Naar inhoud

Job Talk: Esther Kloosterman brengt horecagastvrijheid naar Albelli

Met een horecaopleiding en ervaring in die branche, zet Esther Kloosterman haar opgedane kennis over gastvrijheid nu in als customer experience manager bij Albelli, onderdeel van Albumprinter. Albelli is natuurlijk geen hotel, maar volgens Kloosterman werkt het wat betreft klantervaring precies hetzelfde: “In de horeca wil je dat je gasten een fijne tijd bij je hebben. Bij Albelli werkt dat ook zo. Onze klanten moeten het leuk vinden om bij ons een fotoboek te maken.”

Wat voor werkzaamheden doe je de hele dag?

Esther Kloosterman: “Ik ben verantwoordelijk voor het verder ontwikkelen van de activiteiten die we voor onze klanten organiseren. We houden bijvoorbeeld workshops, waarbij een aantal loyale klanten inmiddels fungeren als trainers. Voor klanten die de basis van ons fotoboekprogramma al onder de knie hebben, organiseren we ook webinars met extra tips en trucs. Daarnaast organiseren we elke twee weken een Vriendendag, waarbij we klanten uitnodigen in onze drukkerij in Den Haag. Daar kunnen ze zien hoe de fotoboeken gemaakt worden.”

“Ook ben ik aan het onderzoeken wat we voor onze klanten in het buitenland op dit gebied kunnen betekenen. Dit is alleen lastiger, omdat onze drukkerij in Nederland gevestigd is. Klanten vanuit bijvoorbeeld Frankrijk naar de drukkerij in Den Haag uitnodigen is niet zo handig. Ik ben aan het onderzoeken hoe we in het buitenland toch een soortgelijke ervaring te kunnen creëren.”

Wat fascineert je het meest?

“Dat klinkt misschien raar, maar het product zelf vind ik het meest bijzonder. Het draait bij het maken van fotoboeken om emoties. Dat onze klanten soms een uur bezig kunnen zijn met één spread (twee pagina’s -red.) vind ik geweldig. Mensen maken er echt een persoonlijk product van en dat vind ik fascinerend. Zelf vind ik het ook leuk om fotoboeken te maken, dus ik heb veel affiniteit met het product.”

Wat is je grootste uitdaging?

“Voor blijven lopen op de concurrentie, waarbij het zo goed mogelijk bedienen van de klant steeds belangrijker wordt. Het is de uitdaging om steeds weer met iets nieuws te komen. Wat prettig werkt is dat we hier niet alleen denken, maar vaak ‘gewoon doen’. Als we een idee hebben over iets wat bijvoorbeeld anders kan, zoals een keer een vriendenavond houden in plaats van een vriendendag, proberen we dat gewoon eens uit. We gaan niet eerst analyseren of dat misschien werkt. We voeren het idee uit en evalueren achteraf.”

Wat wil je nog leren?

“Omdat ik nog maar sinds half januari 2012 bij Albelli werk, is er nog zo veel te leren. Allereerst is de branche natuurlijk helemaal nieuw voor mij. De horecawereld is wel even iets anders dan de verkoop van fotoboeken. Natuurlijk weet ik al veel over gastvrijheid, maar die klantvriendelijkheid toepassen in een heel andere branche is wel even wennen. Wat hierbij helpt is om bedenken dat onze klanten net zo graag goed behandeld willen worden als gasten in een hotel. Mensen moeten een fijne tijd bij ons hebben tijdens het maken van een boek en bij problemen moeten we ze zo goed mogelijk helpen, zodat de rest van hun ‘verblijf’ net zo aangenaam is.”

Met welke ontwikkeling zou je direct aan de slag willen?

“Om sociale media kunnen we niet meer heen. De interactie met onze klanten is direct, leuk en leerzaam. We ontvangen bijvoorbeeld veel tips van onze klanten via sociale media, en ook zien we dat klanten elkaar helpen met vragen over het fotoboekprogramma op onze Facebookpagina. We zijn nu aan het onderzoeken of we dit moeten blijven aanpakken via de externe communities, zoals Facebook, of dat we daar een intern forum aan moeten toevoegen.” 

Bron: Customer Talk
0

Reacties

  1. Jolijn
    Ik bestel vaker bij Albelli en ik kan dit iedereen aanraden, meestal gebruik ik een kortingscode van https://www.spydeals.nl/albelli/kortingscode voor nog wat extra korting, hopelijk hebben jullie hier ook iets aan!
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie