Naar inhoud

RPA als hét concurrentievoordeel – Voor iedereen een robot!

Gerobotiseerde procesautomatisering is booming… De markt voor robotic process automation (RPA) zit midden in een enorme disruptie. Onderzoeks- en adviesorganisatie Gartner heeft onlangs gesteld dat RPA deel uitmaakt van een grotere trend in hyperautomation. Daarmee wordt bedoeld dat een groeiend aantal professionele organisaties zoveel mogelijk processen automatiseren en robotiseren. Er wordt dan met name gebruikgemaakt van technologieën als artificial intelligence (AI), machine learning en slimme algoritmes.

Het uiteindelijke doel is efficiënter werkende organisaties en het realiseren van de gewenste marktwaarde en klantwaarde. Dus robotic process automation is niet het exclusieve domein van informatietechnologie (IT). Ook marketing, sales, service, humanresourcesmanagement (HR) en finance moeten invloed kunnen uitoefenen op het regisseren van de processen. Een belangrijke speler in de markt van RPA is UiPath. Dit is het verhaal van Maurits Houck en Huw Williams, respectievelijk regional manager Benelux en global practice leader contact centre bij die organisatie.

By 2024, organizations will lower operational costs by 30 percent by combining hyperautomation technologies with redesigned operational processes.

Gartner, 2020

UiPath is in 2005 opgericht door de Roemeense ondernemers Daniel Dines en Marius Tîrcă, momenteel respectievelijk chief executive officer en chief technology officer bij deze organisatie. Het bedrijf startte in Boekarest. De afgelopen jaren hebben professionele investors meer dan één miljard dollar aan venture capital in de onderneming geïnvesteerd om haar ambitie te realiseren.

Het softwarebedrijf heeft de afgelopen jaren een snelle groei doorgemaakt, want de jaaromzet van 8 miljoen dollar nam toe naar meer dan 200 miljoen dollar. Het bedrijf heeft wereldwijd ondertussen 2.500 mensen in dienst. En het gaat maar door… Dat is een zelfstandige groei – UiPath is inmiddels over de hele wereld uitgewaaierd – maar ook een technocratische uitbouw door overnames van specialistische bedrijven.

Daarmee zet onderneming zich neer als thought leader in de RPA-markt met een sterke kennis over procesautomatisering en het organiseren van klantcontactcenters. Uiteindelijk moet dat leiden tot het realiseren van betere klantervaringen. Daarmee linkt robotic process automation niet alleen de contactcenters maar ook marketing, sales, communicatie en andere afdelingen met elkaar. Tijd dus voor een goed gesprek met twee RPA-specialisten.

Gerobotiseerde procesautomatisering

Robotic process automation (RPA) is een strategisch instrument om de customer experience te optimaliseren. Het is ook een tactische oplossing voor de korte termijn om algemene, reproduceerbare taken van medewerkers in het contactcentrum te digitaliseren. Het is een eenvoudige overlay voor jouw bestaande technologie-ecosysteem en verlengt de levensduur van de contactcentertoepassingen.


RPA in de spotlights

Zowel Gartner als marktonderzoeksbureau Forrester geven in diverse onderzoeksrapporten aan dat aandacht voor robotic process automation sterk groeiende is bij met name commerciële afdelingen als marketing, sales en service. RPA richt zich niet alleen op de operationele activiteiten van medewerkers die vaak vervelend en repetitief zijn maar ook op die processen die sneller en klantgerichter zijn. Dat verdient enige uitleg.

Enerzijds is tot nu toe de grote handicap van veel organisaties dat ze het werken in silo’s niet kunnen oplossen. Nog te vaak hebben verschillende afdelingen binnen een organisatie de klantdoelen en meetcriteria niet goed op elkaar afgestemd. De belangen en afrekencriteria lopen te ver uiteen om de doelstellingen waar te kunnen maken. Marketing wordt afgerekend op leads, sales op natte handtekeningen en service op kosten. A recipe for disaster…

Anderzijds zien we dat er bedrijven zijn die al professionele stappen hebben gemaakt in procesautomatisering maar tegen de organisatorische consequenties aanhikken, zoals werkgelegenheid en functieveranderingen. Van huis uit is procesautomatisering het domein van de afdeling IT. IT’ers kopen, implementeren en onderhouden de systemen. Nu steeds meer organisaties op professionele wijze de customer experience optimaliseren en met technieken werken als customer journey mapping, is het van belang dat er geen silo’s meer gevormd worden.

Waarom niet? Wat te denken van het kunnen doorlopen van een goede buyer journey en customer journey door de klanten? Zij willen geholpen worden en ze belonen dan een goede beleving bij een bedrijf door klant te blijven en een recommandatie te geven. Dat ondersteunen gebeurt niet alleen door als contactcenter het klantcontact snel en degelijk te managen, zoals korte doorlooptijden en herkenning van zowel de klanten als hun vraagstellingen. Dat geschiedt ook door upselling en zaken als dynamic propositioning als service te behandelen in plaats van platte verkoop door pushtechnieken.

Een voorbeeld ter illustratie. Een klant neemt contact op met een vraag over het aangaan van een kredietverstrekking. Afhankelijk van de status en achtergrond van die klant kan een productkeuze geautomatiseerd en op maat worden aangeboden. Dat is sales, maar verpakt als service. Moderne marketing? Yep… Want dat is de klanten op maat en naar de individuele behoefte bedienen. Gemak is hierbij een belangrijk argument en de customer effort score (CES) een passende metric. Deze vertelt over de mate waarin je organisatie in staat is op vragen, wensen en behoeften van de klanten te acteren. Juist hier kan robotic process automation voor ingezet worden.

Maurits Houck, regional manager Benelux bij UiPath

Overnames

UiPath investeert in dergelijke toepassingen. Dat gebeurt door eigen ontwikkeling maar ook door overnames zoals recentelijk van innovatieve organisaties als ProcessGold en StepShot.

ProcessGold ontwikkelt toepassingen voor process mining. Met deze techniek spoor je letterlijk de mogelijkheden op om te komen tot procesoptimalisatie en automatisering. Je analyseert met algoritmes bestaande bedrijfsprocessen op verbeterpunten en fouten. Zo kun je verborgen kosten, inefficiënties en knelpunten in je processen snel opsporen en oplossen, met als doel de customer experience en de return on investment (ROI) te verhogen.

Zo was er een verzekeraar die bij een aanvraag voor een bepaalde polis deze per aangetekende post verzond. Dat vonden de klanten niet handig en het contactcenter was druk met de opvolging. De vraag waarom die polis aangetekend verstuurd werd, landde in de organisatie. Niemand kon echter daar een ander antwoord op geven dan: “Zo hebben wij het altijd al gedaan.” En dat is natuurlijk de hond in de pot bij veel bedrijven. Door anders en slimmer naar je processen in klantcontact te kijken, los je veel problemen op. De verzekeraar is overgegaan op certified portable document formats (PDF’s). Dat scheelde vele tonnen per jaar en de klanten waren er heel gelukkig mee.

StepShot is gespecialiseerd in het automatiseren van procesdocumentatie. Deze innovatieve Oekraïense start-up biedt de technologie om acties van gebruikers te monitoren en processen te verbeteren.

UiPath heeft de technologie van ProcessGold en StepShot verwerkt in het eigen platform en zo een end-to-end oplossing voor procesautomatisering gecreëerd. Het RPA-platform geeft de gebruikers door functionaliteiten als Task Mining en Task Capture een gedetailleerd overzicht van alle aspecten van de gevoerde processen en geeft aan welke delen ervan geautomatiseerd kunnen worden. Door gebruik te maken van artificial intelligence en machine learning wordt ook aangegeven hoe dat dient plaats te vinden. In combinatie met Automation Hub kan ook worden bepaald wat de prioritering van de activiteiten moet zijn en hoeveel tijd er bespaard kan worden. Daarna helpt het platform automatiseringen te implementeren en te beheren.

Het werkelijke probleem

Robotic process automation draait om het vereenvoudigen van de processen voor een hele onderneming. Daarbij kunnen de door medewerkers uitgevoerde taken – deels – efficiënter worden overgenomen. Dit is niet alleen een IT-discussie maar vooral een managementfilosofie.

Hoewel RPA heeft bewezen een krachtige technologie te zijn die bedrijven helpt kosten te besparen door procesoptimalisatie en het uit handen nemen van kostbare menselijke alledaagse processen, is er nog wel een uitdaging als het gaat om de problemen die deze technologie heeft met de schaalbaarheid.

UiPath vindt de oplossing voor deze uitdaging door één van de grootste oorzaken van de problemen aan te pakken: het beoordelen van processen voordat ze worden geautomatiseerd. Te vaak leiden externe adviseurs en interne managers een organisatie naar de oplossing voordat ze het probleem identificeren.

Na een RPA-implementatie krijgen alle organisaties te maken met een andere wijze van werken, dus ook met een andere type medewerkers en vaak ook met een andere organisatievorm. Het cultuuraspect – dat zich vertaalt in de veelal radicale verbeteringen die veranderingen motiveren binnen organisaties – wordt onvoldoende belicht. Scholing, dat wil zeggen kennisontwikkeling van procesaanpassingen, en de dikwijls persoonlijke begeleiding bij de veranderingen worden onderschat. De multidisciplinaire aanpak, dus afdelingsoverstijgend werken, is noodzaak. Robotic process automation gaat iedereen aan en is te benaderen vanuit de managementfilosofie.

Marketing moet ook aan boord

Het beoogde effect aan de klantzijde, over wat de verbetering van de customer experience en het customer contact behelst, is iets wat in een businesscase of term sheet goed benoemd mag worden. Feitelijk is de hamvraag altijd hetzelfde. Wat hebben de klanten eraan? Je kunt je processen nog zo mooi benoemen en vormgeven maar als je niet goed de klantwaarde hebt benoemd, sterf je in schoonheid.

De meeste bedrijven schalen RPA slechts gedeeltelijk over de organisatie. De aansluiting met de omgeving, van leveranciers tot uiteindelijke klanten, wordt onvoldoende omschreven. Dat is een taak voor marketing. Marketeers moeten in staat zijn de nieuwe arbeidswetten, de economische factoren en de steeds klantgerichter evoluerende technologieën strategisch te benoemen.

Net als voorheen bij de leveranciers van systemen voor customer relationship management (CRM) is het niet altijd mogelijk te werken met een door providers gestandaardiseerde aanpak. Het is de onderneming zelf, en niet de geselecteerde aanbieder, die het meeste moet weten van de bedrijfsprocessen. Dat is niet zo makkelijk, want het is een nieuw vakgebied waar de businesskant van organisaties niet veel ervaring mee heeft.

Maar met logisch nadenken leggen we al een mooi beginnetje… Stel dat je een producent bent en je wil je order to cash-proces verbeteren – dus van de orderinvoer tot en met de levering van goederen, de ontvangst van betalingen en de service. Dat kan een nogal ingewikkeld traject zijn om dat sluitend vorm te geven. Voordat je dan automatiseert, dien je verschillende zaken te weten.

Wat zijn de doorlooptijden tussen levering en facturering? Zijn die marktconform? Wat doet de markt? Zijn die tijden te hoog en waarom? Bij welke stappen is al dan niet onnodig handmatige en tijdrovende arbeid vereist? Hoe vaak komen onnodige leveringsmomenten en annuleringen van bestellingen voor? Wat willen de klanten? Welke metrics, zoals klanttevredenheid en klantwaarde, worden gehanteerd?

Maar ook, hoe wordt overzicht gehouden over de aanbieders? Er zijn nu al meer dan 70 RPA-leveranciers op de markt – en veel partijen hebben het moeilijk hun de beloftes waar te maken. Ter vergelijking, hoeveel CRM-leveranciers zijn er nog over sinds 2004?

Huw Williams, global practice leader contact centre bij UiPath

RPA en het contactcenter

Het contactcenter is een geweldige werkplek voor robotic process automation omdat de applicaties die service agents gebruiken al vaak nauwkeurig zijn ontworpen. Er is in veel gevallen al sprake van een goedgeorganiseerde servicedesk en de processen zijn dan goed in kaart gebracht. Met RPA is er dan veel winst te behalen.

RPA-bots kunnen zowel in de modus attended als unattended werken. Attended bots zijn meestal gericht op frontoffice-activiteiten en zijn handig wanneer het hele end-to-end proces niet kan worden geautomatiseerd. Deze bots kunnen samenwerken met medewerkers als call agents om te assisteren in de interactie. Dit kan bijvoorbeeld door een next best action aan te geven of met dynamic propositioning en event driven marketing te werken.

Stel dat een klant rood staat en dat gebeurt regelmatig aan het einde van de maand, dan kan de agent direct een flexibel krediet aanbieden. Het lijkt simpel, maar het proces hiervan vormgeven is een vak op zich. Immers, welke data heb je nodig om een bepaalde propositie te kunnen aanbieden? Heb je dat echter goed in kaart gebracht, dan bereik je met dergelijke acties een hogere klantwaarde, meer klanttevredenheid en het gewenste concurrentievoordeel.

Een callcentermedewerker kan tijdens een liveklantgesprek real-time assistentie krijgen van een RPA-bot. De attended bot kan bijvoorbeeld klantgegevens in een applicatie vinden en deze automatisch in een andere applicatie plotten. Op deze manier besteedt die medewerker minder tijd aan het schakelen tussen applicaties en kan hij zich concentreren op hoogwaardige taken zoals het oplossen van het probleem van de klant. Of hij krijgt de gelegenheid gewoon een goed gesprek te voeren terwijl op de achtergrond het probleem wordt opgelost.

Unattended bots voeren doorgaans batchbewerkingen uit die geen tussenkomst van een gebruiker vereisen. Zo kan in één batch nieuwe klantinformatie opgevangen worden, bijvoorbeeld in een boekhoudprogramma, waarna deze data geheel of gedeeltelijk in meerdere applicaties worden ingevoerd zoals bijvoorbeeld order processing of CRM.

RPA automatiseert het werk van agents – zoals handmatige, op regels gebaseerde processen als het starten van apps, knippen en plakken vanuit verschillende apps en basisberekeningen – en vooral het doodsaaie en foutgevoelige administratief werk. Controleer zelf maar eens hoe vaak plaatsnamen fout staan in je CRM-systeem. Garbage in, garbage out. En dat gaat vooral ten koste van de klantwaarde.

Bill Gates zei toen hij 35 jaar geleden goed en wel op weg was met Microsoft te streven naar: ‘Een personal computer op ieders bureau.’ De oprichters van UiPath hebben als ambitie: ‘Een robot voor ieder mens.’ De onderneming verzorgt daarom ook met haar academie gratis en open trainingen en biedt allerlei vormen van samenwerking en kennisdeling aan.

UiPath is onlangs door Comparably benoemt als de zesde beste werkgever wereldwijd en als de organisatie met de elfde beste bedrijfscultuur onder grote bedrijven. Onlangs, in april 2020, is het softwarebedrijf door de Financial Times uitgeroepen tot het beste technologiebedrijf en de organisatie kreeg zelfs de tweede plek in de FT1000-ranglijst van de snelst groeiende bedrijven in de Verenigde Staten van Amerika van 2020. Dus reserveer maar vast een plek voor je robot…

Egbert Jan van Bel is hoofdredacteur van CustomerTalk.

Tip: Wil jij meer weten over de RPA-toepassing in het contactcenter? Dan is de whitepaper ‘Think Automation First to Deliver Exceptional Customer Experiences’ wat voor jou!

In dit rapport van UiPath wordt ingegaan op de pijnpunten van de meeste klantcontactcentra, wat je verliest door RPA-kansen te negeren en hoe je robotic process automation het beste kunt implementeren om jouw activiteiten te stroomlijnen. Ook komen de successen aan de orde die enkele klanten van de onderneming hebben ervaren.

Download de whitepaper ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie