Naar inhoud

"Klanten van KLM stellen de meest briljante vragen."

"Om je klant goed te kunnen bedienen is het nodig dat je de klant begrijpt."
KLM.com is het platform dat, na het contact dat de klant aan boord van een KLM-toestel heeft, de meeste klantcontacten kent. De website wordt onderhouden door Roy Scheerder, VP e-development bij KLM.com, en zijn team. "Het is belangrijk dat je echt luistert naar de klant. De vragen die de bezoeker heeft zijn vaak anders dan wij van te voren bedenken, je kunt het niet af doen met een pagina met frequently asked questions."

"Ik heb vroeger de hotelschool gedaan. Op zich heeft dat weinig te maken met wat ik nu doe, maar je leert er wel service- en klantgericht denken. Via allerlei omzwervingen kwam ik terecht in de IT. Nu zet ik deze manier van denken in voor mijn huidige werkzaamheden. Sinds 2001 werk ik bij KLM en ik vind het een fijne organisatie. Ik werk met hele getalenteerde en gemotiveerde mensen en als team hebben we zeker impact op de organisatie. Niemand zit vastgeroest. Het is zo dynamisch, het spat er elke dag van af. Het is ook een leerzame omgeving, waar wat vandaag geldt morgen niet meer geldt. Je moet daarom constant je aannames herzien. Een minder aspect aan het werk vind ik de aanhoudende stroom van e-mails. Het is weliswaar onvermijdelijk, maar het kost zo ontzettend veel tijd."

"Ik heb een coachende en facilitaire rol waarbij ik 22 mensen aanstuur. Hoewel ik zeer diverse dagen heb, begin ik elke dag met het bekijken van de verkoopresultaten van de dag ervoor. Ik bekijk of er opvallende resultaten te zien zijn en hoe het bijvoorbeeld in vergelijking staat met vorig jaar. Daarnaast spendeer ik veel tijd aan gesprekken met verschillende mensen uit de hele waardeketen. We bespreken bottlenecks en stellen prioriteiten. Op die manier probeer ik de koers van KLM.com over de komende twee of drie jaren te bepalen. Na het contact dat de klant aan boord heeft met het cabinepersoneel, heeft hij het meeste contact met KLM via de website. KLM.com is dus een belangrijk platform. Daarbij ligt er veel potentie in de website, aangezien vijf keer meer mensen online zijn dan we passagiers hebben. We kunnen door ons platform meer klanten aantrekken. Voor KLM.com hebben we veel organisatorische vrijheid gekregen van de top. Er zijn natuurlijk kaders om consistentie te behouden, maar er blijft genoeg ruimte over om zelfstandige keuzes te maken."

Spiegel

"Om je klant goed te kunnen bedienen is het nodig dat je de klant begrijpt. Daarom hebben wij de zoekmachinetechnologie van softwareleverancier Q-go ingezet. Deze zoektechniek maakt het mogelijk dat klanten in hun eigen woorden een vraag stellen en zo de meest relevante antwoorden op het scherm krijgen. Maar door deze techniek zie je precies waar de klant naar op zoek is. De oplossing heeft als het ware een menselijk aspect: de klant kan zijn eigen taal en woorden gebruiken. Het begrijpen van de klant is iets wat Q-go nastreeft en dat willen wij bij KLM ook. Daarom past het bedrijf Q-go goed bij KLM. Nu kunnen we zien wat voor briljante en mooie vragen we binnen krijgen. Als bedrijf denk je wel te weten wat de klant wil, maar meestal is dat een intense onderschatting. Elke keer wordt er een spiegel voorgehouden. Je moet zorgen dat je niet te arrogant wordt. Je moet niet denken dat je het af kunt doen met een frequently asked questions pagina. Dat dachten wij ook, maar de klant stelt toch andere vragen. Zo kregen wij tijdens de staking bij Air France ook genoeg vragen hierover, terwijl wij in de veronderstelling waren dat alles wel duidelijk was."

"Q-go draagt structureel bij aan de ontwikkeling van de KLM-propositie. Daarnaast is het opgenomen in het operationele proces. Wij zijn constant aan het kijken: wat zijn de juiste antwoorden? En waar nodig, schaven we de content bij. We kunnen nu inspringen op de actuele vraag van de klant. We doen oprecht ons best om de klant te begrijpen en dat wordt gewaardeerd door onze klanten."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie