Naar inhoud

Salesforce.com wil in technologie investerende cmo tegemoet komen

BREDA #cloudforce – De boodschap van crm-leverancier salesforce.com draait om het ondersteunen van de social enterprise. Transparantie, relevante informatie en overall beschikbaarheid zijn daarbij key, aldus Hans Brouwer, vice president Nordics and Benelux bij salesforce.com. Salesforce.com probeert hier onder andere op in te spelen door overname van bijvoorbeeld Buddy Media en de uitbreiding van hun crm-aanbod met Marketing Cloud. Customer Talk sprak met Brouwer over de veranderingen tijdens het klantevenement Cloudforce.

Tijdens de keynote vanochtend werd er continu gesproken over de social enterprise. Hoe zou je een social enterprise definiëren?

Hans Brouwer, vice president Nordics and Benelux bij salesforce.com: “Organisaties moeten silo’s kunnen doorbreken. Dat zei bijvoorbeeld Eelco van Asch, vice president Europe Air France KLM Cargo, tijdens de keynote: ze hebben duizenden mensen werken in 31 landen, hoe weten zij wat er op het hoofdkantoor gebeurt? Dat laten ze zien door middel van Chatter (een interne collaboratieoplossing – red.).”

“Extern zie je dat tweets meestal voor verschillende silo’s bestemd zijn. Bedrijven worden gedwongen om silo’s af te breken, ze moeten beter samenwerken en snel veranderen. Dat werkt niet top down en dat is een goede aanpak. Een social enterprise is dus transparant en open. Polly Sumner (chief adoption officer bij salesforce.com – red.) verwees naar de Arabische lente. Iedereen heeft een stem en de beste komt naar voren. Kwaliteit wordt onderscheiden.”

Wat is de visie van salesforce.com op de social enterprise?

“We zijn in de cloud geboren en we hebben ons altijd gemodelleerd naar Amazon. We gaan er vanuit dat het voor consumenten makkelijk is om een boek te bestellen op Amazon en dat we deze makkelijke ervaring ook kunnen door vertalen naar onze crm-oplossingen. Dit leidt ertoe dat de adoptie van de oplossing zal worden vergroot.”

“Nu zijn we dertien jaar verder en sinds vier jaar nemen we Facebook als uitgangspunt. Sociale media draaien om relevante informatie. Je bent vrienden omdat jullie dat allebei willen. Je kunt het ook zelf weer uitzetten. We willen niet zoeken, de informatie komt naar ons toe, overal waar we willen door middel van mobiele apparaten.”

“Ik denk dat Marc Benioff (ceo van salesforce.com – red.) dat goed heeft ingezien. Persoonlijk kan ik niet meer zonder Chatter. E-mail is zoveel gedoe. Hoewel Chatter toch wel een gok was. We waren vier jaar geleden al geen startup meer, dus ik ben wel trots op wat het geworden is.”

“Als je op productniveau gaat kijken, dan zie je dat we lang al heel sterk zijn op sales en later op service. Daar wilden we de Marketing Cloud aan toevoegen. We hebben op dat gebied twee belangrijke overname gedaan. Ten eerste, Radian6 om te kunnen monitoren wat er gebeurt. Niet alleen op Twitter en Facebook, maar ook op blogs en YouTube. De tweede overname is Buddy Media waarbij klanten op basis van wat ze monitoren in sociale media hun advertenties kunnen aansturen.”

Waarom hebben jullie Buddy Media overgenomen?

“We willen invulling geven aan de Marketing Cloud. Vooral omdat onderzoekbureaus als Gartner aangeven dat de chief marketing officer (cmo) over vijf jaar meer uitgeeft aan technologie dan de chief information officer (cio). Vroeger deed it alle investeringen, nu wordt dat eerder door marketing, sales en service gedaan. We hebben een overeenkomst met de marktleider op het gebied van social advertising om ze over te nemen. Naar verwachting zal de koop in oktober afgerond worden.”

“Overigens, het idee om een social advertising bedrijf te kopen is gekomen door de klantvraag. Daarnaast hebben we veel expertise en ervaring in huis gehaald door de overname van Radian6. Het monitoren van sociale media is goed, maar nog beter is het om het te integreren om een closed loop marketingcampagne te kunnen opzetten en optimaliseren. Door te monitoren moet je de resultaten kunnen vangen en advertenties kunnen verbeteren. We maken met Marketing Cloud wat dat betreft een sprong. We gaan ons niet richten op e-mailmarketing.”

Als je kijkt naar het percentage klantcontact dat via sociale media verloopt, dan zie je dat dit vaak niet boven de één of twee procent uitkomt.

“Deze overname draait echt om marketing. Heel algemeen kun je sentimentanalyse doen. Waar je eerst een focusgroep moest hebben, waarvan je hoopte dat het representatief was, kun je nu luisteren naar wat mensen over een merk te zeggen hebben door sociale media te monitoren.”

Proberen jullie de verschillende doeleinden van sociale media met elkaar te verbinden?

“Traditioneel zie je dat service en verkoop van elkaar willen weten wat er gebeurt bij de klant. Je wilt niet iets proberen te verkopen aan de klant als er een klacht loopt. Ook kun je klantenservice aanpassen als de potentiële klant veel waard is. Kennis van de klant is key.”

Nu jullie de afgelopen vier jaar de strategie hebben aangepast, zien jullie dan ook andere concurrenten?

“De grote, traditionele softwareleveranciers SAP, Microsoft en Oracle proberen ons te volgen om net als wij aan de cloud, sociale en mobiele eisen van klanten te voldoen. Meer dan concurrentie zien wij oplossing van andere leveranciers als belangrijke bronnen van informatie die ontsloten kan worden. Er zit veel waarde in de legacy systemen en dat moet je niet weggooien. Gebruikers verwachten echter een andere user interface met meer gebruikersgemak en sociale functionaliteit.”

“Dit is een snel groeiende trend. Van alle informatie die in en uit salesforce.com gaat, komt de helft via back-end systemen zoals SAP en Oracle ERP. Wij bieden aan om meer waarde uit die informatie te halen. Er is een concurrentie aspect, maar belangrijker is om te kijken hoe je bestaande systemen volledig kunt uitnutten met een social front end.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie