Naar inhoud

“Mijn uitdaging is het bij elkaar brengen van mens en systeem”

Naomi van Weelden werkt al een aantal jaren in contactcenter van verschillende financiële instellingen. Bij elke baan kreeg ze een nieuwe uitdaging. Inmiddels is Van Weelden manager van het contact center consument (CCC) van verzekeraar AEGON. Haar persoonlijke uitdaging is het samen brengen van mens en systeem binnen een klantgerichte organisatie.

"Mijn dagelijkse werk als manager van het CCC bij AEGON bestaat voor een groot gedeelte uit overleggen. De vergaderingen gaan over de bezetting van het contactcenter, de ontwikkeling van systemen en interne verbeteringstrajecten. Daarbij stem ik veel af met diverse collega units binnen AEGON. De doelstellingen die ik tijdens deze overleggen meeneem zijn aan de ene kant heel operationeel. Ze gaan over het serviceniveau dat we willen bieden, de klantwaardering, maar ook over het commerciële resultaat. Daarbij maakt het contactcenter nog steeds een grote ontwikkeling door, waarbij ik als doelstelling heb om de vestigingen van AEGON virtueel uitwisselbaar te maken. Hierdoor wordt het mogelijk om efficiënter te werken. Bijvoorbeeld door 's avonds de calls maar in één vestiging af te handelen. Daarnaast worden we flexibeler. De arbeidsmarkt in Leeuwarden en Nieuwegein kan behoorlijk verschillen en ook de vakanties vallen anders. Daarbij willen we naast telefonie ook e-mail en chat in het CCC gaan behandelen."

"Voor ik bij AEGON ben gekomen heb ik een aantal andere banen gehad in de contactcenterwereld. Eerder heb ik voor de ING Groep gewerkt. Ik zat destijds in het project waaruit het contactcenter van de ING Bank is ontstaan. Daarna ben ik manager geworden van het klantcontactcenter van verzekeraar RVS, waarna ik de overstap heb gemaakt naar wat toen nog Spaarbeleg was. Daaruit is wat nu het CCC van AEGON is ontstaan. Inmiddels ben ik dus al aardig wat jaren werkzaam op het gebied van klantcontactmanagement. Het is een zeer dynamische omgeving. Wat wij het meest aanspreek is de combinatie van dynamiek, het werken met grote groepen mensen en een hoge technische factor. Daar ligt ook gelijk mijn uitdaging; mens en systeem goed op elkaar aan laten sluiten."

"Het implementeren van de voiceportal van Telecats eind 2009 past goed bij mijn uitdaging. Het CCC moet een zeer breed aandachtsgebied beslaan. Zo breed dat de medewerkers niet alle vragen kunnen beantwoorden. Voor de routering hadden we veel verschillende telefoonnummers en, op sommige lijnen, vreselijke keuzemenu's. Nu hoeft de klant alleen zijn naam, adres en woonplaats (NAW) en vraag in te spreken, waarna we hem of haar kunnen doorschakelen naar de juiste medewerker. Het mooie van de routeringoplossing is dat we hem gekoppeld hebben aan twee andere systemen die we tegelijkertijd, geïntegreerd, hebben geïmplementeerd, namelijk agent desktop en het kennissysteem. De agent desktop is een werkschil voor de medewerkers aan de telefoon, zodat één klantbeeld geboden wordt, alsmede toegang tot alle onderliggende applicaties. De door de klant ingesproken vraag komt in beeld van de medewerker, zodat de klant niet vanaf het begin hoeft te beginnen. Daar krijgen we heel positieve signalen van klanten over."

"De techniek blijft voorschrijden. Er komen steeds meer mogelijkheden voor selfservice, integratie van kanalen en nieuwe media. Ook zie je dat de klantcontactomgeving echt een omgeving is van mensen voor mensen. De aandacht neemt daarvoor toe. Beide ontwikkelingen spreken me aan. Daardoor hoef ik mezelf ook voorlopig niet te vervelen. Er is veel te doen bij het CCC van AEGON en in de klantcontactbranche in het algemeen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie