Naar inhoud

Juist tijdens een crisis kun je de klantloyaliteit vergroten

“Het is wellicht een opvallende constatering dat de net promoter score (NPS) bij onze klanten momenteel stijgt. Maar dat kan ook het gevolg zijn van de mildheid die consumenten tonen ten tijde van een crisis, zoals nu tijdens de COVID-19-pandemie. Ze hebben dan meer begrip als eens iets niet helemaal correct verloopt of anders dan normaal gaat. Dit begripvolle gedrag is echter van tijdelijke aard. Want je kunt de coronacrisis niet oneindig inzetten als excuus.”


COVID-19-pandemie

“Duidelijk is dat verwachtingsmanagement als bijzonder prettig wordt ervaren door de klanten – zeker op dit moment. Als organisaties helder aangeven hoe ze specifieke zaken aanpakken en wat de impact is voor de klanten, wordt dat gewaardeerd. Nu is het misschien wel belangrijker dan ooit tevoren te streven naar een verbetering van de klanttevredenheid. Tijdens de begindagen van de coronacrisis hebben ondernemingen met een hoge NPS namelijk meer speelruimte gehad.”

Je kunt de coronacrisis niet oneindig inzetten als excuus.

Klanttevredenheid

“Kijk bijvoorbeeld naar de fitnesscentra. Tijdens de intelligente lockdown hebben die van overheidswege hun deuren moeten sluiten voor hun klanten. De loyaliteit onder die sporters was echter zo groot dat zij in veel gevallen bereid waren hun maandelijkse contributie te blijven betalen, ondanks dat ze niet konden sporten. Je hebt het ook kunnen zien in de support your locals-acties, waarbij Nederlanders onder andere tegoedbonnen voor een diner op een latere datum bij een lokaal restaurant hebben aangeschaft.”

Voice of the customer

Dat vertelt Dave Wurms, chief executive officer bij Focus Feedback. Deze onderneming biedt oplossingen die de beleving van zowel klanten als medewerkers verbeteren. “Wij zorgen ervoor dat the voice of the customer jouw organisatie bereikt. Dat doen we door de klanten uit te nodigen en te stimuleren hun feedback over je bedrijf te geven. Dit gebeurt met name aan de hand van de meting van de NPS. Op deze manier beogen we het enthousiasme onder klanten én medewerkers te vergroten.”

Tijdens de begindagen van de coronacrisis hebben ondernemingen met een hoge NPS meer speelruimte gehad.

Medewerkersbeleving

“Vanzelfsprekend hebben wij als organisatie ook te maken met de maatregelen die de overheid heeft genomen om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Zeker in een periode waarin medewerkers – deels – vanuit huis werken, is het essentieel dat je contact met hen houdt – structureel en spontaan, serieus en speels. Vanuit dat oogpunt hebben we periodieke acties, door hen bijvoorbeeld een corona-overlevingspakket of een tafeltennissetje voor de keukentafel te geven. Het leven is immers meer dan werken – ontspanning is ook belangrijk.”

Thuiswerkplek

“Onmiddellijk na de afkondiging van de lockdown hebben wij gezorgd dat onze medewerkers een goed ingerichte werkplek thuis kregen. Daarvoor zijn ook specifieke kantoorartikelen aangeschaft. Dat vanuit huis werken is goed verlopen, met daarbij wel de aantekening dat het voor ons aanmerkelijk makkelijker is om op deze manier te werken dan bijvoorbeeld voor een luchtvaartmaatschappij of een restaurant. Inmiddels hebben we ons kantoor coronaproof gemaakt met onder meer plexiglasschermen.”

Het leven is meer dan werken – ontspanning is ook belangrijk.

Klantcontact

“Naast de aandacht voor de interactie met je medewerkers, dien je natuurlijk ook het contact met je klanten goed te onderhouden als je hen blijvend wilt enthousiasmeren voor jouw producten of diensten. De mogelijkheden daartoe zijn momenteel weliswaar beperkt, maar iedereen is bekend met de problematiek. Omdat wij wereldwijd opereren, is digitaal en virtueel contact al langere tijd de communicatiestandaard voor ons. Ook voor de pandemie hielpen we zo bedrijven hun klanttevredenheid te verhogen.”

Net promoter score

“Persoonlijk vind ik de NPS een goede graadmeter voor de klanttevredenheid, omdat maar één vraag gesteld wordt. Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of collega? Natuurlijk zijn er critici, maar dat geldt feitelijk voor iedere metric – of je het nu over een rapportcijfer hebt of een beoordeling met sterren. Het gaat er daarnaast om die kwalitatieve data om te zetten in ideeën, plannen en daden. Daarbij komt dat de NPS een algemeen geaccepteerde maatstaf is in de 40 landen waar wij actief zijn.”

Als je enthousiaste klanten – en daarmee enthousiaste medewerkers – wilt, dien je nieuwsgierig te zijn naar hun bevindingen.

Klantfeedback

“Bovendien geldt dat de NPS een eenduidige vraag betreft, die door iedereen over de hele wereld begrepen wordt. Voor bijvoorbeeld rapportcijfers geldt dit niet, want die worden per land of regio anders geïnterpreteerd. Wel moet je er rekening mee houden dat beoordelingen per land – ook binnen Europa – anders worden gegeven. Denk bijvoorbeeld aan de Nederlandse nuchterheid. Daarom dien je de scores vooral chronologisch met elkaar te vergelijken.”

Enthousiasme

“Met de klantbeoordelingen wil je analyseren op welke aspecten je de klantbeleving kunt verbeteren. Want als je enthousiaste klanten – en daarmee enthousiaste medewerkers – wilt, dien je nieuwsgierig te zijn naar hun bevindingen. Dat kan alleen door met hen in gesprek te gaan. De communicatie en de connectiviteit met je klanten is doorslaggevend voor de mate van jouw succes. En dus dient vandaag de dag de focus in organisaties gericht te zijn op een nog klantvriendelijkere serviceverlening. Want zo kun je juist tijdens een crisis de klantloyaliteit vergroten.”

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie