Naar inhoud

Job Talk: “Een goede klantrelatie opbouwen door meer open vragen te stellen”

Een een-op-een-relatie met de klant opbouwen. Dat is volgens Pieter van der Krol, (online) communicatie coördinator bij Gazelle, een belangrijke doelstelling wat betreft web content management. Hij is onder andere verantwoordelijk voor de online contentstrategie van fietsfabrikant Gazelle. Van der Krol vindt het belangrijk dat Gazelle meer vanuit de klant gaat denken en minder vanuit het product.

Wat voor werkzaamheden doe je de hele dag?

Pieter van der Krol, (online) communicatie coördinator bij fietsfabrikant Gazelle: “Ik ben verantwoordelijk voor de online strategie van Gazelle. Dat betekent dat ik onder andere onze internetprojecten coördineer, de website en ons nieuwe portaal mijn.gazelle.nl onderhoud en ook ben ik verantwoordelijk voor de content op onze Facebook- en Twitter-accounts. Zeventig procent van mijn tijd zit in online werkzaamheden en dertig procent besteed ik aan offline werkzaamheden zoals folders, evenementen en salesacties voor onze dealers.”

“Onze communicatieafdeling is maar klein en het schrijven van de teksten besteden we daarom vaak uit. Ik bedenk zelf wat er geschreven moet worden en die boodschap brief ik door naar onze tekstschrijvers. De teksten plaatsen we uiteindelijk altijd zelf.”

Wat fascineert je het meest in je vakgebied?

“Mijn grootste fascinatie is eigenlijk ook een uitdaging. Ik merk dat veel van onze dealers bang zijn voor internet. Ze zijn bang dat consumenten via internet te gemakkelijk hun prijzen kunnen vergelijken met die van andere fietsverkopers en daardoor hun fiets online bij een ander kopen. Onze dealers zijn dan ook voornamelijk praktijkmensen, ze staan de hele dag te sleutelen aan fietsen en ik vind het een uitdaging om ze door middel van een goede contentstrategie te leren met de kansen en bedreigingen van het internet om te gaan.”

Wat is de grootste uitdaging voor je binnen de organisatie of de markt?

“We moeten nog meer vanuit de klant gaan denken. Van oudsher is Gazelle een echt productbedrijf, er wordt gedacht vanuit de fiets. We moeten echter veel meer in de richting van de klant gaan denken. Het liefst zou ik fietsen op aanvraag laten maken, precies naar de wens van de klant. Op dit moment kan dat niet, maar toch wil ik aan de hand van web content management proberen beter aan te sluiten bij de klant. Dat kan door bijvoorbeeld minder te zenden, en meer open vragen te gaan stellen. Ik zou onze klanten via onze verschillende kanalen willen vragen om feedback of ze mee willen laten doen aan korte enquêtes.”

“Om meer van de klant te weten te komen heeft Gazelle een nieuw portaal opgestart; mijn.gazelle.nl. Hier kunnen klanten zich aanmelden en hun fiets registreren. Ze kunnen daar aangeven waarin ze geïnteresseerd zijn. Dit kan uiteenlopen van onze producten tot fietsroutes. Met die informatie kunnen wij gerichter informatie verzenden via e-mail. Het is dan niet de bedoeling dat we die klanten gaan vertellen hoe geweldig Gazelle is, we willen juist een band opbouwen met onze klanten door ze de informatie te geven waar ze om vragen.”

Wat wil je nog leren?

“Ik wil nog meer leren op het gebied van customer engagement. Hierbij ben ik vooral geïnteresseerd in hoe je een klant loyaal, tevreden en betrokken kan houden. Hoe kun je een relatie met ze opbouwen? Alleen op deze manier denk ik dat we blijvend succesvol kunnen zijn. We moeten ervoor zorgen dat ze een merkvoorkeur voor Gazelle krijgen door op regelmatige basis contact te zoeken.”

Met welke ontwikkeling zou je direct aan de slag willen?

“Een ontwikkeling die inmiddels niet zo nieuw meer is, maar voor onze branche wel, is e-commerce. Hierbij is het heel belangrijk dat we onze dealers niet voorbij streven. Er moet duidelijk gecommuniceerd worden dat klanten hun bestelde fiets bijvoorbeeld kunnen ophalen bij de dichtstbijzijnde dealer. Dit wordt dan ook hun servicepunt.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie