Naar inhoud

Het Tele2-klantenteam: klanten betrekken bij de organisatie

“Productgericht denken is achterhaald, omdat het digitale tijdperk de consument onder andere in staat stelt om zich veel beter te oriënteren en de ervaringen van anderen in het keuzeproces mee te nemen. Tele2 onderscheidt zich door haar merkbelofte en in toenemende mate door de gebruikservaring die daar mee samenhangt. Wij zijn de Fun Rebel van de telecommarkt. En dat merk je ook als klant: niet ingewikkeld doen, volop genieten van ons aanbod en allemaal niet té serieus.”

Dat stelt Machiel van de Poll, werkzaam als customer insights manager bij telecomprovider Tele2. “Het is een mentaliteit”, vertelt hij. “Niet omdat het moet, maar omdat het kan. Dat gaan we de komende jaren nog veel meer vertalen naar diensten voor onze klanten, zowel klein en subtiel als groots en ingrijpend. En dat ontwikkelen doen we dan ook nog eens het liefst in samenwerking met onze klanten in de vorm van co-creatie.”

Machiel van de Poll, tweede van links

Tele2 heeft gekozen voor de inrichting van een klanten-community, het Tele2-klantenteam genaamd. Waar houdt dit team zich met name mee bezig en wat is het doel van dit team?

“Deze community is in het leven geroepen om beter en sneller inzicht te krijgen in wat onze klanten belangrijk vinden. Op deze manier zijn we onder meer steeds flexibeler in het ontwikkelen van nieuwe diensten. Door ruggespraak met onze klanten in alle stappen – van idee tot realisatie – ontwikkelen we producten en diensten die aansluiten bij de behoeften van onze klanten en waar dus een markt voor is.”

Het hedendaagse marketingcredo is klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Hoe voorkomt Tele2 dat dit een holle kreet wordt?

“Iedere organisatie roept vandaag de dag klantgericht te zijn of te willen zijn. Het is een containerbegrip, maar het is voor organisaties nog een flinke uitdaging om écht te handelen op basis van de wensen en behoeften van de klant. Klantgericht zijn kan alleen slagen als je het serieus oppakt, er echt in gelooft en ervoor zorgt dat je samen met klanten en de gehele organisatie structureel werkt aan het verbeteren van je aanbod. Dat doet Tele2 en dat gebeurt in stapjes, door ons kwetsbaar op te stellen richting de klant. Het ‘klantdenken’ wordt in alle niveaus binnen ons bedrijf doorgevoerd, van netwerk tot service tot backoffice.”

Klantgerichtheid betekent niet klakkeloos elke individuele wens van een klant omzetten in daden – dan ga je als bedrijf alle kanten op en raak je stuurloos.

“Niet roepen dat je klantgericht en klantvriendelijk bent, maar klanten dit laten ervaren. En natuurlijk gaat dat niet ineens. Ook wij hebben nog best een lange weg te gaan. We zijn het hele bedrijf – stap voor stap – aan het inrichten rondom de wensen van onze klanten. Het Tele2-klantenteam is daar een concreet voorbeeld van, maar klantfeedback ontvangen wij ook via tal van andere kanalen. Zo zijn we nu volop met een project bezig waarbij we met collega’s van verschillende afdelingen gedurende enkele weken volop met onze doelgroep in contact staan, zodat we hun belevingswereld nog beter begrijpen en samen met hen nieuwe producten en diensten gaan ontwikkelen.”

De klant centraal stellen betekent ook vrijheid en verantwoordelijkheid bieden aan je medewerkers. Hoe autonoom opereert het klantenteam van Tele2?

“Het klantenteam werkt helemaal niet autonoom. Het klantenteam moet juist samenwerken met de verschillende afdelingen. Het moet ervoor zorgen dat de stem van de klant vertegenwoordigd is in alles wat we doen. Het kan niet zo zijn dat alleen de mensen achter het klantenteam zich voor klanten verantwoordelijk voelen. De bedoeling is juist dat iedereen die verantwoordelijkheid voelt en daarnaar handelt. Zo krijgt elke ‘stream’ binnen Tele2 te maken met leden van het klantenteam, doorleven we samen de feedback van onze klanten, en worden alle inzichten gedeeld.”

Klantgericht denken betekent ook daadwerkelijk luisteren naar de klant. Op welke manier geeft Tele2 daar gestalte aan?

“Luisteren naar de klant doen we op verschillende manieren, via verschillende kanalen. Onze klantenservice en backoffice spelen daar een belangrijke rol in. Zij spreken tenslotte dagelijks met vele klanten. Marktonderzoek en klanttevredenheidsonderzoek leveren daarnaast dagelijks honderden inzichten van klanten, maar juist met het Tele2-klantenteam co-creëren we met klanten. Op deze manier betrekken we klanten in alle fases van het ontwikkelproces van nieuwe producten en diensten via fysieke en digitale sessies.”

“Zo gaven klanten bijvoorbeeld wel eens het signaal af dat zij het gevoel hebben dat je als bestaande klant niet kunt profiteren van acties waar je als nieuwe klant wel van profiteert. Dat signaal hebben we serieus genomen. Toen we Tele2 Unlimited introduceerden hebben onze bestaande klanten een maand gratis ongelimiteerd data gekregen – klanten met onze grootste bundels zijn zelfs voor de rest van hun abonnement naar Unlimited geüpgraded.”

Wij zijn ervan overtuigd dat wanneer je de klant niet centraal stelt, je op termijn als bedrijf eigenlijk geen bestaansrecht hebt.

Een gezonde klantgerichtheid is een bedrijfsbrede filosofie. Hoe betrekt Tele2 de hele organisatie bij dit proces?

“Als je dit goed inricht, kun je niet anders dan het hele bedrijf hierbij betrekken. Je kunt geen klantgerichte proposities aanbieden als aan de achterkant bijvoorbeeld de financiële administratie of human resources – ik noem twee willekeurige voorbeelden – hier niet net zo op zijn ingericht. Anders gaat het ergens mis. Klantcontact vindt dan ook plaats op elk niveau en binnen elke afdeling. Zo maken de financiële afdelingen hier de factuurprocessen bijvoorbeeld beter door middel van klantfeedback. Zij spreken met klanten, luisteren mee met gesprekken op de klantenservice en luisteren gesprekken terug. Puur om de klant te begrijpen.”

Meten is weten, en dat geldt tegenwoordig ook voor Tele2. Welke kritieke prestatie-indicatoren gebruiken jullie en hoe worden die intern gedeeld en beoordeeld?

“We gebruiken verschillende indicatoren. Relevant voor specifiek het onderwerp waar we het over hebben is de net promoter score, die we op verschillende momenten en touchpoints meten. Verschillende scores, bijvoorbeeld voor ons merk of de klantenservice, maken onderdeel uit van onze bedrijfsdoelstellingen – iedere medewerker wordt daar op beloond) – en over de voortgang en hoe we dit verbeteren, rapporteren we zeer frequent. De NPS is overigens slechts een van de metrics waarop wij onze progressie in gebruikservaring meten. Een stijging in die scoren is veel belangrijker dan het absolute cijfer.”

Klantgerichtheid vertaalt zich niet direct in financiële resultaten. Hoe voorkom je dat dit traject vroegtijdig strandt bij Tele2?

“Wij zijn ervan overtuigd dat wanneer je de klant niet centraal stelt, je op termijn als bedrijf eigenlijk geen bestaansrecht hebt. Het is eenvoudigweg een randvoorwaarde voor huidige en toekomstige klanten. Je kunt concurreren op prijs of een speciale propositie, maar dat is in principe makkelijk te dupliceren en kun je op de lange termijn niet volhouden. Als je je daarentegen als bedrijf onderscheidt door klantgerichtheid in de haarvaten van je organisatie, heb je écht een voorsprong. Bovendien zien we in onze resultaten duidelijk terug dat het centraal stellen van de klant rendeert. Onze instroom stijgt, klanten zijn loyaler, worden fan, en ga zo maar door…”

We gaan niet meer in alle stilte maanden aan nieuwe releases werken, maar komen sneller met nieuwe dingen en betrekken klanten daar vanaf het begin bij.

Raymond Klompsma van reisorganisatie srprs.me gaf mij ooit Disney als voorbeeld van een excellent product dat een stuk makkelijker in de markt te zetten is. Wat zijn in de denkwijze van Tele2 de beperkingen van klantgericht denken?

“Klantgerichtheid betekent niet klakkeloos elke individuele wens van een klant omzetten in daden – dan ga je als bedrijf alle kanten op en raak je stuurloos. Wij zien veel meer in het samen met klanten op intelligente wijze ontwikkelen van een koers die klantenwensen centraal stelt. Wat is de achtergrond? Hoe verhouden wensen zich tot waar wij als bedrijf heen willen? Welke problemen van klanten lossen we op? Of welke mogelijkheden vervullen we zodat je daar samen verder mee komt? Daar gaat het wat ons betreft om.”

Het uiteindelijk gaat het om het overtreffen van de klantverwachtingen. Hoe wil Tele2 dit gestalte geven?

“Door stap voor stap samen met klanten continu aan verbetering te werken. We gaan niet meer in alle stilte maanden aan nieuwe releases werken, maar komen sneller met nieuwe dingen en betrekken klanten daar vanaf het begin bij. Die zijn misschien niet 100 procent foutloos, maar met onze klanten zorgen we ervoor dat het steeds sneller steeds beter gaat, zodat onze producten en diensten echt het verschil gaan maken. Een concreet voorbeeld is de introductie van een volledig nieuwe app binnenkort. Daar hebben we de behoeften van onze klanten als basis genomen. Na de lancering is de app dan niet ‘af’ voor de komende vijf jaar, maar maken we deze applicatie elke maand weer iets relevanter en beter, voor en samen met onze klanten.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. Peter
    Mooie praatjes, Tele2 heeft nog een lange weg te gaan en dat meen ik serieus.
    Quote: “Wij zijn ervan overtuigd dat wanneer je de klant niet centraal stelt, je op termijn als bedrijf eigenlijk geen bestaansrecht hebt.''
    Op dit moment doet Tele2 voor haar klanten echt niks voor een goede klantervaring, op het forum en facebook van Tele2 worden klanten behandelt als een iemand die hun geld betaald maar daarna als er iets gebeurt of je deelt iets mee wordt er niks mee gedaan of wordt er gezegd we zijn op dit moment druk bezig met optimaliseren van ons netwerk op dit moment kunnen we niks voor je betekenen... het is daarom moeilijk om meneer van de Poll helaas serieus te nemen...
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie