Naar inhoud

Job Talk: “Door vroegtijdig inzicht in klantdata kun je sneller stappen zetten”

Marketeers zijn bang dat ze niet de juiste inzichten kunnen krijgen uit de miljoenen geaggregeerde regels klantdata en netwerkgegevens die beschikbaar zijn. Daarom worden data niet automatisch meegenomen in een projectplanning. Volgens Miruna Anastasoaie, senior customer intelligence analyst bij telecomprovider T-mobile, zijn analyses niet iets om van in paniek te raken. Analyses verkorten juist de time-to-market. “Je kunt het vergelijken met het spel van een schaker. Het lijkt alsof hij alle stappen spontaan zet, maar in zijn hoofd heeft hij alle opties al bekeken.”

Wat voor werkzaamheden doe je de hele dag?

Miruna Anastasoaie – Wijngaarden, senior customer intelligence analyst bij telecomprovider T-mobile: “Ik graaf door geaggregeerde data. Ik zoek naar klantgerelateerde inzichten. Ik word deels ingezet voor de netwerkafdeling en deels voor de marketingafdeling, maar de taak is hetzelfde: als de business met een nieuw plan begint, dan komen ze bij mij als ze de hele situatie willen begrijpen. Ik kijk dan bijvoorbeeld op geaggregeerd niveau naar wat onze klanten doen in welk gebied en welk apparaat ze daarvoor gebruiken om algemene trends te ontdekken.”

“Toch zie ik het gebeuren dat de business op basis van aannames plannen ontwikkelen. Ze vragen zich niet altijd af of de klant daar wel op zit te wachten. Ik probeer marketeers daarom op te leiden, zodat ze eerst goed gaan analyseren welke impact een verandering op de markt en op de klant heeft. En natuurlijk wat een project uiteindelijk zal opleveren. Doordat de markt snel verandert en we daarop moeten reageren, word ik vaak adhoc gevraagd om een analyse. Het is helaas niet zo dat ik door op een paar knoppen te drukken inzichten kan genereren die hun plan zal ondersteunen. Ik heb te maken met big data, dat betekent dat ik miljoenen regels data tot mijn beschikking heb van meerdere formaten. Uiteraard gebruik ik alleen geanonimiseerde data in verband met de privacy van de klanten.”

“Je moet niet in paniek raken als je al deze data ziet. Je moet de context begrijpen, maar het meest complexe is waarschijnlijk om de juiste vraag te ontwikkelen. Waarom ga je iets doen? Soms krijg ik de vraag om gewoon wat data te geven. Ik heb tachtig miljoen regels, dan moet duidelijk zijn wat je wilt weten. Ik probeer marketeers daar op een proactieve manier mee te helpen, zodat data omgezet kunnen worden in inzichten en acties. Voor de klant, de business, maar het liefst voor allebei. Alhoewel, de klant geeft mijn werk betekenis. Geld alleen betekent niet zoveel voor mij.”

Wat fascineert je het meest in je vakgebied?

“Data-analyse gaat wat mij betreft om de reis, niet alleen om het vinden van de antwoorden. Als je echt in de data duikt, dan kun je inzichten vinden waar je het bestaan niet van wist. Dat is cool. Dat stimuleert marketeers ook om beter na te denken over hun vragen. Ik praat zowel met marketeers als engineers en presenteer mijn analyses ook aan beide werelden. Ik denk dat vooral vrouwen hier goed in zijn, omdat ze openstaan voor uitdagingen zonder in paniek te raken. We nemen risico's, dat zit in onze natuur, maar vooral onze veelzijdigheid maakt het doen van meerdere analyses voor meerdere doelgroepen makkelijker. Mannen zijn vaak teveel gefocust.”

Wat is de grootste uitdaging binnen de organisatie/markt?

“De grootste uitdaging is het onderwijzen van de business in het plannen van hun projecten. Als je inzichten al vroegtijdig in een project vergaart, dan kun je sneller stappen maken. Marketeers zijn weleens bang dat sommige analyses niet gedaan kunnen worden. Ze zijn alleen niet gewend dat voor mij alles wetenschap is en dat alles dus onderbouwd kan worden met feiten en aantallen. Marketeers zijn vaak te druk, waardoor ze het perspectief vanuit de data vergeten. Juist als je je analyses goed voorbereid kun je sneller campagnes opzetten. Het is net als bij schaken. Het lijkt alsof de stappen spontaan worden genomen, maar in het hoofd van de schaker zijn alle stappen al overwogen.”

Wat wil je nog leren?

“Soms krijg ik te horen dat ik te direct ben. Dat komt misschien omdat ik een vrouw ben, maar wellicht zou ik wat diplomatieker kunnen worden. In de wetenschap zeg je gewoon waar het op staat aan de hand van cijfers. Alleen als je mensen wilt onderwijzen, dan moet ik soms los komen van de analyses en meer vanuit de business denken om te achterhalen hoe ik de boodschap beter kan overbrengen.”

Met welke ontwikkeling zou je direct aan de slag willen?

“Op dit moment werk ik aan een applicatie die marketeers kan helpen met het visualiseren van data. Op die manier kunnen ze zelf meer achterhalen zonder dat ze ons daarbij gelijk hoeven in te schakelen. Dat geeft mij de ruimte om me meer met diepere vragen bezig te houden. Bijvoorbeeld met grotere vraagstukken, zoals waar de toekomst van telecom ligt. Welke ontwikkelingen spelen daarbij een rol? Ik denk dan aan lange termijn innovaties, zoals wat als we een antenne op de maan of op een satelliet zetten? Ik ben van nature nieuwsgierig en ik ben erg benieuwd wat de ontwikkelingen in de telecom uiteindelijk betekenen voor de klant.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie