Naar inhoud

"De cowboys in de markt zijn door het bel-me-nietregister boven komen drijven"

Nassim Zeta, managing partner bij Square Contact Center
Square Contact Center doet niet alleen telesales, maar veel meer, zoals klanttevredenheidonderzoek. Allround salesorganisaties zijn de toekomst, aldus Nassim Zeta, managing partner bij het bedrijf. De kwaliteit van het gevoel van de klant staat bij het bedrijf centraal. Het bel-me-nietregister vindt Zeta een goede zaak: "Hierdoor ontstaat eerlijke verkoop."

"Ik ben managing partner bij Square Contact Center. Ik ben het bedrijf twee jaar geleden begonnen met mijn compagnon Dennis Bennik. Ik ben verantwoordelijk voor het klantcontact en operationeel eindverantwoordelijk. We hebben vooral A-merken als klanten waarvoor we grote campagnes uitvoeren. We doen telesales trajecten, maar ook retentie, klanttevredenheid en winback (het proberen terug te krijgen van klanten - red.). We onderzoeken de klantbeleving en -tevredenheid, courtesy calls, kijken naar waarom klanten weg gaan. Ook bellen we klanten om te vragen of alles naar wens is en wat er anders niet goed is. We onderscheiden ons hiermee van andere salesorganisaties. We doen alleen gespecialiseerde campagnes en gaan doelgericht bezig. Dat maakt het veel leuker en ook de nauwe samenwerking met de opdrachtgevers is erg leuk."

Eén op één contact

"We doen dus niet alleen maar sales, maar ook marketing- en servicetrajecten. Samen met de opdrachtgevers ga ik brainstormen over nieuwe campagnes. Wij hebben een goed zicht op de klant omdat wij één op één contact hebben. Wij zien wat deze mensen beweegt en wat ze willen. Hier komt heel veel data uit, vooral ongestructureerde data. Wij verzorgen ook de verwerking van deze data en dit koppelen we terug naar de opdrachtgevers. Nauwe samenwerking is ook nodig omdat als we ontwikkelingen registreren die snelle aanpassing nodig hebben. Dit kunnen we dan gelijk overleggen met de opdrachtgevers."

"Zes jaar geleden ben ik begonnen in de sales en marketing, en in die jaren heb ik alle functies gehad die je kunt bedenken. Samen met mijn compagnon bedacht ik dat we dit ook wel voor onszelf konden gaan doen. Een klein jaartje later was Square Contact Center er! Toen we onze eerste opdrachtgever binnen hadden, is het allemaal vrij hard gegaan. We zijn begonnen met 25 medewerkers, inmiddels zitten we met 175 medewerkers! Ik denk dat bedrijven voor ons kiezen omdat kwaliteit leveren voor ons centraal staat. Wij veroorzaken geen klachten, omdat het gevoel van de klant belangrijk is voor ons. We trainen onze nieuwe medewerkers hierin. Tijdens het werk monitoren we de gesprekken realtime en doen we aan on-the-job coaching."

"Ik ben een echte controlfreak, dus doe ik mijn best om alles in goede banen te leiden. Daarom doe ik uiteenlopende werkzaamheden, van bijspringen op de belvloer tot aan consultancy. Het grootste deels van mijn werkzaamheden ben ik echter bezig met klantcontact. Iedereen rapporteert aan mij en ik koppel het vervolgens terug naar de klant. Als ik campagnes heb geanalyseerd geef ik advies aan de opdrachtgever of we beter kunnen stoppen of doorgaan met de campagnes."

In één keer goed

"De salesbranche is een dynamische, competitieve wereld, die snel verandert en waar we snel moeten schakelen om alles bij te houden. Dat vind ik ontzettend leuk. Soms moet je alles laten vallen omdat er prioriteiten gesteld moeten worden, dat is uitdagend. We hebben bijvoorbeeld twee weken geleden voor een charitatieve instelling in 24 uur een belactie voor Haïti opgezet. Dinsdagmiddag vroegen ze om onze medewerking en woensdagmiddag zijn we ermee begonnen. Die stress, snelheid, je moet het in één keer goed doen. Dat is het allerleukst."

"Sinds het begin van ons bedrijf werken we met de contactcenteroplossing van Vocalcom. Zij snappen dat wij in een wereld acteren waarin snel geschakeld moet worden. We hebben snel alles kunnen opbouwen en hebben de oplossing aan kunnen passen naar onze eigen wensen. We zetten Vocalcom in voor de werkvloer als belapplicatie en op management niveau voor rapportages, analyses en zelfs facturering. Het handigst is dat er realtime veranderingen door gevoerd kunnen worden. Het is een arbeidsintensieve branche. Als we iedereen moeten laten uitloggen om iets in een belscherm aan te passen, dan is dat funest! Nu kan iedereen doorwerken en krijgen ze een pop up als er iets is veranderd. Die zekerheid, dat de oplossing niet wegvalt, is heel belangrijk."

"Ontwikkelingen in mijn branche hebben vooral te maken met het bel-me-nietregister en de Telecomwet. Als salesorganisatie moet je je nu bewijzen! We hadden als eerste de IVR infrastructuur voor het bel-me-nietregister klaar. Je ziet dat de cowboys in de markt door deze wet snel genoeg boven water komen. Ook voor de opdrachtgevers schept dit duidelijkheid over wie er wel goed met de wet omgaat en wie niet. Hierdoor ontstaat er eerlijke verkoop. Je zag de partijen die hun zaken niet op orde hebben één voor één omvielen. De komende maanden zul je nog steeds de impact van de wetswijzigingen zien. Salesbedrijven zullen innovatiever moeten worden om de klant op de juiste manier te bereiken. Pure sales- en marketingorganisaties, callcenters zullen steeds meer integreren, zodat er sneller geschakeld kan worden en de stappen tussen de verschillende momenten van klantcontact kleiner zijn. Er zullen allround salesorganisaties ontstaan. Zo hebben wij ons ook ontwikkeld."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie