Naar inhoud

Lyle Fong, Lithium: "Klantinteractie via social media is alleen mogelijk als klanten klanten helpen"

Klanten die klanten helpen. Dat is waar bedrijven naar toe moeten, aldus Lyle Fong, ceo van softwareleverancier Lithium. Klanten verwachten namelijk dat bedrijven binnen no time reageren op berichten via social media, maar voor een bedrijf met veel klanten is dat niet haalbaar. Met een leger fans moet dat wel kunnen. Fong, ceo van Lithium, sprak 8 februari op het event ‘It's time for social success' van Lithium in samenwerking met dienstverlener en partner van Lithium, Your Social. Een dag later sprak Customer Talk met de ceo en vroeg hoe bedrijven een community vol fans kunnen creëren.

Lithium levert een social customer suite, waarmee bedrijven inzicht kunnen krijgen in klanten uit hun community en op het sociale web in het algemeen, zoals Facebook en Twitter. Door een aantal experts wordt er flink gediscussieerd wat een social customer is. Wat is een social customer volgens jou?

"Een social customer is een klant die online actief is en interactie zoekt met anderen. Vandaag de dag moeten we dat bestempelen met social, omdat nog niet iedereen gebruik maakt van een sociaal netwerk. Later zouden we dat weer kunnen afschaffen als iedereen daar wel gebruik van maakt. Dan wordt het weer gewoon een klant."

Met welke vraagstukken kan Lithium bedrijven helpen?

"Het grootste probleem op dit moment is dat marketeers allemaal zeggen dat ze iets met social moeten doen. Ze hebben gehoord dat het werkt en nu willen ze er ook mee aan de slag. We spraken met vijftien cmo's van Fortune500 bedrijven en zij vertelden dat ze geen keus hebben. Ze proberen allemaal iets met Facebook en Twitter. Waar zij problemen mee hebben is het verbinden van echte business value aan deze acties."

"Ze weten wel welke business values ze eruit willen halen. Marketeers willen mond-tot-mondreclame, hun boodschap verspreiden. Ze willen dat klanten hen verdedigen. Als andere mensen slecht over hen spreekt, dat een fan opstaat en zegt: ‘Dit bedrijf is fantastisch, het zal wel aan jou liggen.' Support wil dat klanten vragen gaan beantwoorden van andere klanten en dat de klantervaring omhoog gaat. Wij helpen bedrijven daarmee, we laten ze zien hoe ze social op de juiste manier kunnen doen en hoe ze een levendige, positieve community kunnen maken."

Wat is volgens jou een community?

"Als we spreken over een community, dan spreken we over de gehele klantgemeenschap op het internet. Een belangrijke rol is daarbij weggelegd voor de eigen community van een bedrijf, maar alle sociale kanalen moeten verbonden worden. Als iemand een vraag stelt op Facebook, dan kan die idealiter beantwoord worden op de website. Zo ontstaat er één community."

Wat is de grootste uitdaging bij het opzetten van een community?

"De grootste zorg bij het lanceren van een community is dat er slechte dingen gebeuren of dat de ceo boos zal worden. Daarom is het heel belangrijk dat je goed nadenkt over de opzet van een community. Betrek bijvoorbeeld het gamification concept, waarbij je kijkt naar hoe je een website leuker kan maken en klanten beloont voor hun gedrag. Door middel van incentives kun je het gedrag stimuleren dat jij graag ziet."

"Op die manier kun je klanten verleiden om het evangelie te verspreiden en voor jou vragen te beantwoorden. Daar moet je gebruik van maken. Je kunt de community ook gebruiken voor mond-tot-mondreclame of betrokkenheid. Giffgaff zet bijvoorbeeld geen marketing in, maar gaf klanten belminuten in ruil voor promotie en voor je het wist verschenen er honderd filmpjes op Youtube. Dat is fascinerend."

"De grootste uitdaging is echter niet om een succesvolle community op te zetten. Het moeilijkste is om de culturele verandering in de organisatie te realiseren. Het is onze taak om mensen te inspireren door te laten zien dat het mogelijk is om te veranderen. We vinden vaak één of twee mensen in een bedrijf die al bezig zijn met social media. Daar begint het, maar intern lopen deze mensen tegen muren aan. We helpen ze met materiaal, het berekenen van de return on investment, verhalen van bedrijven die het al hebben gedaan. We bouwen het draagvlak uit en uiteindelijk zoeken we executives die er achter staan. Uiteindelijk worden deze mensen helden, die oorlogen hebben gewonnen. Zo is er binnen HP een vrouw, genaamd Lois, die bekend is bij alle 300.000 medewerkers. Zij inspireerde tot verandering en dat is niet makkelijk geweest."

Waarom is er intern zoveel verzet tegen die veranderingen?

"Al jaren zijn bedrijven functioneel ingericht met een afdeling voor marketing, sales en support. Nu de klant eist dat hij centraal staat, komt de klantervaring in de problemen. Elke keer als een klant praat met een andere afdeling, heeft hij een andere ervaring. Die silo's weerhouden bedrijven van een sociale revolutie en dat is niet gek, ze hebben zo lang de tijd gehad om die muren te bouwen! Bedrijven besteedden hun services uit en duwden de klant steeds verder weg. Marketing vertelde klanten hoe ze moesten denken met advertenties. Nu hebben de consumenten de macht, waarbij een gemiddelde consumenten 130 vrienden op Facebook heeft en 200 volgers op Twitter. En deze mensen zeggen wat ze vinden. Onderscheid maak je nu door je te richten op het bouwen van echte relaties."

Voor Lithium was je actief in de gamers industry. Wat heb je daarvan meegenomen voor Lithium?

"Er zijn twee aspecten die ik uit mijn werk bij Gamers.com heb meegenomen naar Lithium, waarbij de eerste niets te maken heeft met spelletjes. Als je een website of spel bouwt voor consumenten, dan kijk je goed naar wat wel en niet werkt. Je wilt dat zoveel mogelijk mensen het spel of de community gebruiken. Met Gamers.com, een grote gamers community, deden we niet anders dan kijken naar data om te zien hoe leden zich gedroegen, wie de community verliet en waarom. Met die achtergrond zijn we Lithium begonnen, het zit in ons Gamers.com dna."

"Het tweede aspect heeft wel met game mechanics te maken, waarbij we kijken naar waarom mensen verslaafd zijn aan spelletjes en hoe we dit principe kunnen toepassen op een community. Elk bedrijf wil dat klanten meer doen en kopen, maar hoe doe je dat? De oude manier is advertenties, verkopen op een één op één basis. De nieuwe manier gaat hetzelfde als in de game industrie, laat mensen voor je verkopen. Dat kun je stimuleren door in te zetten op reputatie en rewards."

"Beloon mensen niet op het aantal uur dat ze op je website zitten. Als je een spel hebt, waarbij je eerst tien uur moet spelen voordat je naar het volgende level gaat, dan gaat niemand dat spelen. Bij websites werkt het echter wel vaak zo. Ze belonen mensen op het uploaden van video of content, maar dan stimuleer je alleen maar spam. Je moet voorzichtig aan de slag om het juiste gedrag te belonen. Bijvoorbeeld, iemand vindt dat een andere klant goed advies heeft gegeven, dan kun je de adviesgever daarvoor belonen. Iemand bouwt dan aan zijn reputatie. Het moet ook niet al te moeilijk zijn. Iemand moet al na tien minuten punten of een volgend level kunnen halen. Dan verleid je ze om te blijven."

"Het gekke is, bij bedrijven werkt het niet veel anders. Daar worden medewerkers ook niet afgerekend op het aantal uur dat ze werken, maar wordt het juiste gedrag beloond met promoties of loonsverhogingen. Zo werkt het ook bij consumenten. Het concept staat misschien nog in de kinderschoenen, maar de motivatie bestaat al heel erg lang."

Op welk niveau zijn bedrijven volgens jou bezig met social media en social crm?

"De meeste bedrijven luisteren alleen nog maar, dat is de allereerste stap. Als ze echter een volgende stap willen maken, dan zien ze dat het niet schaalbaar is om op iedereen snel te reageren. Terwijl consumenten dat wel verwachten. Uit onderzoek bleek dat de meeste consumenten verwachten dat een bedrijf binnen een uur reageert op een bericht in een sociaal medium. Bedrijven moeten daarom klanten inzetten om voor ze te antwoorden. Anders kun je dat niet waarmaken. Als we bij een bedrijf binnenkomen dan is de eerste stap een diagnose van wat consumenten online zeggen. Ze zijn vaak gechoqueerd over de hoeveelheid daarvan. Marketeers denken vaak dat consumenten van hun merk houden, maar dat is niet altijd waar. Steeds meer bedrijven worden zich daar echter wel van bewust. Ik denk dat 2011 het jaar wordt van de communities."

Bij wie kloppen jullie aan in een bedrijf?

"We verkopen in ieder geval niet aan de it-afdeling. Er zijn maar weinig softwareleveranciers die zo denken, maar het is een oude gedachte dat je aan de it man moet verkopen. Social is geen technische aangelegenheid."

"We zoeken binnen een bedrijf iemand die al bezig is met social, een diamond in the rough. Iemand die zijn nek durft uit te steken en die zijn vaak te vinden bij marketing of support. Vervolgens moet het overgebracht worden naar andere afdelingen, het moet niet blijven bij één afdeling. Waar uiteindelijk het ownership komt te liggen, is afhankelijk van het bedrijf, maar het moet in ieder geval op executive niveau liggen. Als je geen sponsorship hebt van de hoogste c-level excutives dan zijn de uitvoerders bang om ermee aan de slag te gaan."

Fong vertelde ook nog dat Lithium heeft besloten om de servers waar de software as a service (saas) oplossing van Lithium op draait naar het vaste land van Europa te halen om beter te kunnen voldoen aan de veiligheidseisen die bedrijven stellen aan de software. Lithium heeft hierbij gekozen om de servers onder te brengen in Nederland. Waarom ze eigenlijk hun oplossing on demand aanbieden: "De ontwikkelingen en consumenten innovaties gaan zo snel. Om dat bij te houden komen we elke maand met een nieuwe update. We innoveren constant. Dat is de reden waarom on demand voor ons zo belangrijk is."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie