Naar inhoud

Innovaties van NS gericht op de bereikbaarheid van Nederland

Al meer dan 175 jaren houdt NS zijn bezig met de mobiliteit in Nederland. Natuurlijk, het bedrijf wordt direct geassocieerd met treinvervoer, maar de customer journey van de reizigers stopt letterlijk en figuurlijk niet op het station. De innovaties van de organisatie staan dan ook volledig in het teken van de verbetering van de klantbeleving. Een focus die de onderneming onmogelijk uit het oog kan verliezen. Want de medewerkers van deze onderneming zijn tevens klanten van de Nederlandse Spoorwegen.

Het hoofdkantoor van NS staat aan de Laan van Puntenburg in Utrecht, op loopafstand van het treinstation Utrecht Centraal. Frank Ardesch is al ruim 6 jaren werkzaam voor het bedrijf en reist dagelijks met de trein. Daarnaast is hij een fervent fan van de OV-fiets, het vervoersmiddel waar hij graag gebruik van maakt als zijn aanwezigheid elders gewenst is. Hij draagt momenteel de functietitel jaar manager klantinnovatie en strategie.

Klantinnovatie en strategie bij NS

Deze afdeling is zo’n anderhalf jaar geleden opgezet. Niet dat voorheen niet aan innovaties werd gewerkt binnen NS, maar juist om alle initiatieven en ontwikkelingen op dit vlak samen te brengen. Op deze manier krijgt innovatie namelijk een vaste plek in de organisatie. Op dinsdag 9 oktober 2018 is Frank Ardesch een van de sprekers tijdens ‘Onze Nederlandse marketing-footprint’. Dit event van Platform Innovatie in Marketing (PIM) vindt plaats bij LVT Group in Bunnik.

Het uitgangspunt voor iedere vernieuwing bij NS is dat deze dient te passen in de strategie en de klantreis. De innovaties tref je op diverse terreinen. Zo zie je digitaal voortdurend verbeteringen in de mobiele applicaties, in de trein continu verdere optimalisatie van het reiscomfort en op het station constante aandacht voor het perfectioneren van de beleving van reizigers. De onderneming heeft bovendien aandacht voor samenwerking met relevante partners, zoals tijdens de ‘Dutch Design Week’.

Optimalisatie customer journey

“Klantinnovatie en strategie bij NS betekent vanuit de klant kijken naar mogelijke verbeteringen van de klantreizen”, vertelt Frank Ardesch. “Die customer journey van de NS beperkt zich niet tot de treinreis. Wij kijken naar de hele reis, van voordeur tot eindbestemming. Ook de fietstocht of de busrit naar het station hoort bij dat traject, net als het laatste stuk met bijvoorbeeld de OV-fiets of de leenauto naar het uiteindelijke reisdoel.”

Wij hebben met de unieke situatie te maken dat ook onze eigen medewerkers klanten van ons zijn.

“Nieuwe proposities starten bij ons altijd bij een behoefte van de klant. We willen de beleving van de hele reis van de klant steeds beter maken met behulp van innovaties op het gebied van bijvoorbeeld het betalingsverkeer – denk aan betalen met je bankpas – en de treininrichting. Binnen dat innovatiekader zetten wij onze strategieën – zoals de productstrategie en de prijsstrategie – in om dat door te vertalen naar de hele organisatie. Zo krijgt de klant namelijk één verhaal vanuit NS. We vertellen intern en extern dit verhaal ook zoveel mogelijk vanuit het perspectief van de reiziger.”

Medewerkers zijn ook klanten

‘De reiziger zelf is daar continu bij betrokken. Uiteraard voeren we veelvuldig klantonderzoek uit. Maar wij hebben met de unieke situatie te maken dat ook onze eigen medewerkers klanten van ons zijn. Want het NS-personeel reist veel met het openbaar vervoer, in alle variaties die mogelijk zijn. Alle innovaties krijgen vorm in co-creatie met klanten of met partners, zoals met designers die met een frisse blik naar de klantreis kijken tijdens de ‘Dutch Design Week’.”

“Het speelveld waarop NS zich begeeft, is door de verschillende stakeholders bijzonder complex. Zo is het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat onze opdrachtgever en die is vooral gericht op de bereikbaarheid van Nederland. Onze enige aandeelhouder is echter het Ministerie van Financiën en die is met name gefocust op de financiële resultaten. Daarnaast zijn er een behoorlijk aantal belangenorganisaties als LOCOV en ANWB. Maar ook organisaties die de belangen van specifieke reizigersgroepen behartigen, zoals de Oogvereniging.”

Midden in Nederlandse samenleving

“Jaarlijks reizen 9 miljoen Nederlanders minimaal één keer met de trein. Dat positioneert NS midden in Nederland en betekent dat wij voor het hele land een goede oplossing moeten bieden. Voor arm en voor rijk, voor de Randstad en voor de regio. De kernwaarden die we daarbij door de hele organisatie heen hanteren, zijn open en betrouwbaar, resultaatgericht en streven naar vooruitgang – dat wil zeggen, inspelen op de veranderingen die door de samenleving worden omarmd.”

“De innovaties in mobiliteit vinden bij NS in een breed spectrum plaats. Denk aan de robotisering die de weg vrijmaakt voor autonoom rijdende treinen en het toepassen van slimme technologieën die ons in staat stellen de treinen nog meer punctueel te laten rijden. Dan hebben we het over planningsystemen die met zelflerende algoritmes nauwkeurig worden gevoed. Dit zijn voorbeelden van technologische en operationele vernieuwingen.”

Innovaties vanuit het klantperspectief

“Samen met mijn team hou ik me echter vooral bezig met nieuwigheden waarmee we de reis van de klant van de klant verbeteren. Een belangrijk deel van die vernieuwingen zit in het betalen in het openbaar vervoer, de ontsluiting van de verschillende diensten via de NS-app – de gehele deur-tot-deur-reis – en de aanpassingen in de trein en in het treininterieur zelf. Het beoogde doel is altijd de ervaring van de reiziger voor, tijdens en na de treinreis aangenamer en gemakkelijker te maken.”

Het beoogde doel is altijd de ervaring van de reiziger voor, tijdens en na de treinreis aangenamer en gemakkelijker te maken.

“De beleving van de klant in met name de ochtendspits blijft uiteraard een uitdaging voor ons. Enerzijds stimuleren wij met een aantrekkelijke prijsstelling de reizigers om in de bekende daluren de trein te pakken. Anderzijds hebben wij te maken met de logistieke inrichting van Nederland met ingesleten heldere dal- en spitstijden. Immers, niet iedereen heeft nu al de vrijheid zijn werktijden zelf te bepalen en scholieren en studenten zijn gewoon gehouden aan hun roosters.”

Complexiteit verandering menselijk gedrag

“In de kern is de bezettingsgraad van de treinen daarom zo gecompliceerd. Het gaat om namelijk om menselijk gedrag. Een zelfstandige zonder personeel is veelal flexibel en kan zijn eerste afspraak om 10.00 uur plannen. Hij profiteert van korting en is vrijwel altijd verzekerd van een comfortabele zitplaats. Maar het gros van Nederland wordt geacht om 9.00 uur achter het bureau te zitten of in de schoolbanken plaats te nemen.”

“Het aanpakken van de drukte in de spits is een uitdaging voor de hele samenleving. Daarbij kunnen innovaties weliswaar helpen, maar we moeten als Nederland kijken naar de spreiding van spitsdrukte – op de weg en in de trein. Het is namelijk geen exclusief probleem voor NS, het is een maatschappelijk probleem voor heel Nederland. Want op het spoor hebben wij met hetzelfde verschijnsel te maken als we zien op de snelweg: Nederland slibt gewoon dicht. En dat leidt tot volle treinen en files.”

Ervaring van incidentele vertragingen

“Natuurlijk heeft NS incidenteel met daadwerkelijke problemen te maken. Die storingen leiden tot een stroom aan klachten op social media, terwijl het treinverkeer geen thema is op Twitter, Facebook of Instagram als alles volgens het spoorboekje verloopt. In deze reeks negatieve beoordelingen zit nog een andere dynamiek, namelijk dat mensen die vaker met ons reizen veel minder klagen.”

“Het spreekt overigens voor zich dat wij moeten zorgen dat de treinen ook gewoon rijden – al is het met een aangepaste dienstregeling – als het een keer gesneeuwd heeft of als in de herfst de bladeren van de boom vallen. Maar incidenten zijn niet uit te sluiten, net als ongelukken in het verkeer. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat een optimale operationele inzet van de treinen geen prioriteit is bij NS. In tegendeel, het is de topprioriteit. Trouwe reizigers tonen gelukkig vaak begrip voor die sporadische vertragingen.”

Positionering van het merk NS

“De positionering van ons merk is geheel veranderd ten opzichte van pakweg 10 jaren geleden. Van oudsher was NS het authentieke Nederlandse symbool voor de trein, vergelijkbaar met wat KLM was voor het vliegtuig. Uiteraard zijn we nog steeds direct verbonden met treinvervoer. Niet voor niets worden treinstations geduid als NS-stations of voor vrijwel iedereen duidelijk gemarkeerd met slechts het karakteristieke logo.”

Het merk NS is meer dan een logistieke functionaliteit die reizigers van A naar B brengt.

“Tegenwoordig beogen we het merk NS veel meer te laden vanuit een brede mobiliteitsuitdaging. Het geelblauwe merk is meer dan een logistieke functionaliteit die reizigers van A naar B brengt. We helpen ook individuele klanten om hun tijd zo goed mogelijk te besteden. Daarnaast willen we bovendien een positieve bijdrage leveren aan de bereikbaarheid van Nederland voor onze klanten en medewerkers. Want zonder tevreden medewerkers krijgen wij geen tevreden klanten.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie