Naar inhoud

Job Talk: “We zetten sociale media in om de klant van de toekomst te bedienen”

Sociale media zijn niet meer iets voor erbij, maar zorgen voor een intensieve dialoog met klanten, aldus Arianne Heij, online community manager bij T-mobile. Het gaat niet meer alleen om het luisteren naar klanten, maar Heij wil feedback van klanten op een structurele manier de organisatie inbrengen. “Als er veel vragen over een bepaald product binnenkomen, moet je misschien het product aanpassen.” Dat alles om de klant van de toekomst te kunnen bedienen.

Wat voor werkzaamheden doe je de hele dag?

Arianne Heij, online community manager bij T-mobile: “Overall ben ik bezig met het ontwikkelen en uitbreiden van de online community van T-mobile. Ik monitor hoe de community ervoor staat en ik overleg dagelijks met andere betrokkenen wat we goed doen en wat beter kan.”

“Momenteel ben ik vooral bezig met de analyse van vragen die we binnenkrijgen bij het klantcontactcenter. Ik vraag me af; waarom krijgen we die vragen binnen? En; hoe kunnen we die voorkomen? We zijn op zoek naar een structurele oplossing en we willen niet meer op basis van aannames zaken gaan aanpassen. Als je veel vragen krijgt over een bepaald product, dan moet je het product verbeteren.”

Wat fascineert je het meest in je vakgebied?

“Het meest gaaf vind ik forumleden die elkaar helpen. Sommige fans plaatsen zevenduizend posts, dat vind ik fascinerend. Eén van onze ambassadeurs gaf aan dat hij het gewoon ontzettend leuk vindt om onze klanten te helpen. Natuurlijk krijgen ze daarvoor veel aandacht en complimenten. We doen aan rewardmanagement, ze krijgen reputatiepunten en badges. Hoewel het verschilt waarom fans zo actief zijn in onze online community, is de reden altijd intrinsiek.”

Wat is de grootste uitdaging voor je binnen de organisatie of de markt?

“We zijn tot nu toe bezig geweest met het opbouwen en ontwikkelen van de community. Ons doel is om onze huidige en toekomstige klanten beter te kunnen bedienen. Bijvoorbeeld; als er vragen binnen komen over abonnementen. Hoe ga je deze producten beter maken? Wat wil de klant? Waarom stellen ze bepaalde vragen? Kunnen we dat niet voorkomen? Hoe kunnen we de klant nog beter van dienst zijn.”

Wat wil je nog leren?

“Ik kan nog heel veel leren, maar waar ik nu op focus, is het ambassadeurschap zowel intern als extern. Dit doe ik onder andere door te vertellen over onze community, de leden en wat dit ons brengt en kan brengen met als doel zoveel mogelijk mensen hierbij te betrekken en te laten zien hoe trots we hierop mogen zijn.”

Daarom wil ik me onder andere graag ontwikkelen op het gebied van presenteren. Het is erg leuk, want ik word erg geïnspireerd door de vragen die ik krijg. We hebben ook nog steeds discussies, want iedereen denkt er anders over. Voor mij is het verbeteren van interne draagkracht belangrijk. Ik wil een kwalitatieve bijdrage kunnen leveren aan webcare.”

Met welke ontwikkeling zou je direct aan de slag willen?

“Ik zou meer willen gaan doen met co-creatie, maar ik vind het een breinbreker. We willen het naar een volgend niveau tillen. Ik kan me voorstellen dat we een soort raad van advies voor consumenten opzetten, een soort consumentenbond voor T-mobile. We zijn natuurlijk al op weg door onze Denk Mee module, waar klanten hun mening kunnen geven. Dat is echter maar een kleine stap. In de toekomst zouden klanten wat mij betreft mee kunnen denken over nieuwe services en producten. Ik kan me voorstellen dat de klant daar behoefte aan heeft.”

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie