Naar inhoud

Job Talk: “De tijd van platte sales en het schuiven van dozen is voorbij”

In een goede symbiose met je doelgroep leven. Dat is volgens Jeroen Lampe, e-commercemanager bij de webwinkel voor moeders, ikbenmama.nl, een focuspunt als je een webwinkel hebt. “Het is belangrijk dat je centraal stelt welke oplossing je aan klanten biedt en niet welk product je wilt verkopen. Bij webwinkels gaat het allang niet meer over platte sales en het schuiven van dozen”, aldus Lampe. Hij vertelt hoe hij voor ikbenmama.nl continu werkt aan het verbeteren van klantprocessen en hun positie binnen het webwinkel-ecosysteem.  

Wat voor werkzaamheden doe je de hele dag?

Jeroen Lampe, e-commercemanager bij de webwinkel voor moeders ikbenmama.nl: “Eigenlijk bestaat mijn werk uit twee verschillende taken. Allereerst werk ik aan onze plek in het ecosysteem. Ons ecosysteem bestaat uit mama’s, leveranciers, maar ook informatiesites. Hierin moet je samenwerken met als doel dat je eigen positie in dat systeem steeds gunstiger wordt. Zo zijn we bijvoorbeeld druk met reviews. We werken samen met de Feedback Company, een partij die alle klanten na hun aankoop om een review vraagt. Deze reviews komen op hun website te staan en wij laten op onze homepagina een gemiddeld klanttevredenheidscijfer zien waarop mensen kunnen klikken. Consumenten kunnen dan ervaringen van andere klanten lezen op de website van de Feedback Company.”

“Ik geloof sterk in deze vorm van reviews, want doordat je het reviewproces bij een andere partij onderbrengt, zijn de reviews betrouwbaarder voor de klant. Van reviews die in de webwinkel zelf staan kunnen klanten denken dat ze niet van klanten zijn, maar dat de webwinkelier ze zelf heeft geschreven. Betrouwbare reviews worden steeds belangrijker bij het koopproces. Zo maakte Google laatst ook bekend dat ze slecht scorende webwinkels lager in zoekresultaten gaan plaatsen. Hierbij gaan reviews een belangrijke rol spelen.”

“Naast het verbeteren van onze plek in het ecosysteem, werk ik ook continu aan het verbeteren van de webwinkel zelf. Alle processen waar klanten doorheen moeten als ze een aankoop doen, kunnen altijd makkelijker, efficiënter en fijner. Ook moet de webwinkel zo min mogelijk vragen oproepen. Als een klant een vraag heeft, moet die online eigenlijk al beantwoord worden. Hier werken we aan door bij vragen of klachten van klanten goed te kijken waar die vandaan komen en door te bepalen of we het probleem al bij de oorzaak kunnen aanpakken.”

Wat fascineert je het meest in je vakgebied?

“Ik vind het leuk dat je als webwinkelmanager heel snel directe feedback van klanten krijgt. Als je veranderingen in de webwinkel doorvoert, bijvoorbeeld een nieuw betaalsysteem of een nieuwe productcategorie, dan krijg je daar snel reacties op. Naast spontane reacties, vragen we ook specifiek om feedback.”

“Het werkt ook vaak andersom. Zo hebben we een aantal fans die hard meedenken over nieuwe ontwikkelingen voor ikbenmama.nl. Zo kwam een mama laatst met een tip voor een organisch product voor in onze drogisterijhoek. Wij vonden dat zo’n goed en passend product dat we het hebben opgenomen in ons assortiment. Dit koppelen we dan ook terug via de nieuwsbrief of sociale media zodat klanten ook weten dat we echt wat met hun tips doen.”

Wat is de grootste uitdaging voor je binnen de organisatie of de markt?

“Het in symbiose gaan leven met je doelgroep. Dit is niet zozeer een uitdaging specifiek voor ons, maar meer voor de gehele markt. We leven in een markt die verschuift van welvaart naar welzijn. Het gaat bij webwinkels allang niet meer over platte sales of over het schuiven van dozen. Het is belangrijk dat je doelgroep blij met je is. Om hier een start mee te maken moet je stoppen met focussen op welke producten je wilt verkopen. Zet centraal welke oplossing je wilt bieden aan je klant.”

Wat wil je nog leren?

“Als ik twee weken helemaal vrij zou zijn en niets in mijn agenda zou hebben staan, zou ik wel meer willen leren over programmeren. Ik lees en hoor steeds vaker dat het voor marketeers of e-commercemanagers heel belangrijk en handig kan zijn om de basale kennis van technologie te hebben. Als ik meer van deze technologie zou weten zou ik makkelijker en efficiënter met de ontwikkelaars van de webwinkel kunnen samenwerken.”

Met welke ontwikkeling zou je direct aan de slag willen?

“We zijn met ontzettend veel ontwikkelingen bezig. Je kunt eigenlijk niet te veel doen. Zo zijn we continu bezig met het versterken van onze positie in het ecosysteem. Hoe puurder en eerlijker je daarbij bent, hoe beter het gaat. Daarnaast werken we ook met sociale media om de interactie met de doelgroep breder te trekken. We werken al een tijd met Facebook, maar ook met het sociale netwerk Pinterest zetten we nu stappen. Dit platform zetten we voornamelijk in als inspiratieplatform."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie