Naar inhoud

Job Talk: “Mobiel integreren in de complete klantreis, daar ligt de uitdaging”

Mobiel onderdeel maken van het complete online landschap. Dat is volgens Frederike Wiersma, verantwoordelijk voor marketing en communicatie bij internetbureau eFocus, een grote uitdaging binnen de online strategie. Op dit moment is Wiersma verantwoordelijk voor de realisatie van een mobiele website voor het internetbureau. Hiermee moeten de business to business (b2b) klanten onderweg snel toegang kunnen krijgen tot contactgegevens van het internetbureau.

Wat voor werkzaamheden doe je de hele dag?

Frederike Wiersma, verantwoordelijk voor marketing en communicatie bij internetbureau eFocus: “Op dit moment is onze mobiele website net live. Onze gewone website was voor onze klanten niet goed te zien op hun mobiele telefoons. Bijvoorbeeld als je onderweg naar ons nog even snel contactgegevens wilde opzoeken, kon je die via een smartphone niet snel vinden. Om die klanten onderweg beter te kunnen voorzien van informatie besloten we een mobiele website te ontwikkelen. Nu deze mobiele site live is, is het zaak om te kijken hoe hij gebruikt wordt en waar we eventueel nog verbeteringen kunnen aanbrengen.”

“Naast dit project houd ik me ook bezig met trends en vragen die bij opdrachtgevers spelen, ik optimaliseer onze website en zorg dat we meer conversie krijgen. Daarnaast staan we als internetbureau ook vaak op beurzen, doen we aan contentmarketing en organiseren we elke twee maanden een kennissessie voor onze klanten. Mijn werkdag is dus erg gevarieerd!”

Wat fascineert je het meest in je vakgebied?

“Dat de kennis die bij onze opdrachtgevers ligt stijgt, vind ik fascinerend. De truc is om bij die kennis aan te sluiten. Je kunt wel een mobiele website willen ontwikkelen, maar als die niet aansluit bij de informatie die de doelgroep nodig heeft, sla je de plank mis. Je moet daarom actief zijn in het erachter komen wat klanten precies willen. Zo hebben we onze website nu geschikt gemaakt voor mobiele apparaten, maar we denken ook al na over de toekomst. We willen mobiel ook graag actiematig inzetten, bijvoorbeeld met apps. Maar je kunt geen applicatie ontwikkelen alleen maar om er één te hebben. Een applicatie moet geïntegreerd zijn binnen je online strategie en aansluiten bij de behoefte van de klant.”

Wat is de grootste uitdaging binnen de organisatie/markt?

“Hoe zorg je dat je relevant blijft voor de doelgroep en hoe blijf je boeien? Daarin ligt voor ons een uitdaging. Maar ook: hoe gaat de mobiele website echt bijdragen aan je merk? Daarom is het belangrijk om je echt af te vragen wat de doelgroep wil. Iedereen is mobieler en vaker onderweg. Dat geldt ook voor zakelijke gebruikers. Een mobiele website is voor ons voornamelijk ter salesondersteuning. Met deze reden zijn we onze mobiele website gaan ontwerpen.”

“Nu de site toegankelijk is via mobiel gaan we testen hoeveel gebruik er van gemaakt wordt. Welke pagina’s worden vaak bekeken of welke juist helemaal niet. Aan de hand daarvan kunnen we eventueel onderdelen verbeteren en als de mobiele website helemaal niet bezocht wordt, moeten we ons afvragen of de website wel relevant is.”

Wat wil je nog leren?

“Graag wil ik nog leren hoe onze mobiele strategie kan bijdragen aan customer engagement, hoe we de klant via zijn mobiele apparaat meer betrokken kunnen maken bij ons merk. Klanten worden steeds slimmer en ze weten dan ook heel goed hoe ze op de hoogte gehouden willen worden. Het gaat erom dat die mobiele strategie binnen onze contactstrategie past en dat de verschillende actiemomenten goed op elkaar aansluiten.”

Met welke ontwikkeling zou je direct aan de slag willen?

“De multichannel klantreis. Ik zou me willen verdiepen in hoe je de complete klantreis kan verbeteren. Klanten lopen bij ons via verschillende fases door ons bedrijf. Belangrijk is dat ze gedurende deze hele reis hetzelfde uniforme goede gevoel hebben. Hierin blijft altijd ruimte voor verbetering. Zo heeft de accountmanager bijvoorbeeld het eerste contact met de klant. Wanneer het project in werking gezet wordt, hoort die klant een tijdje niets van ons, dat komt pas weer bij de eerste voorgangsrapportage. Dat vind ik een te groot gat, de klant heeft dan geen idee waar wij mee bezig zijn. Hier moet bijvoorbeeld een extra contactmoment komen, zodat de klant zijn reis vloeiend door het gehele project kan volbrengen, van het eerste contact tot de facturatie.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie