Naar inhoud

Joost Fröhlich, manager klantenservice bij Essent: “Essent adviseert, de klant bepaalt”

De consument wordt veeleisender en wil steeds meer zelf doen. Dat geldt ook in de energiebranche. Energieleverancier Essent startte daarom Customer Centricity met de filosofie, ‘Essent levert de beste persoonlijke service, waarbij de klant bepaalt en Essent adviseert.’ Hoewel de klant steeds meer kan regelen via de selfservice portal Mijn Essent, blijft de menselijke factor een belangrijke rol spelen bij klanttevredenheid. “Als een medewerker na een vervelend bericht terugbelt, voelt een klant zich serieus genomen en blijft een positief gevoel achter”, aldus Joost Fröhlich, manager klantenservice bij Essent.

Naast vele andere bedrijven ervaart ook energieleverancier Essent dat klanten steeds mondiger worden en steeds vaker zelf beslissingen willen nemen omtrent energie. Joost Fröhlich, manager klantenservice bij Essent, vertelt: “Dat de klant bepaalt, zien we eigenlijk in andere branches steeds meer. Dat is iets waar klanten ook bij energie behoefte aan hebben.” 

Om tegemoet te komen aan de klant die steeds liever alles zelf bepaalt, heeft Essent de klant aan het stuur gezet. De ideeën die voortkomen uit de gedachte ‘Customer Centricity’ moeten dit realiseren. Hoewel de klant zelf bepaalt, moet het regelen van energiezaken zo min mogelijk moeite kosten. Allereerst onderzocht het bedrijf wat de klant eigenlijk wil als het gaat om energie en welke klantreis hij aflegt om deze wensen vervuld te zien. Honderd klanten, representatief voor alle klanten van Essent, werden uitgenodigd om hun mening te geven, waarna een tiental interviews werd afgenomen.

Klant aan de knoppen

Na afloop van de onderzoeken werd duidelijk dat klanten van Essent in twee groepen te verdelen zijn. Er is een groep die zelf graag de touwtjes in handen heeft wat betreft zijn energierekening. De andere groep wil het liefst zo min mogelijk te maken hebben met energie. Als het maar goed geregeld is, is zijn motto. Bij de eerste groep geldt: Essent adviseert, de klant bepaalt. Bij de tweede groep geldt: de klant kiest ervoor dat Essent mag bepalen.

Tijdens de communicatie wordt duidelijk wie bij welke groep hoort. Fröhlich: “De eerste vraag die we nieuwe klanten nu stellen is of hij of zij al nagedacht heeft over het maandelijkse voorschot. Hoeveel wilt u gaan betalen? Als die klant geen idee heeft en liever wil dat wij dat voor hem uitzoeken, gaan we op die manier verder in gesprek. Vaak hebben klanten al wel een idee over wat ze maandelijks willen betalen en dan nemen wij een adviserende rol aan, waarbij de klant bepaalt. Op deze manier hebben klanten altijd het gevoel dat we naar hen luisteren, want onze medewerkers gaan heel open het gesprek in.”

Om het klanten nog gemakkelijker te maken, heeft de energieleverancier de VerbruiksManager in het leven geroepen. Op Mijn Essent, de persoonlijke internetomgeving waar klanten met een inlogcode hun eigen energiezaken kunnen regelen, kunnen klanten hun verbruik bijhouden door regelmatig meterstanden in te voeren. Hierdoor kan worden bepaald of het voorschot nog de goede hoogte heeft. Daarnaast kunnen klanten ook hun rekeningen en hun jaarafrekening op hun eigen online pagina bekijken.

Medewerkers dna

Ondanks dat klanten zelf meer kunnen regelen zonder tussenkomst van een medewerker, blijft de menselijke factor een belangrijke rol spelen bij klanttevredenheid. Fröhlich: “Toen we met Customer Centricity startten, hebben we eerst onze medewerkers ingelicht. We vroegen hen of ze zelf ideeën hadden over hoe we onze klanten centraler kunnen zetten. We hebben alle ideeën behandeld. Sommige waren heel goed en zijn ook uitgevoerd, maar een aantal waren niet bruikbaar. Dat hebben we die medewerkers eerlijk verteld. We merkten dat ze het niet erg vonden dat we soms niets met hun idee deden, ze vonden het alleen al fijn dat we er serieus naar gekeken hadden.”

Naast het aandragen van ideeën worden de medewerkers actief gecoacht in het verlenen van klantgerichte service. Zo worden telefoongesprekken van servicemedewerkers nageluisterd om hier en daar feedback te geven. Fröhlich: “Natuurlijk ligt een groot deel van het klantgerichter worden in de processen, maar het is vooral belangrijk dat het dna dat we in onze organisatie willen zien, ook in onze medewerkers een plekje krijgt.”

Toegankelijkheid en verbinding

Om erachter te komen of Customer Centricity iets oplevert, meet de energieleverancier klanttevredenheid. “We geven klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid om na een telefoongesprek met één van onze contactcentermedewerkers, kort een aantal vragen te beantwoorden. Als de klant niet tevreden was over de desbetreffende medewerker, moet die medewerker, als de klant dat wil, binnen 24 uur terugbellen”, aldus Fröhlich.

Fröhlich gaat verder: “In het begin was dat natuurlijk heel eng voor medewerkers, vooral omdat ze vaak alleen maar boodschapper zijn van vervelend nieuws. Zelf kunnen ze daar in sommige gevallen niet zoveel aan doen. Toch wordt het door klanten heel erg gewaardeerd als diezelfde medewerker nog eens terugbelt. De klant voelt zich serieus genomen en eindigt met een veel positiever gevoel over Essent.” 

Binnen anderhalf jaar wil Fröhlich dat bij Essent overal de klant aan het stuur staat, maar dat hij ook verbinding voelt met de energieleverancier. “Uiteindelijk is het belangrijk dat de klant zelf aan de knoppen kan zitten, maar dat hij ook bij ons terecht kan als hij of hulp nodig heeft. Die verbinding moet voelbaar zijn”, eindigt Fröhlich.

Essent heeft de Gouden Oor Award 2012 gewonnen in de categorie ‘bedrijven’. Volgens de jury heeft de energieleverancier klantfeedback goed ingezet bij verbetermanagement.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie