Naar inhoud

Mikkel Svane, ceo Zendesk: “Stop met onenightstands, begin een vaste relatie met klanten”

Organisaties hebben hun visie op klantenservice veranderd. Klantenservice wordt niet meer gezien als kostenpost, maar als afdeling die kan zorgen voor het opbouwen van goede klantrelaties. Dat zegt Mikkel Svane, chief executive officer (ceo) van helpdesksoftwareleverancier Zendesk in gesprek met Customer Talk. Volgens hem willen organisaties geen onenightstands meer met klanten, maar zijn ze op zoek naar vaste verkering.

Mikkel Svane is chief executive officer (ceo) en oprichter van helpdesksoftwarebedrijf Zendesk. Zendesk ontwikkelt software as a service (saas) gebaseerde helpdesksoftware voor zowel kleine als grote organisaties. In een gesprek met Customer Talk vertelt Svane over zijn visie op klantenservice. Volgens hem zien steeds meer organisaties in dat een goede klantenserviceafdeling kan zorgen voor een goede relatie met de klant die weer terugkeert voor een volgende aankoop.

Svane: “Vroeger zagen organisaties klantenservice als kostenpost. Dat is tegenwoordig aan het veranderen. Steeds meer organisaties zien in dat ze met goede klantenservice juist geld kunnen verdienen. Er worden dan ook investeringen gedaan in die relatie en meer bedrijven focussen op het definiëren van een lange termijn relatie met de klant.”

Vertrouwen, interactie en transparantie

Volgens Svane hoeft het opbouwen van een lange termijn relatie met klanten niet moeilijk te zijn. Het bieden van goede klantenservice gaat volgens hem om basisprincipes. “Belangrijk is dat je klanten behandelt als mensen. Wat vind je zelf belangrijk in een relatie met anderen? Vaak zijn goede relaties gebaseerd op vertrouwen, interactie en transparantie. Klanten zijn ook mensen, dus die zoeken deze basisprincipes ook in hun contact met een bedrijf”, aldus Svane.

De klantenservicesoftware van helpdesksoftwareleverancier Zendesk moet hierbij helpen door een organisatie een platform te bieden waarmee ze eenvoudig contact moeten kunnen leggen met de klant. Volgens Svane moeten klantenservicemedewerkers gemachtigd worden om zelf keuzes te maken. “Veel agents lezen antwoorden gewoon vanuit scripts, door ze zelf te laten antwoorden, worden gesprekken veel menselijker.”

“Goede klantenservice voorkomt klachten op sociale media”

De oplossing van Zendesk bevat integraties met verschillende sociale media kanalen, zodat bedrijven ook via bijvoorbeeld Facebook of Twitter met klanten moeten kunnen praten. Svane zegt dat sociale media niets meer zijn dan een nieuwe manier om met elkaar in contact te komen. Volgens hem moeten organisaties de sociale stream van klanten volgen om zo nog beter in te kunnen spelen op hun wensen. “Klanten vinden hun weg naar bedrijven al via sociale media, het enige dat een bedrijf moet doen is dit omarmen.”

Svane snapt niet dat sommige bedrijven angstig zijn om actief te zijn via sociale media. “Sociale media zijn niets anders dan nieuwe kanalen om contact te hebben. Toen e-mail net geïntroduceerd was, waren ook veel bedrijven angstig. De meeste bedrijven hadden dan ook niet direct een e-mailadres en als ze er al één hadden was dit bijvoorbeeld een gedeeld adres. Nu is dat wel anders, onze e-mailinbox is ons leven. Ik verwacht dat dit met sociale media ook zo gebeurt.”

Ook al moeten organisaties volgens Svane niet bang zijn, sociale media zorgen wel voor een publiek kanaal waar een consument heel eenvoudig kan klagen over zijn ervaringen met een organisatie. Juist daarom is het volgens Svane belangrijk om de klantenservice goed op orde te hebben. “Als je klanten op een goede manier helpt bij vragen of problemen, geef je de klant geen reden om te klagen via sociale media.”

Vaste verkering

De helpdesksoftwareleverancier wil zich in de toekomst nog meer focussen op customer intelligence. Organisaties moeten aan de hand van de customer satisfaction index via de oplossing kunnen zien hoe blij klanten zijn en wat er bij die klanten speelt. Nieuwe functionaliteiten moeten organisaties helpen om hun eigen bedrijf beter te gaan snappen.

Wanneer bedrijven hun eigen organisatie goed snappen, weten ze volgens Svane ook wat er moet veranderen om die lange termijn relatie met de klant op te kunnen bouwen. “Het is niet belangrijk meer dat een bedrijf één keer iets verkoopt aan een klant, je moet er voor zorgen dat die klant steeds weer terug komt. Daarom is de relatie tussen de klant en het bedrijf zo belangrijk. Bedrijven moeten stoppen met onenightstands en vaste verkering vragen aan klanten.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie