Naar inhoud

“Klant wil niet per se relatie met jou, maar verlangt dat jij relatie aangaat met hem”

LONDEN #gartnercrm – Hoewel onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat slechts vijftig procent van de Fortune 1000 bedrijven in 2012 een return on investment weet te behalen met hun social customer relationship management (crm) initiatieven, is het echter voor bedrijven nog niet duidelijk wat social crm eigenlijk is. Aldus Chris Bucholtz, editor-in-chief CRM Outsiders bij softwareleverancier SugarCRM, in gesprek Customer Talk. “Ze kunnen er al mee aan de slag zijn, zonder dat ze het de naam social crm meegeven.”

Wat is social crm volgens jou?

Chris Bucholtz, editor-in-chief CRM Outsiders bij SugarCRM: “Waar mobiele customer relationship management (crm) een evolutie is, waarbij functionaliteiten zich verplaatsen van een desktop naar mobiel, is social crm een revolutie. Het vergt namelijk een andere manier van denken, waarbij bedrijven een gesprek moeten aangaan. Social crm draait om hoe je goed luistert en vervolgens reageert.”

“Je kunt echter niet alles zelf beantwoorden. Als je een groot business to consumer (b2c) bedrijf bent en je wilt overal reageren op alles wat er over je gezegd wordt, dan moet je duizenden mensen aan nemen. De andere kant is echter dat 66 procent van de tweets helemaal niet worden beantwoord. Op de meeste klachten via Twitter wordt ad hoc gereageerd. Het is zoals Brent Leary het zegt: social crm is eigenlijk social pr. Het effect van helemaal niet reageren is een groter gevaar dan ad hoc reageren.”

“De tijd waarin je het kon veroorloven dat je de klant niet kende is voorbij. Dat betekent niet dat de klant per se een relatie met jou wil, maar wel van jou verlangt dat je een relatie met hem aangaat. Hij moet de voordelen ervaren van het zaken doen met jou. Ik ga er als klant vanuit dat je tenminste iets van me weet. Hoe je social crm voor de rest echter invult is per bedrijf verschillend, er is geen boek dat je vertelt hoe je het allemaal moet inrichten. Elk bedrijf is uniek, er is geen cookie cutter solution.”

Hoe kunnen bedrijven aan de slag met social crm in deze economisch barre tijden?

“Het is niet de bedoeling dat je alle oplossingen die je hebt draaien moet vervangen. Als je een beperkt budget hebt, dan moet je je eerdere investeringen beter inzetten en uitbouwen. Je begint met een basis crm-oplossing. Vervolgens kun je kiezen voor sociale integraties, waarbij het voornamelijk draait om bruikbare informatie. Je moet je afvragen waarom je het doet.”

“Je hoeft niet bang te zijn dat je achter raakt, wat we zijn pas net begonnen. De andere hebben geen gigantische voorsprong. Maar je kunt het niet negeren. Een goede manier om de relatie met je klanten aan te gaan is bloggen en de reacties te managen. Door bloggen, zeker bij kleinere bedrijven, kun je jezelf als expert neerzetten. Vervolgens kun je dat uitbouwen met Twitter.”

Waarom werkt bloggen zo goed?

“Bloggen werkt goed omdat het transparant is. Echte relaties zijn transparant. De klant verwacht dat hij krijgt uit een relatie wat hij eruit wil halen. Door te laten zien wie je bent, kun je loyale klanten creëren. Dat zie je ook bij service scenario's. Een voorbeeld is een Brits bedrijf waarvan de creditcardgegevens waren gestolen. Het was nog niet duidelijk wat er precies aan de hand was, maar de website werd gelijk stil gelegd. Vervolgens werd iedereen op de mailinglist, zowel klanten als niet-klanten, eerlijk en duidelijk verteld wat er aan de hand was en hoe ze het gingen aanpakken.”

“Je zag dat in plaats dat de klanten boos werden op het bedrijf zelf, ze hun boosheid richten op de daadwerkelijke daders. De negatieve situatie had een positief resultaat, waarbij de klanten sympathie hadden voor het bedrijf en zaken bleven doen. Ze noemen het misschien niet social crm, maar het gaat om het principe: voordat de problemen ontstaan communiceer je al met klanten. Niet omdat het moet, maar omdat het kan.”

Hoe ziet de leveranciersmarkt voor social crm eruit?

“Iedereen heeft nog steeds niet helder wat social crm'ish' is. Het draait om het sociale aspect, maar dat is moeilijk onder te brengen in magic quadrants (dat is de manier waarop Gartner verschillende leveranciersmarkten in kaart brengt – red.) en leidt ertoe dat appels met peren worden vergeleken. Het is belangrijk dat er een soort framework ontstaat, maar het blijft een lastig vakgebied. Daarbij is het moeilijk voor bedrijven om de juiste oplossing te kiezen. Wat een bedrijf en zijn klanten nodig hebben, is uniek per organisatie.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie