Naar inhoud

"Klanten die reviews lezen converteren drie keer beter"

Corine Bloemen, marketing- en communicatiemanager bij Conrad
Conrad, leverancier van elektronische en technische producten, heeft zijn focus verlegd naar online verkoop en geeft klanten daar de mogelijkheid om reviews en ratings te plaatsen bij hun producten. Over deze social commerce activiteiten wordt wekelijks gerapporteerd via het systeem Bazaarvoice. Corine Bloemen, marketing- en communicatiemanager bij Conrad, deed daarbij een belangrijke ontdekking: "Klanten die reviews lezen hebben een drie keer zo hoge conversie dan zij die het niet lezen."

"Conrad is een winkel op het gebied van elektronische en technische producten met meer dan honderdduizend producten. Voorheen boden we dat voornamelijk via catalogi aan, maar nu ligt de nadruk op e-commerce. Binnen Conrad Nederland ben ik eindverantwoordelijk voor de interne en externe communicatie. Ik ontwikkel de communicatiestrategie en doe de uitrol daarvan. Het is dus een combinatie van beleid en operatie. Onderdeel daarvan is social commerce, waar we juli vorig jaar mee gestart zijn. Hier hebben we de oplossing van Bazaarvoice voor in gebruik genomen. Nu houden we ons bezig met de finetuning van het bestaande systeem, de workflow en het implementeren van nieuwe functionaliteiten. We zien bijvoorbeeld dat klanten ook wel eens vragen stellen via het rating en reviews systeem, die spelen we verder de organisatie in."

"Ik heb een lange weg binnen Conrad afgelegd. In 2004 ben ik begonnen als marketingassistent. Destijds stelde ik de catalogi, waar we er toen nog tien van hadden, samen en maakte ik de marketinguitingen voor de fysieke winkel. Nu maken we nog maar één catalogus en in 2006 is de winkel gesloten. De focus is verschoven naar internet en ik ben mee geschoven. Tussendoor heb ik nog een uitstapje gemaakt als manager van het customer contactcenter voor de B2C markt." 

Inzicht in wensen en behoeften

"Normaal gesproken hebben we bij Conrad weinig contact met onze klanten. Alleen als er iets niet goed gaat of als ze een vraag hebben, bellen ze het contactcenter, waar ze er mee aan de slag gaan. Social commerce geeft ons een breder inzicht in de wensen en behoeften van de klant. Daarnaast geeft het de klanten de mogelijkheid om ons te helpen met het samenstellen van het assortiment en het verbeteren van het keuzeaanbod. Bazaarvoice keurt de berichten van de klanten goed of af, bijvoorbeeld op basis van het taalgebruik. Mijn collega's en ik kijken of dat goed gebeurt. Ik zorg er daarbij voor dat er zoveel mogelijk reviews worden geplaatst om transparant te kunnen zijn en bewaak het hele proces. Het category managementteam bekijkt de gevolgen van die reviews. Naar aanleiding van die berichten worden er door dit team beslissingen genomen. We zien een steeds veranderende klant die marketing steeds minder vertrouwt. Daarom moeten we de klant helpen door ze de mogelijkheid te geven om reviews en ratings achter te laten. Ik ben intern eigenlijk de ambassadeur van de klant."

"Naast het goed- en afkeuren van reviews en ratings kunnen we met Bazaarvoice ook meer managementinformatie over de social commerce activiteiten bekijken. Zo ontdekten we dat mensen die wel reviews en ratings lezen een drie keer zo hoge conversie hebben dan mensen die ze niet lezen! We rapporteren wekelijks over de bevindingen, bekijken hoe de conversie is en wat de verhouding is met beoordelingen. In de komende maanden gaan we aan de slag met stories, waar klanten meer kunnen vertellen over wat ze met de producten doen. Dat kunnen wij gaan gebruiken in onze communicatie." 

Positieve berichten delen

"We delen de berichten ook intern, waardoor de hele organisatie wordt betrokken. Vooral fijn voor het contactcenter die ook wel eens positieve berichten van klanten willen horen. Niet alleen over de producten, maar ook over het bedrijf Conrad. We hebben verschillende narrowcastingplekken (narrowcasting is communicatie via displays op een specifieke plek met specifieke informatie - red.) waar medewerkers de berichten kunnen lezen."

"Een klein puntje ter verbetering aan het systeem van Bazaarvoice is er volgens ons wel. Het team dat de reviews keurt zit in America. Dus als we een rapportage van de goed- en afgekeurde beoordelingen van gisteren willen draaien, dan staan daar nog regelmatig berichten tussen die nog een "pending" status hebben. Die kunnen we dan net zo goed zelf doen. Om dit te omzeilen zouden we rapportages willen draaien van eergisteren."

"Conrad is ook in algemene zin bezig met sociale media. We zijn bezig met het opzetten van een strategie, maar we moeten die nog finetunen. Gelukkig zien we nu vooral positieve reacties. In de loop van dit jaar gaan we echter aan de slag met onze naamsbekendheid, dan zullen we ook meer met sociale media moeten gaan doen. We moeten bepalen welke platforms voor ons belangrijk zijn en hoe we gaan reageren. Specifieke blogs en fora over elektronica zijn voor ons bijvoorbeeld goede plekken om in te gaan op vragen. Het management staat zeker open voor deze ontwikkelingen. Sociale media worden wel een steeds grotere uitdaging. Als je sociale media echt goed wilt monitoren, moet je dit 24/7 doen. Dit vergt aanpassingen binnen de communicatieafdeling."

Systeemgegevens en personalia

Softwareoplossing: Ratings&reviews, workbench

Softwareleverancier: Bazaarvoice

Hardware on desk: Dell laptop met Windows

 

Naam: Corine Bloemen

Functie: marketing- en communicatiemanager

Bedrijf: Conrad

Werkzaamheden: eindverantwoordelijk voor interne en externe communicatie, inclusief social commerce activiteiten

Carrière: in 2004 afgestudeerd, daarna vrij vlot gestart bij Conrad

Opleiding: HBO communicatie bij Windesheim

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie