Naar inhoud

Oracle denkt mee over mogelijke pijnpunten door focus op customer experience

Het afgelopen jaar heeft in het teken gestaan van overnames bij Oracle. Zowel op het gebied van customer service, e-commerce en sociale media wilde de softwareleverancier grote stappen maken om bedrijven te helpen een naadloze ervaring te bieden aan hun klanten. “We hebben meer strategische gesprekken met onze klanten over hoe wij toegevoegde waarde kunnen bieden”, vertelt sales consulting director Wim den Besten aan Customer Talk.

Waarom is customer experience zo belangrijk?

“Waar we vroeger vooral spraken over de verkoopcyclus moeten we ons nu richten op de aankoopcyclus. De klant is namelijk leidend geworden en bepaalt hoe zijn klantreis verloopt. Dat betekent dat je ongeacht kanaal, dezelfde ervaring moet kunnen bieden aan een klant. Het kan niet zo zijn dat je niet weet wat een klant heeft gekocht als je hem aan de telefoon hebt bij de klantenservice. Dat betekent ook dat je nauw betrokken moet zijn bij de klant om te weten waar hij behoefte aan heeft, zodat je daar op kan sturen. Zowel in marketing, sales als service. Dat willen wij kunnen faciliteren.”

Waarom kon dat niet onder de noemer van customer relationship management en met de oplossingen die hieraan verbonden zijn?

“Bij het ‘oude’ customer relationship management (crm) ontbrak onder andere de optimalisatie van online commercie. Kijk naar Nike. De ervaring in hun winkel als ook online moet exact dezelfde zijn. Een crm-oplossing alleen kan dat niet. Of neem sociale media: we hadden zelf een luister- of marketingoplossing kunnen bouwen en natuurlijk besteden we geld aan research and development (r&d), maar we hebben ervoor gekozen om deze oplossingen te kopen. We hebben geïnvesteerd in marktleiders. Kijk bijvoorbeeld naar service. Daar hadden we onderdelen van in Siebel, maar RightNow biedt weer andere mogelijkheden, onder andere op gebied van chat, mobiel en de cloud.”

“Bij crm wordt daarbij vaak vanuit het bedrijf gekeken. Hoewel je nog steeds moet weten wat de potentiële klant wil, zijn er nu zoveel kanalen en apparaten bijgekomen, dat we dat beter kunnen faciliteren met de geïntegreerde set met oplossingen die onderdeel zijn van de Customer Experience Management Suite. Met een product kunnen onze klanten steeds minder goed onderscheid maken. Het gaat om de belevenis en om de binding.”

Uit welke softwareoplossingen bestaat de Customer Experience Management Suite en in hoeverre zijn deze geïntegreerd?

“De suite is op te delen in drie onderdelen, namelijk sociale, service- en commerce-oplossingen. We hebben drie sociale oplossingen overgenomen, namelijk Vitrue en Involver voor sociale marketingcampagnes en Collective Intellect voor social media monitoring. De monitoring is op basis van semantische zoekfunctionaliteiten. Dat betekent dat er wordt gezocht op basis van context in plaats van keywords.”

“Ook de kennismanagementoplossing Inquira werkt op basis van semantiek en vormt samen met RightNow het serviceonderdeel van de CXM Suite. Endeca is één van de commerceoplossingen en moet bedrijven de mogelijkheid geven om klanten semantisch te laten zoeken op een website. Deze oplossing wordt vaak ingezet in combinatie met e-commerceoplossing ATG. Fatwire moet een gepersonaliseerde web content management (wcm) oplossing bieden.”

“Nog niet alle recent overgenomen producten zijn geïntegreerd. We hebben een roadmap om de integraties door te zetten. We richten ons nu op Fusion CRM (de software-as-a-service crm-oplossing van Oracle – red.), waar we onder andere werken aan order en quote management, maar ook om service toe te voegen door RightNow te integreren. Zeer binnenkort worden ook sociale componenten toegevoegd. Uiteindelijk moeten de oplossingen nauw verweven zijn, maar de bestaande producten blijven ook naast elkaar bestaan.”

Jullie zijn je steeds meer gaan richten op business gebruikers. Hoe verloopt dat?

“We bieden steeds meer in de cloud aan en we zien dat de it-afdeling daarbij geen cruciale rol meer vervult. Dat is prettig voor de business. In het verleden kon het nog wel eens lang duren voordat een oplossing werd opgeleverd, als er al een aparte it-afdeling was. Daarnaast betekent het dat ook wij steeds meer gaan nadenken over de pijnpunten die bij bedrijven kunnen spelen. We moeten veel meer uitleggen over de toegevoegde waarde die wij kunnen leveren. Klanten verwachten dat de techniek het gewoon doet, dus je bsent veel strategischer bezig.”

“De strategische gesprekken maken het voor ons ook leuker. We praten steeds meer over de customer journey, risicovermindering en transparantie. Eigenlijk maakt het de business niet uit welke software er draait, als het maar efficiënt en effectief is. Uiteindelijk gaat het er om hoe je het geld dat je investeert kunt terugverdienen, de return on investment. Het gaat om klantbehoud, acquisitie en efficiëntie.”

Hoe volwassen zijn bedrijven in het neerzetten van een naadloze klantervaring?

“Iedereen heeft het over customer experience. Sommige bedrijven zijn goed op weg, diverse kanalen zijn dan al geïntegreerd, maar voor de meesten blijven er uitdagingen. Het is net als het begin van crm: de organisatie moet er klaar voor zijn. Je moet uit kunnen leggen welke voordelen er hangen aan de benadering vanuit de aankoopcyclus, pas dan kan je een organisatie meekrijgen. Maar als ze er nog niet aan toe zijn, dan kun je wel zo’n geweldige customer experience oplossing implementeren, maar dan gaat het niet werken.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie