Naar inhoud

Sanoma maakt innovatie mogelijk met customer & campaign services

Libelle, LINDA., Margriet, Donald Duck, Net 5, NU.nl, SBS, Flow, VIVA, vtwonen, geen Nederlander die er niet bekend mee is. Dat ze allemaal van het Finse media- en educatiebedrijf Sanoma afkomstig zijn, is een groter geheim. Vanuit Hoofddorp houdt deze organisatie voeling met een grote hoeveelheid klanten, met sterk uiteenlopende wensen. Verrassend genoeg ook op contactgebied. Klantrelaties opbouwen in een mediabedrijf, hoe doe je dat? Carmen Vriesema, manager customer & campaign services, en Els Hoenkamp, projectmanager customer services, lichten de motorkap op.

Waardevolle klanten

“We werken met een CRM-systeem, kennen onze klanten en hebben veel kijk op welke service bij welk klanttype past. Want verschillende groepen klanten verwachten verschillende vormen van service. Een Libelle-klant is wezenlijk anders dan een Autoweek-klant, die wil een belletje, geen e-mail. Maar de servicedifferentiatie die we toepassen, gaat verder dan dat. We beschikken inmiddels over vergaande klantinzichten, zodat we op individueel niveau de waarde van elke klant met allerlei variabelen eronder kunnen achterhalen. Ook daar kunnen we de service die we bieden op afstemmen.”

Slim routeren

“We zijn al jaren een profit-center. De juiste klant aan de juiste medewerker koppelen levert baar geld op. Iedere klantadviseur hier kan de klant bedienen die belt om zijn abonnement te verlengen. Het wordt een ander verhaal indien een klant opzegt. Juist bij opzeggingen weten we de waardevolle klanten veelal aan boord te houden. Door slim te routeren neemt het percentage conversie en de gemiddelde waarde van klanten toe.”

Verschillende groepen klanten verwachten verschillende vormen van service.

Klanten en relaties

“Ook al zijn we voor het bedrijf een profit-center en maken we investeringen mogelijk, onze klanten hebben een relatie met onze titels, niet met het bedrijf Sanoma. Daarin verschillen we als afdeling van een afdeling customer service van een energiebedrijf bijvoorbeeld. Daar kan de service bepalend zijn om er te blijven of op te stappen. Bij ons heeft de klant een binding met LINDA. bijvoorbeeld, met het magazine, tv-kanaal én event van die titel. Die binding ondersteunen we als afdeling.”

Groetjes en grutjes

“We communiceren vanuit de merken, zijn als afzender niet de organisatie. Dat doen we nu zo’n anderhalf jaar, dat is logischer voor de klant. In ons telefonieplatform is deze werkwijze verwerkt. Daarmee vergroten we de binding met onze titels. Om een voorbeeld te noemen, de Donald Duck-klant die opzegt, ontvangt een brief voorzien van Donald Duck-logo met een tekst in de trant van: ‘Beste Annelies, snik. Wat jammer dat je Duckstad gaat verlaten. Et cetera, et cetera. Groetjes en grutjes, Donald’. In het verlengde van deze servicecommunicatie passen we momenteel alle klantenservicesites aan, voor Donald Duck, Libelle, vtwonen, enzovoorts.”

Katalysator

“Het communiceren vanuit de merken is een van de vijf pijlers die deel uitmaken van onze droom die we als klantenserviceafdeling customer service 3.0 noemen. We zijn de katalysator voor dit multibrand-bedrijf, interesseren de klant op basis van een latente, persoonlijke behoefte op het juiste moment ook voor andere merken. Daarnaast willen we online kanaalinnovatie doorvoeren, met behoud van het succes dat we via de huidige kanalen boeken. Ten vierde willen we de klant verleiden tot ons voorkeurskanaal, waarbij de klant altijd de vrijheid heeft om het contactkanaal te kiezen dat hij wenst. En ten slotte zetten we voortdurend in op waardecreatie. Deze droom is voor circa 75 procent waargemaakt. Eind dit jaar willen we hem compleet verwezenlijken.”

We communiceren vanuit de merken, want dat is veel logischer voor de klanten.

Customer service 4.0

“We denken alweer na over customer service 4.0, popelen om met nieuwe initiatieven aan de slag te gaan. Is ons telefonieplatform daarvoor toereikend? Ook willen we de enorme hoeveelheid aanwezige online klantdata ook in onze klantenservice benutten. Het doel is een beter gespreksaanbod. De juiste analyse van waardevolle klantdata voorziet daarin. Dan zijn we in staat nog betere, op de specifieke klant toegesneden servicedifferentiatie toe te passen. En bieden we dus meer toegevoegde waarde. Ook de integratie van alle contactkanalen tot een omnichannel klantbedieningsconcept staat voor komend jaar op de agenda.”

Selfservice

“We geloven sterk in online selfservice. Daar hebben we intern nog een slag te winnen. Want het succes van deze afdeling hangt nauw samen met het kanaal telefonie. We boeken enorme salesresultaten door het telefonisch contact dat we met klanten en prospects onderhouden. Het gaat dan om duizenden nieuwe abonnees per week. Los daarvan zijn we ervan overtuigd dat selfservice gaat bijdragen aan de conversieverhoging.”

Successen intern tonen

“brightONE ondersteunt ons in die visie, helpt ons het juiste verhaal binnen de organisatie over de bühne te brengen. We beginnen met een pilot, klein, met een enkel merk, en verwachten daarmee terrein te winnen. Op eenzelfde manier introduceerden we op de afdeling webcare. We begonnen klein, lieten successen zien en zijn daarop van start gegaan met online bedieningsconcepten. Dit traject starten we nu op. Overigens, dit is een traject dat we samen met andere afdelingen op poten zetten.”

Ouders van Nu

“Voor de pilot lieten we het oog vallen op twee titels: Ouders van Nu en VIVA. Dat zijn interessante merken om mee te beginnen vanwege hun commerciële potentie. De zwangerschap, de komst van de baby, het schoolgaande kind, over al deze fasen schrijft Ouders van Nu. Dit biedt veel mogelijkheden om via een persoonlijk aanbod aan cross- en upsell te doen. VIVA heeft een bij de doelgroep populair forum. Dit platform is bij uitstek geschikt om een nieuwe doelgroep aan te trekken.”

Wij zijn ervan overtuigd dat selfservice bijdraagt aan de conversieverhoging.

Testen via pilot

“We gaan allerlei zaken testen via de pilot: per maand online opzeggen bijvoorbeeld. Door klanten op een laagdrempelige manier veel gemak te bieden, weten we ze mogelijk meer aan ons te binden. Wellicht doen we dat op termijn ook nog op persoonsniveau. Want we weten, opzeggen is veruit onze belangrijkste klantreis. Zo’n 40 procent van alle klantcontacten gaat over opzeggingen, omwille van de prijs, omdat het draaideurklanten betreft, of omdat het merk of de verschijningsfrequentie niet langer aansluit bij iemands levensfase.”

Snel oplossen

“Het echte klanten verrassen komt niet van onze afdeling, daar zorgen de afzonderlijke merken voor. Wij zijn een servicekanaal, lossen problemen snel op en wijzen klanten vol overgave op andere abonnementsmogelijkheden. Daar houden ze van, dat krijgen we terug. We leveren een bijdrage aan de transformatie van de organisatie, zijn nieuwe producten gaan servicen op een dusdanige manier dat het innovatie mogelijk maakt. Dat draagt bij aan de continuïteit van de firma én de afdeling. Dat is belangrijker dan wat dan ook. NPS? Sales, dat telt! En de stem van de klant. Die zouden we binnen de organisatie meer kunnen laten horen.”

De auteur is senior marketingcommunicatieprofessional bij brightONE, een onderneming gericht op omnichannel klantinteractie.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. mariet
    Leuk dat VTwonen, ik zie hier ook altijd mooie deals van ze voorbij komen https://www.spydeals.nl/zoeken?keyword=@company_name%20vtwonen
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie