Naar inhoud

OHRA ruimt graag de paarse krokodillen op voor haar klanten

De unieke klantbeleving bij die bekende online retailer verwachten klanten ook bij andere ondernemingen. Het is een vrije vertaling van de eerste wetmatigheid van digital marketing: klantgerichtheid is een must. Het is geen keuze, het is een hygiënefactor. Deze wetenschap benadrukt de noodzakelijke aandacht voor het contact met klanten, het moment waarop het verschil gemaakt wordt.

De voortdurende golf van technologische innovaties zorgt echter dat deze interacties aan sterke veranderingen onderhevig zijn. De brief kreeg concurrentie van de e-mail, de telefoon van de tekstberichten. En inmiddels hebben we chatbots, artificial intelligence en spraakgestuurde assistenten. Bedrijven en instellingen staan voor de opgave de juiste balans te vinden in een keur aan mogelijkheden. Want sommige klanten willen nog steeds gewoon met je bellen.

Dit is ook het labyrint waar Corinne Remers haar weg zoekt. Als servicemanager is zij elke werkdag bezig met de verdere optimalisatie van de klantbeleving bij verzekeringsmaatschappij OHRA. Tijdens 'Klantcontact – het moment van de waarheid' deelt zij – samen met haar manager Bianca Knispel-Teuling, manager schade particulier – haar ervaringen met nieuwe technologieën in klantcontact zoals chatbots. Deze sessie van het netwerk CX Circle vindt op maandag 17 september 2018 plaats bij ABN AMRO in The Circl in Amsterdam-Zuid.

Onder het motto ‘Direct geregeld’ ruimt de verzekeringsmaatschappij graag de paarse krokodillen op voor haar klanten. Dit vertaalt zich in een continu streven naar een uitmuntende klantervaring en de wil dé digitale verzekeraar te zijn. De insteek daarbij is klanten blij maken, gemak bieden en geen gedoe. De presentatie van Corinne Remers en Bianca Knipsel-Teuling is een openhartig verhaal over verhoging van het conversieratio, verbetering van de klantbeleving en kostenbesparing. En dat terwijl de chatbot ondertussen een belangrijke rol speelt in de contactstrategie van OHRA.

Digitalisering verzekeringsbranche

“Gemak voor de klant, dat is het uitgangspunt voor de digitalisering binnen OHRA. Lange tijd zijn papieren post en echte handtekeningen pure noodzaak geweest in de verzekeringsbranche. Daardoor ben je als organisatie minder snel. Want op post moet je wachten en handtekeningen moeten gecheckt worden.”

“Het is een mooie uitdaging geweest creatief over deze transitie na te denken en heilige huisjes omver te werpen, zonder de veiligheid uit het oog te verliezen. De retailwereld heeft natuurlijk al snel ingespeeld op de behoefte van de klant aan digitalisering. Daar is hij al snel aan gewend en dat contact verwacht hij inmiddels ook van verzekeraars. En ja, dat kan dus.”

Snelheid, gemak en geen gedoe, daar heeft de klant behoefte aan.

“De klant verwacht dat wij zijn daar waar hij is. Dat is de duidelijke invloed van de technologische mogelijkheden op zijn gedrag en behoeften. Als hij iets op zijn telefoon wil checken, moet dat net zo eenvoudig en direct werken als op een desktop of laptop. Snelheid, gemak en geen gedoe, daar heeft de klant behoefte aan. Met andere woorden, geen onnodige paarse krokodillen.”

Relevant inspelen op behoeften

“De afgelopen jaren hebben wij een aantal geslaagde innovaties geïntroduceerd, al is de vraag wat een echte innovatie is. Zo zijn we in 2016 de eerste verzekeraar geweest die declareren voor je zorgverzekering via een app mogelijk maakte. Heel eenvoudig met een foto. We hebben daar veel klanten blij mee gemaakt. En dat geldt nog steeds.”

”Verder werken we ook aan nieuwe verzekeringsconcepten. Een voorbeeld van zo’n productinnovatie is Clixx. Dit concept maakt het mogelijk het uitlenen van je auto te verzekeren, een onderwerp dat leeft onder onze klanten. Innovatie betekent voor ons namelijk relevant inspelen op een belangrijke behoefte. Dit past bij OHRA: waar het kan, ruimen we de paarse krokodillen uit de weg.”

“En uiteraard innoveren we ook in klantcontact. Met de inzet van nieuwe kanalen, maar ook de manier waarop en wanneer je die kanalen inzet. Dat zijn bijvoorbeeld WhatsApp, live chat en chatbots. Dat gebeurt altijd met als uitgangspunt relevant te zijn en daarom juist die kanalen aan te bieden die toegevoegde waarde hebben voor de klant. En ja, dat betekent ook dat je ons met een telefoontje kunt bereiken. Want hoe digitaal we ook zijn, de klant kiest zijn kanaal.”

Onnodige bureaucratie elimineren

“Juist deze innovaties zijn succesvol geïntroduceerd omdat we hiermee écht onnodig bureaucratisch gedoe uit de weg hebben geruimd. Dag paarse krokodil! Zo heeft het declareren via de app een saai en soms tijdrovend proces snel en makkelijk gemaakt. Dat is een belangrijke behoefte voor een grote groep mensen. Door toepassingen die al op je smartphone zitten zoals foto’s maken, zijn we in staat geweest dit mooi aan elkaar te koppelen.”

“In de zoektocht naar de optimale balans tussen technologie en persoonlijk contact staat bij OHRA boven alles dat de klant de wijze van contact bepaalt. We bieden alle kanalen aan, zodat de klant kan kiezen. En waar het kan, maken we technologie persoonlijk. Een mooi voorbeeld van zo’n vorm van personalisatie is de inzet van de chatbot.”

Innovatie betekent relevant inspelen op een belangrijke behoefte.

“In die chatbot kun je gemakkelijk schakelen van functionele antwoorden en selfservice naar persoonlijk contact via live chat. Op deze manier beogen we waardevol te zijn en te blijven. Een insteek die je ook op hele andere gebieden ziet. Zo kunnen medewerkers, die contact met klanten hebben, uit eigen beweging een bloemetje sturen naar een klant wanneer dat gepast is. In het contact met de klant blijven we altijd leren en bijsturen.”

Aandacht voor persoonlijk contact

“Zeker in een grote organisatie met veel medewerkers is het belangrijk dat je in de gaten houdt dat het contact met de klant persoonlijk blijft. We monitoren daarom dat contact zorgvuldig. De insteek is dat iedere medewerker zoveel mogelijk met een open blik blijft kijken en luisteren. Dus kijken we naar cijfers als klanttevredenheid, feedback, gedrag, uitstroom en instroom. Maar ook in onze interne communicatie zijn klantreacties vaak het onderwerp.”

“Op deze wijze stellen we het belang van de klant altijd voorop. Daarom geldt ook in dit traject dat de klant kan kiezen hoe persoonlijk hij het contact wil hebben. Als jij op zaterdagmiddag bij de autodealer staat en je wil je auto inruilen, is het tegelijkertijd fijn als je meteen je verzekering kunt regelen. Bel je dan met een medewerker of regel je het direct online? Het gemak voor de klant blijft de belangrijkste prioriteit.”

“In alle trainingen en opleidingen worden de medewerkers bekwaamd om de klant centraal te zetten en het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. Dit doen we door ruimte te geven aan de empathie en het inschattingsvermogen van de medewerker zelf. We luisteren goed naar medewerkers en nemen hun ervaringen mee. We vinden het trouwens belangrijk dat iedereen op de hoogte is van wat er speelt binnen de gehele organisatie, dus delen we veel ervaringen en resultaten tussen verschillende afdelingen. We werken immers allemaal voor OHRA.”

Ervaringen gebruik van chatbots

“Het contact met klanten verloopt tegenwoordig niet meer uitsluitend van mens tot mens door de introductie van chatbots. We hebben goede ervaringen met deze technologie, mede omdat we zo de klant een nieuwe vorm van contact aanbieden. We hebben deze geautomatiseerde gesprekspartner als eerste ingezet bij onze huisdierenverzekering. Daar hebben we gemerkt dat we het afsluiten van een huisdierenverzekering eenvoudiger kunnen maken voor onze online bezoekers met een chatbot. Deze toepassing breiden we nu stapsgewijs uit, voortdurend lerend en verder ontwikkelend.”

“In deze tijden van continue verandering vind ik het belangrijk dat je als marketeer – of in welke functie dan ook – met je poten in de modder blijft staan. Juist de samenwerking met verschillende disciplines brengt de gewenste resultaten. Een duidelijke rolverdeling binnen een organisatie zie ik namelijk niet meer. Wel het belang van je verantwoordelijkheid nemen en resultaatgericht werken. En vooral de noodzaak nieuwsgierig te zijn hoe je elkaar kunt versterken.”

Juist de samenwerking met verschillende disciplines brengt de gewenste resultaten.

“Ik merk zelf dat – nu veel van mijn werk betrekking heeft op technische doorontwikkeling – ik het bijzonder prettig vind om samen met bijvoorbeeld IT-ontwikkelaars naar elkaars werk te kijken. Dan gaan we letterlijk naast elkaar zitten en kijk ik mee met wat een IT’er doet. Dus als ik een in mijn ogen goed idee heb, kan ik dat meteen toetsen bij IT en kunnen we daar samen een nog veel beter idee van maken. Of iets heel anders bedenken.”

Gemakkelijk maken voor klanten

“Deze dynamiek zorgt voor de afwisseling die mijn werk als servicemanager zo boeiend maakt. Iedereen wordt door deze actieve aanpak betrokken bij de organisatie en voelt zich eigenaar van het idee hoe je elkaars kwaliteiten in kunt inzetten. En dan helpt het natuurlijk enorm dat binnen onze organisatie alle collega’s dezelfde strategie en doelen hebben.”

“We blijven namelijk altijd in het belang van de klant denken. Voor de klant geen onnodig gedoe, maar direct en eenvoudig de zaken regelen. Daarmee proberen we de aanwezigheid van paarse krokodillen zoveel mogelijk te voorkomen. Natuurlijk lukt dat niet altijd, want sommige dingen kosten nu eenmaal veel tijd. Maar we werken bij OHRA altijd met de overzichtelijkheid en de eenvoud voor de klant in het achterhoofd!”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie