Naar inhoud

"Klantvriendelijkheid blijven optimaliseren ondanks minder persoonlijk contact"

Areke Banen, contactcentermedewerker bij Taxi Centrale Amsterdam (TCA), werkt alweer 33 jaar bij de taxicentrale. Waar ze vroeger Amsterdam nog op haar duimpje leerde kennen via het stratenboek, gaat nu alles geautomatiseerd. "Aan de ontwikkelingen moet je altijd even wennen", vertelt Banen. "Mij spreekt het aan dat we naar de consument toe altijd klantvriendelijk zijn gebleven."

"Taxi Centrale Amsterdam (TCA) is met twaalfhonderd wagens en bijna zestienhonderd aangesloten chauffeurs de grootste taxicentrale van Nederland. Dat betekent dat alle chauffeurs zelfstandig ondernemer zijn en niet bij TCA in loondienst. Dankzij het rittenbemiddelingsysteem kunnen wij 7 dagen per week, 24 uur per dag in taxivervoer voorzien, waarbij we aan iedere consument herkenbaar, betrouwbaar en veilig taxivervoer bieden."

Afwisseling in klantcontact is leuk

"Geen dag is hetzelfde bij TCA. Je krijgt te maken met de meest verschillende, soms vreemde mensen en verzoeken aan de telefoon. Maar het contact met de chauffeurs, de klanten en de afwisseling daarin blijft leuk.  Na al die jaren is het werk niet zo zeer een uitdaging meer.  Het is makkelijk dat je allround bent, zodat we kunnen invallen waar het nodig is. Mijn persoonlijke uitdaging is om door middel van cursussen op de hoogte te blijven van de diverse computerprogramma's. Daardoor blijf ik niet in het stenen tijdperk hangen, maar kan ik volop meedraaien met de nieuwste technieken."

"Ik werk al 33 jaar op de telefooncentrale. Door de jaren heen is er veel veranderd. Bijna alles is geautomatiseerd en ook de systemen zijn door de jaren heen behoorlijk veranderd. Het is altijd weer even wennen, maar uiteindelijk merk je dat al die veranderingen altijd voor verbeteringen zorgen. Ik heb binnen TCA heel wat aardverschuivingen meegemaakt, maar daar leer je alleen maar van,"

"Drie dagen per week werk ik op de telefooncentrale, waarbij ik de gesprekken beantwoord die binnenkomen, zowel telefonisch als via de e-mail. De klanten die via de e-mail contact opnemen, rijden vaak al op rekening bij ons en bestellen op die manier een taxi. Daarnaast maak ik offertes op aanvraag voor ieder mogelijk taxivervoer. Mijn doelstelling is om een zo voordelig mogelijke overeenkomst te maken, die gunstig is voor zowel de klant als de chauffeur."

Nu nog steeds profijt van parate kennis

"Alles is tegenwoordig geautomatiseerd. Dat betekent dat je minder zelf hoeft te weten, want de computer zoekt alles uit. Vroeger kenden we Amsterdam op ons duimpje, want we werkten altijd met stratenboeken. Alles wat de computer nu uitzoekt, moesten wij destijds zelf doen. Van die kennis heb je nu nog steeds profijt, als chauffeurs of consumenten iets willen weten. Door de automatisering is het werk nu misschien wat minder persoonlijk geworden, maar de wensen van de consument veranderen natuurlijk ook. Die veranderingen zijn leuk en interessant, al moet je er altijd even aan wennen. Mij spreekt het aan dat we naar de consument toe altijd klantvriendelijk zijn gebleven en dat ook altijd proberen te optimaliseren."

"We hadden behoefte aan meer informatie om onze dienstverlening naar de klanten te kunnen optimaliseren. Daarnaast is het prettig om meer inzicht te hebben in onze telefonieprestaties, zodat de callcenter medewerkers beter kunnen presteren en ook beter aangestuurd kunnen worden. Sinds enkele jaren maken wij daarom gebruik van een Avaya telefonieoplossing. Afgelopen jaar hebben we het systeem voorzien van een grote update en zijn we overgestapt naar het nieuwe IP Office Call Center (Customer Call Reporter ‘CCR')."

Contactcenter meer en meer computer gestuurd

"De contactcenteroplossing van Avaya geeft veel inzicht in ons telefoniegedrag. Hierdoor hebben we al maatregelen kunnen nemen om de prestaties te verbeteren, hetgeen we ook al zien. Er ontstaat bewustwording, maar die diepgang in gegevens is ook direct een lastige aspect. Aan de prestaties die blijken uit de cijfers kun je namelijk niet altijd gelijk concluderen of het goed of fout is gegaan. Dat kan met externe omstandigheden te maken hebben, zoals bijvoorbeeld lastige gesprekken met klanten of je plek tijdens een dienst. Ben je die dag verantwoordelijk voor zorg- of leerlingenvervoer, dan neem je minder binnenkomende gesprekken aan. Je moet dus heel voorzichtig de gegevens beoordelen en bespreken, voor hier conclusies aan te verbinden. Juist daarom werken we ook nauw samen met onze leverancier DenCom om hier goed mee om te gaan."

"Ik hoop nog wel heel wat jaren voor TCA te werken. Het is een bijzondere omgeving. De systemen zullen nog meer veranderen en geoptimaliseerd worden. Alles om de chauffeurs en de consument zo tevreden mogelijk te houden. Of dat voor mij ook direct van invloed zal zijn, dat weet ik niet. Wellicht komen er uiteindelijk minder mensen aan te pas en gaat alles meer en meer computer gestuurd, maar dat is nu nog toekomstmuziek."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie