Naar inhoud

Luister, voorspel en wees consistent: de Sitecore driestapsprong naar engagement

“Je moet begrijpen om begrepen te worden.” Darren Guarnaccia, senior vice president product marketing van softwareleverancier Sitecore, citeert wijlen Stephen Covey voor stap één in het bouwen van levenslange klantrelaties. Door te luisteren kun je voorspellen wat de klant wil en relevant zijn. Op een consistente manier, over alle kanalen heen. “Je moet het niet alleen zeggen, je moet laten zien dat je om de klant geeft”, aldus Guarnaccia.

Softwareleverancier Sitecore bouwde zijn web content management (wcm) platform in de afgelopen maanden uit met mobiele en sociale functionaliteiten. De oplossingen moeten bedrijven helpen bij het aangaan van levenslange klantrelaties door engagement, kortweg betrokkenheid, te creëren. Customer Talk ging met Darren Guarnaccia, senior vice president product marketing bij Sitecore, in gesprek over de waarde van engagement en de rol van mobile en social hierin.

Wat betekent engagement, volgens Sitecore?

darren guarnacciaDarren Guarnaccia: “Sitecore vult engagement op drie manieren in. Ten eerste moet je luisteren en begrijpen waar klanten over praten. Je kunt geen conversatie aangaan als je geen perspectief hebt. Ik haal graag één van de bekendste auteurs op dit gebied aan, namelijk wijlen Stephen Covey, die zei: je moet begrijpen alvorens begrepen te worden. Ten tweede moet je daar op een consistente manier mee omgaan, via elk kanaal. Of dat nu Facebook, e-mail of de website is. Als laatste moet je de voorkeuren van de klant kunnen voorspellen en relevant zijn.”

“Je moet consistent zijn in het betrekken van de klant: het kan niet zo zijn dat ik je vandaag tegenkom en morgen weer, en dat ik morgen doe alsof ik je nog nooit heb gezien. Dat zou raar zijn. Toch introduceren bedrijven zich elke keer weer opnieuw. Dat is frustrerend. Je gaat je als klant afvragen of bedrijven echt om jou geven. Je moet elke keer opnieuw kijken of je een klant kent, zowel op mobiele apparaten als in sociale media. Als er naar producten is gekeken, moet het callcenter dat weten. Het kan zelfs doorgetrokken worden naar offline.”

“Neem Alaska Airlines, zij gebruiken mijn, zoals ik het noem, digital body language om mij aan de telefoon sneller te kunnen helpen. Zij kunnen aan mijn telefoonnummer zien dat ze mij aan de telefoon hebben. Ze denken aan me als ze vragen: “Trouwens, ik zag dat je geïnteresseerd was in een reis naar Mexico, wanneer wil je gaan?” Zij geven om mij. Het gaat om een thank-you-economie, zoals schrijver Gary Vaynerchuck het noemt, waarbij je je als klant gewaardeerd voelt. Je moet het niet alleen zeggen, maar ook laten zien dat je om je klanten geeft.”

Hoe kun je klanten betrekken door middel van een mobiele ervaring?

“Je moet kijken hoe een mobiele ervaring in het leven van de klant past. Consumenten gebruiken hun telefoon als tweede scherm terwijl ze televisie zitten te kijken of als ze onderweg zijn. Dat betekent dat ze nu iets nodig hebben, het is urgent. Dat betekent dat je heel precies moet weten wat de klant wil, waar hij behoefte aan heeft. Klanten worden boos als je niet de juiste ervaring levert. Bijvoorbeeld als een qr-code leidt naar een mobiel onvriendelijke website. Klanten lopen dan weg.”

“Don’t shrink, rethink! Een mobiele website is niet een kleinere versie van je huidige website. Dan mis je het punt. Je moet nadenken over wat klanten willen bereiken met hun mobiele ervaring en dat vertalen naar een mobiele applicatie of website. Je kunt veel te weten komen over de mobiele gebruiker. Bijvoorbeeld, waar iemand is, wat voor soort apparaat hij gebruikt en welke functionaliteiten die daarbij horen. Op basis daarvan kun je waarschijnlijk al veel bepalen.”

Hoe kun je sociale media inzetten om klantbetrokkenheid te vergroten?

“Er is zoveel informatie beschikbaar over klanten in sociale media, over alle interesses die ze hebben. Op basis van die informatie kun je betekenisvolle en relevante ervaringen bouwen. Wij bieden hiervoor een social connected platform. Het eerste wat wij gerealiseerd hebben, is een sociale login. Consumenten willen zich niet meer overal registreren, ze willen geen profiel meer aanmaken. Als men zich ergens moet registreren, haakt zeventig procent af. Wij willen mensen de mogelijkheid geven om met hun sociale referenties in te loggen.”

“Daarnaast willen wij bedrijven helpen met het verzamelen van informatie, op basis waarvan ze conversaties kunnen aangaan. Het is duidelijk dat je eerst toestemming moet vragen en dat je verkregen informatie slim moet inzetten. Trading value for value, oftewel win-win, zoals Covey zou zeggen. Als je om informatie vraagt, moet je waarde teruggeven.”

“Een goed voorbeeld: laatst kocht ik een stofzuiger die ik online registreerde. Ik kreeg er niets op terug. Helemaal niets. Dat is niet slim. Ze hadden me kunnen mailen: “Bedankt Darren voor je registratie. Trouwens, weet je dat stofzuigerzakken bij jou in de buurt verkocht worden? En hier zijn nog wat tips en tricks om je huis schoon te houden.” Erg waardevol voor de klant en niet moeilijk om uit te voeren.”

“Als laatste bieden sociale media je natuurlijk de kans om jouw verhaal te verspreiden. De beste marketing is een blije klant. Zij vertellen hoe blij ze zijn en zijn ambassadeurs van jouw merk. De klantverhalen zijn magisch, door het delen van content zijn klanten in staat jouw verhaal te vertellen. Dat is zelfs geloofwaardiger dan als je het zelf doet.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie