complexe hedendaagse IT-landschap is het natuurlijk zaak je duidelijk te onderscheiden. Dat beogen wij te bereiken door enerzijds niet de grootste onderneming in het werkveld te zijn, maar anderzijds wel de beste onderneming te zijn voor die aspecten waarop wij ons richten. We willen het terrein waarop wij actief zijn daarom ook beperkt houden. Het is derhalve niet ons streven een allesomvattende IT-oplossing aan te bieden.”

Probleemoplossend

“Op die onderdelen waar wij actief zijn, willen wij ons profileren door waarde toe te voegen voor onze klanten. Dat gebeurt op een hoog niveau door purpose built applicaties op de markt aan te bieden. Expliciet hebben wij er juist niet voor gekozen om technologieën voor general purpose te ontwikkelen. Doelbewust houden wij ons bezig met het heel specifiek oplossen van de problemen waar onze klanten tegenaan lopen in de dagelijkse praktijk.”

“Laat ik dat duidelijk maken met een voorbeeld. Stel dat een klant van ons wil weten hoe het wensenlijstje van een consument is samengesteld – zoals hij dat in de webshop kenbaar heeft gemaakt in zijn persoonlijke account – op het moment dat deze zijn winkelpand betreedt. Dit is exemplarisch voor de specifieke problemen over de afstemming tussen de verschillende kanalen die wij trachten op te lossen.”

Omnichannel

“Onze werkwijze bij deze problematiek rondom omnichannel retailing is nadrukkelijk gericht op de aankoopbeleving en de leveringservaring. Dit zijn de fases van de customer journey waar onze aandacht ligt en waar wij volledige ondersteuning willen bieden. Ons blikveld is minder gericht op de awareness, de oriëntatie en de aanbeveling – de fases die meer gerelateerd zijn aan marketing die zich rondom de aankoop en de levering bevinden.”

“Onze kennis en kunde ligt bijvoorbeeld dus niet zo zeer bij de inrichting van een webshop als blikvanger. Wij komen pas actief in beeld op het moment dat een consument een aankoopbeslissing neemt. Vanaf dat duidelijke punt in de klantreis is het onze verantwoordelijkheid te zorgen voor een optimale beleving voor de klant. Die volledige aandacht loopt ononderbroken door tot het moment waarop hij tevreden van het product gebruikmaakt – al dan niet eenmalig, afhankelijk van de productcategorie.”

Retournering

“Dit houdt vanzelfsprekend in dat ook de mogelijke retournering van een product – als dat niet aan de wensen van de klant voldoet – onze zorg is. Het complexe proces rondom retourzending van producten is een essentieel onderdeel van de aankoopbeleving, zeker nu in toenemende mate aankopen via het online domein worden gedaan. In onze optiek dient zo’n programma ook op meerdere kanalen gericht te zijn.”

“Dat betekent dat het voor een klant mogelijk dient te zijn een artikel dat in een webshop is gekocht, terug te brengen naar een fysieke winkel of daar te ruilen – en andersom natuurlijk ook. Het retourneren van goederen maakt de optimale inrichting van de supply chain van vandaag de dag zo complex. Juist door onze energie te steken in de specifieke elementen aankoop en levering in de customer journey denken wij de beste resultaten te kunnen leveren voor onze klanten.”

Afbakening

“Die specifieke focus is kenmerkend voor onze aanpak. Wij beogen dan ook niet overal fysiek aanwezig te zijn, maar daar waar we actief opereren wel – in mijn geval is dat dus in Nederland, België en Duitsland – écht aanwezig te zijn met onze eigen medewerkers die met hun relevante kennis en kunde de lokale bedrijven kunnen bedienen. Deze manier van werken zorgt dat wij een duidelijk gezicht hebben richting de markt en onze klanten.”

“De technologie achter onze oplossingen mag voor een buitenstaander dan wellicht ondoorgrondelijk zijn, het is echter wel ons ultieme doel de consument een optimale beleving ten aanzien van aankopen en leveringen te bieden. Tegelijkertijd houden we nauwlettend in de gaten dat de leveranciers – onze klanten – een rendabel businessmodel kunnen opbouwen en onderhouden. En dat blijft dé basis voor een goede relatie tussen een klant en een leverancier.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie