Naar inhoud

"Met een verrijkte database hoeven we niet meer koud te bellen"

Raffo Boutkabout, verantwoordelijke callcenter en binnendienst bij Traverse Adviesgroep
Raffo Boutkabout, verantwoordelijk voor het callcenter en de binnendienst bij Traverse Adviesgroep, zit in het hart van de organisatie. Hij wil het maximale halen uit zichzelf, maar ook uit zijn callcentermedewerkers. De professionaliseringslag van het subsidie adviesbureau sloot hier goed bij aan, waardoor Boutkabout ook het maximale kan halen uit de klanten- en prospectsdatabase.

"Traverse Adviesgroep geeft concreet advies aan midden- en klein bedrijven (MKB) over subsidiemogelijkheden bij bedrijfsinvesteringen, zoals bouw, it-vraagstukken en duurzaamheid. We laten zien voor welke subsidies de bedrijven in aanmerking komen, maar daarbij kijken we niet alleen naar het project. We nemen het hele bedrijf mee in de adviesrapportage die we schrijven. De meeste klanten willen echter niet alleen advies, maar leggen het hele traject van advies tot de aanvraag bij ons neer. Ik hoor nog dagelijks 'oh, is daar subsidie voor? Maar dat kan toch niet?' De overheid is heel goed in het verzinnen van allemaal regeltjes, maar die zijn soms moeilijk te vinden."

Subsidies veranderen constant

"Ik stuur het callcenter en de binnendienst aan en zit daardoor in het hart van de organisatie. Als het bij ons goed gaat, dan gaat het in alle lagen van het bedrijf goed. Het callcenter is primair bezig met het genereren van leads. Ze vullen de agenda's van adviseurs met kwalitatieve afspraken. Als de agenda gevuld is, zijn de adviseurs ook gemotiveerd, want die kunnen lekker aan de slag en meer conversie realiseren. Als wij niet veel kwalitatieve leads kunnen inplannen, merk je dat dus ook in de rest van organisatie."

"We hebben verschillende manieren om klanten binnen te halen. We hebben al een groot klantenbestand en elk jaar kijken we naar de mogelijkheden binnen dit bestand. Ook als ze een contract hebben benaderen we ze om te kijken of ze nog met nieuw projecten gaan starten. Daarnaast doen we ook aan cold calling; wat gebeurt er precies bij die bedrijf? Er blijft altijd werk, want subsidies veranderen constant en er worden constant nieuwe projecten gestart."

"in het verleden speelde ik betaald voetbal bij Vitesse en NEC. Daar heb ik een grote drijfveer meegekregen om steeds grotere prestaties te behalen en het maximale eruit te halen. Je moet laten zien wat je kunt. De slag naar commercie is dan snel gemaakt. Ik heb commerciële economie gestudeerd aan de Hogeschool Utrecht. Ik heb een tijd acquisitie gedaan en in de buitendienst gezeten, voordat ik de stap naar het callcenter heb gemaakt. De binnendienst is voor mij gaan leven, omdat je met mensen werkt en het elke dag weer anders is. Het trok me meer om anderen te motiveren. Ik vind het leuk om uit anderen het maximale te kunnen halen. Je moet elke keer iets anders bedenken om dat te bereiken."

Niet meer koud bellen

"Vorig jaar besloot Traverse te professionaliseren, wat een hele uitdaging was. Dat is goed gelukt. We hebben daarbij gekozen om aan de slag te gaan met de campagnemanagement oplossing van Propulsion. Het belangrijkste is dat we straks een kwalitatieve database hebben met informatie uit alle gesprekken die we voeren. De nieuwe campagnes kunnen we dan op basis van die informatie verrijken. Nu doen we bijvoorbeeld campagnes op basis van regio's in Nederland. In de toekomst willen we gerichte campagnes uitrollen, waarbij het nu nog te vroeg is om over subsidies te praten. Simpelweg omdat het project nog niet concreet is. Op het moment dat het wel actueel wordt, kunnen we er ook gelijk mee aan de slag. Het is kwalitatief en heel gericht. Je hoeft dan niet meer koud te bellen en te hopen dat er een investering gedaan gaat worden, omdat je alle kennis al in huis hebt. Dan ben je echt bezig met customer relationship management (CRM). Je houdt de contactmomenten bij en op het juiste moment kun je de spijker op z'n kop slaan. We kunnen precies zien wie we wanneer moeten benaderen."

"Mijn dagen zijn heel divers, maar er zit een rode lijn in; aansturing van de agents en supervisor,agendabeheer, adressenmanagement, HR, rapportages en coördinerende rol voor de adviseurs. Ik stuur een supervisor aan die op de groep start, hij is continu bezig met het motiveren en enthousiasmeren van de medewerkers en houdt zich bezig met het overdragen van kennis over bijvoorbeeld gespreks- of verkooptechnieken. Zelf sta ik ook regelmatig op de werkvloer om de kwaliteit en kwantiteit te waarborgen."

Constant optimaliseren agenda

"Ook optimaliseer ik de agenda's van de adviseurs. Als een bedrijf voldoet aan alle criteria van een kwalitatieve lead wordt het automatisch in de agenda geladen, waarbij gekeken wordt naar de best mogelijke opties. De oplossing van Propulsion houdt daarbij ook direct rekening met de reisafstand van waar de adviseur eerder is. De afspraakbevestiging wordt via de e-mail gegenereerd, waardoor we besparen op portokosten. Ik zorg er vervolgens voor dat de agenda zo optimaal mogelijk gevuld wordt. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat er drie afspraken zijn ingepland, maar in de buurt nog wel een vierde of vijfde afspraak kan worden ingepland. Dan moet het callcenter naar bedrijven bellen die in de buurt zitten. Ik kijk constant naar de agenda om het overzicht te behouden. Welke klant past daarbij? Wie kunnen we benaderen?"

"De doelstellingen van het callcenter worden bepaald op kwaliteit en kwantiteit. Die verhoudingen moeten wel goed liggen, want het behalen van de targets is belangrijk om effectief te kunnen draaien. Zelf heb ik een to-do-lijst waar ik een aantal punten van gedaan wil hebben. De ene keer haal je het wel, de andere keer niet. Een ding moge duidelijk zijn; het callcenter is van essentieel belang als het gaat om kwaliteit en kwantiteit op het gebied van lead generatie.

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie