Naar inhoud

"Processen verbeteren én vereenvoudigen is een uitdaging"

Rogier Oonk, supportmanager bij Welland Nederland
Rogier Oonk, supportmanager bij Welland Nederland, staat niet stil. De organisatie is nu een aantal jaar bezig met CRM en heeft bewust gekozen voor de software-as-a-service oplossing van Sugarcrm, zodat accountmanagers onderweg hun data konden bijwerken. De volgende ontwikkeling voor Welland is het nog beter toespitsen van de klant. "Volgens mij kunnen we veel meer halen uit ons informatiebulletin door de doelgroep beter te selecteren", aldus Oonk.

"Welland Nederland doet promotie van stoma materialen in ziekenhuizen, thuiszorgorganisaties en medische speciaalzaken, de zogenaamde voorschrijvers, maar ook communiceren we met eindgebruikers, de stomadragers. Voor deze twee klantgroepen hebben we twee klantenteams, namelijk de accountmanagers die de voorschrijvers bezoeken, het serviceteam. Het Welland Service Team bestaat uit verpleegkundigen die de stomadragers helpen. Zij staan los van de ziekenhuizen en zijn direct in dienst bij ons."

Veredelde kaartenbak

"Van deze mensen willen we allerlei data verzamelen. Eerder was dat niet zo goed mogelijk, omdat we een systeem gebruikten dat meer leek op een veredelde kaartenbak. Er zat weinig onderscheid tussen de verschillende contacten, terwijl de twee klantgroepen natuurlijk heel verschillend zijn. Van voorschrijvers willen we weten hoeveel stomata er per jaar aangelegd worden in het ziekenhuis. Welke afdeling doet dat? Is dat in een poli of gebeurt dat klinisch? Welke rol heeft de contactpersoon in het ziekenhuis? De beslisser of de beïnvloeder? Van de eindgebruikers willen we weten of hij of zij een stoma heeft voor de dikke of dunne darm, of voor de urine. Dat willen we allemaal in kaart hebben om deze mensen beter te kunnen benaderen."

"We hebben een aantal jaar geleden besloten om de standaard werkzaamheden te automatiseren. Hiervoor zijn we op zoek gegaan naar een nieuw customer relationship management (CRM) systeem en hebben we verschillende workflows ontwikkeld. Het project is in eerste instantie heel eenvoudig, basaal, opgezet. Dat was eigenlijk het advies van alle bedrijven die we destijds spraken; begin simpel. Als je snel wilt veranderen, dan accepteren de gebruikers dat niet. Het is juist leuk om iedereen enthousiast te krijgen door kleine dingetjes, zoals taart eten bij de start."

Vlot gegaan

"We gebruiken Sugarcrm als CRM-systeem, omdat we op zoek waren naar een systeem die realtime en de cloud is. Onze accountmanagers kunnen nu overal inloggen waar ze willen met hun laptop. Na een bezoek aan de klant kunnen ze gelijk hun verslag in het CRM-systeem zetten. Het oude systeem werkte op basis van synchronisatie, maar het kwam voor dat daarbij oude data over de nieuwe werd heen geschreven. De implementatie is gedaan door Brixcrm. Zij waren eigenlijk de enigen die zich echt in het bedrijf hebben vastgebeten en gekeken naar alle mitsen en maren. Uiteindelijk is het best wel vlot gegaan. We hebben in mei 2007 besloten om de oplossing in gebruik te nemen en in september waren we live. Het heeft erg geholpen dat Brix vooraf veel research heeft gedaan."

"In 2004 ben ik begonnen in de rol van accountmanager. Sinds 2007 houd ik me fulltime bezig met support. Dat is een hele brede functie. Ik faciliteer veel, zoals locaties, accreditatie van scholingen voor verpleegkundigen, maar ook ICT valt daaronder. Ik heb me toegespitst op CRM. Ik volg alle processen en kijk waar het verbeterd kan worden. We hebben ook een informatiebulletin genaamd De Sprong die we via het CRM-systeem versturen naar beide klantgroepen. Daarbij hou ik me bezig met de innovatie van CRM. Het is raar om te denken dat CRM ooit af kan zijn. Als je jezelf wilt verbeteren, dan moet je eraan blijven werken."

"Ik vind het zelf een uitdaging om te blijven specialiseren en kennis te blijven vergaren. Dat is de behoefte die ik heb. Ik wil ook hele specifieke informatie eruit kunnen halen. Het is een uitdaging om processen te verbeteren en tegelijkertijd te vereenvoudigen. Zoals met een rapport; het management en marketing zou wel tien dingen willen, maar dat werkt niet. Het wordt er niet duidelijk van. Ik sta niet stil, het bedrijf en de markt ook niet. De eindgebruikers, maar ook de voorschrijvers, worden steeds mondiger. Kijk bijvoorbeeld naar de zorgverzekeraars die ziekenhuizen gaan beoordelen. Het selecteren van een doelgroep wordt daarom steeds belangrijker. Bijvoorbeeld bij het uitsturen van een informatiebulletin. Dat zou veel selectiever kunnen en ik denk dat we daar meer resultaten uit zouden kunnen halen. Ook zie ik een grote toekomst voor mobiel, zodat je net voor een klantbezoek nog even snel bij de klantinformatie kan. Daarvoor doe je niet even snel je laptop aan."

We willen sneller

"Er lopen verschillende  workflows via het CRM. We hebben bijvoorbeeld de hele klachtenprocedure ingericht, zodat we binnen drie weken resultaat hebben. Als het langer duurt, dan bellen we de mensen na om hun te informeren. De klanten zijn over het algemeen tevreden en vinden ons doelmatig, maar wij willen sneller. Maar om de klanten tevreden te houden, doen we aan heldere communicatie en willen we de verwachtingen realistisch houden. Een file is zo irritant, omdat je niet weet hoe lang je erin gaat staan."

"We zijn ook al bezig met sociale media. Zo zijn we sponsor van het forum Stomaatje. We mengen ons daar niet in, alleen als ze vragen hebben over onze producten, dan geven we daar antwoord op. Ook hebben we een eigen platform met een groot aantal stomadragers die één keer per jaar bij elkaar komen, samen met research and development (R&D) uit Engeland om na te denken wat er beter zou kunnen. Dat doen we ook met de voorschrijvers, waarvan we er vele van in een team hebben zitten. Ook bespreken we onderwerpen als; is een community iets voor jullie? Is sociale media voor jullie relevant? Deze ontwikkelingen staan nog in de kinderschoenen."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie