Naar inhoud

Ook tijdens de digitale transformatie staat de mens centraal

De transitie die de samenleving ondergaat tijdens de vierde industriële revolutie kenmerkt zich door een constante factor: verandering. Ons vocabulaire wordt vrijwel dagelijks verrijkt met nieuwe terminologieën die verbonden zijn aan technologische innovaties. Toch draait het tijdens deze digitale transformatie niet om de technologie, maar om de mens. Alles is namelijk gericht op de verbetering van het gebruikersgemak en de optimalisering van de klantbeleving.

IT-dienstverlener Hyarchis speelt op deze ontwikkelingen in met het Hyarchis Digital Business Platform. Dit platform staat in het teken van online samenwerking en de versnelling van de digitale transformatie. Door de inzet van deze oplossing – die de digitale transformatie faciliteert – zijn de gebruikers in staat hun klanten op een efficiënte en betrouwbare wijze digitaal te bedienen. Dit zorgt niet alleen voor een aanzienlijke kostenreductie maar ook voor een grote tevredenheid onder de gebruikers én de klanten.

Online samenwerken

De IT-dienstverlener ontwikkelt en beheert technologische oplossingen die zijn gericht op online samenwerken en content managen. De onderneming doet dat voor verschillende branches. Van oudsher is vooral gefocust op de sectoren financiële dienstverlening en accountancy, maar de laatste jaren is het speelveld verbreed met pensioenen, verzekeringen, hypotheken en juridische dienstverlening.

Marijke Vos is sinds september 2016 werkzaam als chief commercial officer werkzaam bij Hyarchis. In haar ogen zorgen niet de methoden maar de mensen voor succes. Naast Engels, Frans, Duits, Italiaans en Spaans heeft ze gelukkig haar moerstaal Nederlands niet verleerd. Haar opvattingen over de digitale transformatie en de daarbij behorende menselijke input, gebruikte methoden en technologische innovaties.

Onderscheidend vermogen

“Wij onderscheiden ons van andere partijen in de markt door ons met één systeem te richten op de online samenwerking. In de sectoren finance, accountancy en juridische advisering, de specifieke gebieden die wij voornamelijk bedienen, draait het om het samenwerkingsverband tussen de uiteindelijke klant, adviseur én mid-office. Dit is een unieke marktbenadering. Ik durf uitdrukkelijk te stellen dat het ‘online samenwerken’ bij ons daadwerkelijk centraal staat.”

“Bovendien is onze insteek de klanten zo snel als mogelijk met het systeem aan de slag te laten gaan. In de sector legal betekent dat bijvoorbeeld dat de oplossing vooral gekenmerkt dient te zijn door eenvoud en gebruiksgemak. Accountancy heeft daarentegen meer behoefte aan klantspecifieke features. Met die focus richten wij het platform afhankelijk van de wensen en behoeften in een sector in. Daarnaast hebben wij een unieke samenwerking met Gartner, het gerenommeerde onderzoeksinstituut.”

Technologie komt in de digitale transformatie niet op de eerste plaats.

Focus op mensen

“Als je het hebt over ‘digitaal werken’, heeft dat betrekking op mensen, processen en technologie. Wat mij betreft, komt technologie in deze transformatie niet op de eerste plaats maar juist op de laatste plek. In onze opinie dient de digitalisering te draaien om mensen. Want juist zij gaan aan de slag met de nieuwe technologieën. Daarom ook die bijzondere aandacht voor verbetering van het gebruikersgemak en de optimalisering van de klantervaring.”

“Met deze gedachte zijn wij ook aan de slag gegaan bij de FNV: de werkzaamheden leuker en makkelijker maken. Onze boodschap bij de implementatie van ons systeem bij de vakbondsorganisatie tegen de medewerkers is glashelder geweest. Het implementeren van een IT-systeem betekent vooral samenwerken. Dat is iets anders dan het nieuwe systeem aansluiten en de medewerkers dan veel succes wensen. Want daar komt veel meer bij kijken dan alleen IT-kennis.”

Van plan naar uitvoering

“Zo’n traject van papieren plan naar digitale uitvoering lijkt voor een buitenstaander ingewikkelder dan het in werkelijkheid is. Het is dan wel geen kwestie van slechts een dag, maar het is zeker geen traject dat jaren in beslag neemt. Samen met de FNV hebben wij voor de uitwerking van de plannen gekeken naar de inrichting van het huidige systeem en op welke wijze dit overeenkomt met het systeem zoals wij dat hebben ingericht.”

“De definitieve invulling is afhankelijk van de uitgangspositie. In sommige gevallen kiest een bedrijf of instelling onze systematiek precies te volgen. Dat kan bijvoorbeeld komen door gebrek aan tijd of budget. Bij de FNV is het doel geweest vier verschillende organisaties met één systeem te laten werken. Daar waren dus vier verschillende, losstaande systemen die zijn ondergebracht in één overkoepelend systeem.”

Samenwerking is key

“Bij de vakbondsorganisatie is de nadrukkelijke keuze gemaakt niet één persoon uit die verschillende organisaties de leiding te geven, maar het systeem van Hyarchis leidend te laten zijn. Bij andere systeemimplementaties neemt de klant meer het heft in handen. In die situaties voeren wij configureerwerkzaamheden uit in overleg met de developers van de organisatie. Ook hier geldt dat samenwerking het sleutelwoord is voor onze aanpak.”

“Wanneer je de digitale transformatie analyseert, zie je twee uiteenlopende redenen voor de noodzakelijke geachte digitalisering. In het eerste geval bestaat de behoefte compliant te zijn en worden de bestaande processen gedigitaliseerd. In het disruptieve tweede geval wordt gekozen voor een compleet ander businessmodel met geheel nieuwe processen. Deze keuze wordt gemaakt om bijvoorbeeld te groeien of om een andere markt te benaderen.”

Digitaal werken maakt de inhoud van de werkzaamheden ook gewoon leuker.

Urgentie digitalisering

“Maar hoe je het ook wendt of keert, de digitale transformatie is bijzonder urgent. Dit komt met name omdat de manier van werken aan grote veranderingen onderhevig is. De afhankelijkheid van tijd en plaats wordt namelijk steeds kleiner. Laatst hoorde ik een uitspraak die de urgentie treffend weergeeft: ‘Werken is niet meer een plek maar een activiteit.’ Thuiswerken is geen uitzondering meer. Het is eerder regel, hoewel ik vind dat er teveel thuis of op andere plekken als in de trein of het vliegtuig gewerkt wordt tegenwoordig.”

“Daarnaast maakt digitaal werken de inhoud van de werkzaamheden ook gewoon leuker. Mensen krijgen meer tijd en ruimte om het werk op hun eigen manier in te vullen. Dat betekent dat zij zich meer op hun persoonlijke interesses, vaardigheden en expertise kunnen richten. En dat geeft nadrukkelijk meer arbeidsvreugde en voldoening dan het uitvoeren van routinematige administratieve handelingen.”

Duidelijk concurrentievoordeel

“Naar verwachting heeft 30 procent van de ondernemingen die de digitale transformatie volledig hebben uitgevoerd een evident concurrentievoordeel. In dit licht ontstaat een bijzondere situatie met traditionele ondernemingen plus start-ups en scale-ups. De gevestigde orde doet het vooral rustig aan en digitaliseren gestaag. De jonge honden daarentegen denken niet na over de digitalisering maar kijken naar businessmodellen en handige innovaties. Die gaan uit van de mogelijkheden en de wijze waarop zij van die kansen kunnen profiteren.”

“Een sprekend voorbeeld van deze ogenschijnlijke onbevangenheid is de FinTech-onderneming Finzie. Zo kijken wij op basis van data-analyse samen met deze klant naar levensgebeurtenissen die cruciaal kunnen zijn in de customer journey. Stel bijvoorbeeld dat een klant of prospect net de trotse ouder van een kind is geworden en dat deelt via Facebook of Instagram. Voor ons is dan actueel wij hem of haar proactief kunnen benaderen. Die opstelling wijkt behoorlijk als van de werkwijze conventionele organisaties.”

De transparantie die dit tijdperk verlangt, maakt een cultuuromslag noodzakelijk.

Standaard voor klantbeleving

“Vanzelfsprekend speelt de klantbeleving in andere sectoren een belangrijke rol. Internetbankieren en online shoppen zijn in korte tijd voor consumenten vanzelfsprekend geworden. De beste klantbeleving is de standaard. Die digitale ervaringen verwachten zij ook van de professionele dienstverlening. Het wordt meer en meer een hygiënefactor en dat geldt ook voor de juridische sector. Het is immers bizar dat een cliënt van een advocatenkantoor geen inzicht heeft in zijn eigen stukken.”

“De transparantie die dit tijdperk verlangt, maakt een cultuuromslag wel noodzakelijk. Wanneer je stelt dat klanten die alles zelf kunnen doen niet meer voor de dienstverlening willen betalen, dien je die selfservice toch aan te bieden. Want anders stappen zij zonder blikken of blozen over naar een andere partij. Dit is een verandering die niet meer te stoppen is. Het zorgt echter voor een worsteling met die openheid.”

Transparantie als voordeel

“Die transparantie kun je evenwel ook als een voordeel beschouwen. Elk nadeel heeft immers zijn voordeel. Zo zie je bijvoorbeeld dat in de juridische dienstverlening veelal met vaste factuurbedragen wordt gewerkt, terwijl facturering in de Nederlandse advocatuur in regel geschiedt volgens het principe ‘uurtje-factuurtje’. In de Verenigde Staten van Amerika zie je inmiddels dat steeds meer met een vooraf vastgestelde prijs voor een zaak wordt gewerkt. Dat kan dankzij kunstmatige intelligentie, die ons in staat stelt een beter inschatting te maken.”

“De faciliterende functie van technologie is de schijnbare contradictie van de digitale transformatie. Want die transitie draait niet om de technologie maar om de interactie met mensen, in zowel business-to-business als business-to-consumer. Technologische innovaties zijn alleen zinvol als deze bijdragen aan een groter gemak voor mensen. Die vernieuwende technologie staat ten dienste van het menselijke wezen, zodat hij of zij zich bezig kan houden met activiteiten die energie en voldoening geven.”

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie