Naar inhoud

Job Talk: “In elke relatie moet je investeren om het leuk te houden”

Sandra van Kuijk is freelance customer relationship management (crm-) manager bij retailer Bruna. De retailer is druk bezig met het ontwikkelen van een multichannelstrategie waarbij de klant centraal staat. Van Kuijk is verantwoordelijk voor de visie en strategie van het crm-programma. “Veel bedrijven kijken anders naar marketingrelaties dan naar persoonlijke relaties. Ik zie deze relaties als dezelfde. In klanten moet je investeren om het leuk te houden, net als thuis.”

Wat voor werkzaamheden doe je de hele dag?

Sandra van Kuijk, freelance customer relationship management (crm-) manager bij Bruna, vertelt: “Ruim drie jaar geleden werkte ik al bij Bruna als crm-manager, maar toen was Bruna nog niet klaar voor het opzetten van een visie en strategie rondom crm. Eerst moest er gewerkt worden aan een aantal basisprocessen. Inmiddels is Bruna gestart met het opzetten van een multichannelstrategie en kwam er ook weer plek voor een crm-manager.”

“We staan nu nog erg in de beginfase van het crm-traject. De vraag ‘wat kan crm voor Bruna betekenen?’ staat nu centraal. Gaan we het crm-programma breed of smal in zetten? En hoe moet dat programma er dan uit gaan zien? De kennis over klanten die in de fysieke winkels komen zit nu alleen in het hoofd van de franchiseondernemers. Ik ben bezig met het opzetten van een plan hoe we de ondernemers kunnen ondersteunen door kennis te gaan delen en hoe we met die kennis de klant beter kunnen benaderen.”

Wat fascineert je het meest in je vakgebied?

“Veel bedrijven kijken op een heel andere manier naar marketingrelaties dan naar persoonlijke relaties. Daar verbaas ik me over. Die bedrijven houden zich bezig met de database en bieden gepersonaliseerde producten of content aan. Crm gaat veel breder dan dat. Het gaat om echt luisteren naar de klant. Het is belangrijk dat je klanten waarde biedt en hem of haar af en toe verrast. Net als in persoonlijke relaties. Thuis moet je elkaar ook zo behandelen om het leuk te houden. Dit houd ik erg in gedachten bij het ontwikkelen van de strategie voor Bruna.”

Wat is de grootste uitdaging voor je binnen de organisatie of de markt?

“Bruna heeft 370 fysieke winkels en een webwinkel. We zijn franchiseformule dus bijna elke winkel heeft een eigen ondernemer. We werken nog niet met een geïntegreerd crm-systeem, klantdata zitten nu nog in de hoofden van de ondernemers. Zij zijn eigenlijk hun eigen crm-systeem. We moeten een werkwijze opzetten waarmee die ondernemers hun data kunnen opslaan. Wij houden natuurlijk wel ordergedrag bij, maar dit is niet gekoppeld aan de klant. Na het afronden van het strategisch crm-plan, gaan we samen met de it-afdeling onderzoeken welk crm-systeem het beste bij Bruna past.”

Wat wil je nog leren?

“Ik wil op alle vlakken bijblijven. Er zijn zo vaak hypes en in de crm-wereld verandert alles heel snel. Het is belangrijk dat je altijd op de hoogte bent van de nieuwste ontwikkelingen. Ook probeer ik daarbij te kijken naar welke ontwikkelingen toepasbaar zijn bij Bruna.”

“Waar ik op dit moment wel geïnteresseerd in ben, is contentmarketing. Ik merk dat het echt een buzzwoord is, maar wel krijgt contentmarketing steeds meer vorm bij organisaties. Hoe we contentmarketing in kunnen zetten voor Bruna weet ik nog niet. Dit is nog een stap te ver. We zijn nu nog bezig met de crm-strategie, contentmarketing komt daarna. Wel kan ik me zo voorstellen dat het een uitdaging wordt om de juiste content via het juiste kanaal bij de juiste klant aan te bieden.”

Met welke ontwikkeling zou je direct aan de slag willen?

“Bij Bruna zijn we nu bezig met een pilot waarbij het verbeteren van onze online marketingactiviteiten op basis van klantinzicht centraal staat. We koppelen onze klantendatabase aan Google Analytics en kijken welke zoekwoorden het beste aanslaan. Op welke woorden komen bestaande klanten binnen en op welke nieuwe klanten? Hier komen hele interessante dingen uit waardoor we onze marketingbudgeten effectiever en efficiënter kunnen gaan inzetten. Hier zou ik direct wel verder in willen duiken.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie