Naar inhoud

Job Talk: “Alle kennis ligt bij de agents”

Lars Bodewes werkte zich in korte tijd op van callcenter agent tot teammanager. Doordat hij zichzelf heeft opgewerkt, heeft hij zicht op het grote plaatje en weet hij dat agents de sleutel tot klanttevredenheid zijn. Hoewel energienetbeheerder Enexis een monopolist is, blijven de doelstellingen helder. “Agents maken het succes.”

Wat voor werkzaamheden doe je de hele dag?

“Ik stuur medewerkers operationeel aan en onderdeel daarvan zijn contractbesprekingen, teamoverleg en het aansturen van senior. Ook persoonlijke aandacht krijgt een plek; hoe gaat het met de medewerkers? Tevens heb ik met het managementteam overleg. Dat kan gaan over personeel, tactische vooruitgang en de operatie. We kijken wat beter kan, hoe we dat gaan doen, wat haalbaar is en impact heeft en hoe we de verbeteringen kunnen waarborgen.”

Wat fascineert je het meest in je vakgebied?

“Het groepsproces vind ik het meest fascinerend. Hoe lopen de dynamieken binnen een groep en hoe kun je als groep toewerken naar één doel? Persoonlijk ontwikkeling is daarbij belangrijk: agents moeten weten dat hun werk impact heeft. Dat ze iets leren, een stap verder komen en hun beoordeling goed is. Dat is natuurlijk wat we allemaal willen.”

“Intrinsieke motivatie is belangrijk. Welke motivatie een medewerker drijft, is verschillend per persoon. Door vragen te stellen kun je achterhalen wat iemand verwacht van zijn werk. Sommige agents krijgen voldoening door het type werk dat ze doen, anderen werken om te leven. Die laatste hoeven geen slechte medewerkers te zijn, als je de motivatie maar helder op het netvlies hebt.”

Wat is de grootste uitdaging voor je binnen de organisatie of de markt?

“De energiemarkt is een veranderende markt. De organisatie Enexis is de laatste jaren meer gaan sturen op klantgerichtheid. De doelstellingen om dit te bereiken, liggen vooral bij jezelf. Hoe kunnen we het als team bijvoorbeeld beter doen?”

“Om de organisatie te verbeteren, lopen we onder andere stage op andere afdelingen om te zien wat daar gebeurt. We kijken hoe we de kennis van oudere medewerkers kunnen delen met de rest van de organisatie. Ook heeft een collega teammanager een open dag georganiseerd voor de leveranciers om te laten zien hoe wij ons werk doen. Op die manier kunnen zij hun werk ook beter doen.”

Wat wil je nog leren?

“De verantwoordelijkheden voor mijn team zijn nieuw voor mij. Ik wil naar het hele plaatje kijken als het teammanagement betreft. Ik wil alle facetten daarvan leren, waarbij ik kijk naar employee engagement en hoe andere leiders dat doen. Ik ben zelf als medewerker begonnen. Het was in het begin niet wat ik  verwachtte aangezien ik de studie Sportmanagement gedaan heb, maar ik ben me gaan richten op de leuke dingen. Hierdoor heb ik het nu erg naar mijn zin in deze wereld. Ik wilde me ontwikkelen en daarom ben ik doorgegroeid naar coach. Nu ik teamleider ben, kan ik dus goed zien wat er speelt bij coaches en medewerkers. Dat geeft me inzicht in het grote plaatje en weet ik wat ik moet doen om medewerkers mee te krijgen.”

“De medewerkers zijn het allerbelangrijkst van het contactcenter, alle kennis ligt bij hen. Als ik verbeteringen wil doorvoeren, dan ga ik naar hen toe. Ik wil weten waar ze verbeterpunten zien. Vervolgens giet ik het in een methodiek en samen gaan we acties uitzetten om de doelstellingen te halen. Natuurlijk heb ik ook richtlijnen van bovenaf, de agents hebben een taak. Er wordt iets van ze verwacht, daar worden ze voor betaald.”

Met welke ontwikkeling zou je direct aan de slag willen?

“Ik vind het belangrijk om medewerkers te belonen voor de prestaties die ze leveren. Zij maken het succes, zij zijn belangrijk voor klanttevredenheid. Dat betekent overigens niet dat daar gelijk geld tegenover moet staan. Het geven van complimenten is erg belangrijk. Ik wil daarin vooral meegeven dat ontwikkeling belangrijk is voor de medewerker. Ze moeten zich realiseren dat ze het voor zichzelf hebben gedaan. Uiteindelijk wil ik dat het vertrouwen dat agents in zichzelf hebben groeit.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie