Naar inhoud

‘Snelle Telecom vraagt slimme CRM’

Jan Peter Verheuvel, Manager Direct Marketing, T for Telecom
‘In een snelle markt als de Telecom is extra belangrijk om te weten hoe je klanten contact hebben gehad met je bedrijf. In het verleden was het niet inzichtelijk welke klant met welk middel op welk moment met welke informatie is bestookt. Alles bijhouden zonder een passend systeem is namelijk onmogelijk.

Onze normale klantinformatie staat in AccountView, en daar ‘bovenop' staat sinds twee jaar E-Messenger, waarin alle (direct marketing-)klantcontacten worden uitgevoerd en vastgelegd. Dat is echt CRM ten top. Alle database-informatie wordt opgeslagen bij de leverancier E-Village, wij kunnen er overal ter wereld bij via internet. Het is een unieke lean and mean-tool tegen lage kosten die ons precies past, toen we twee jaar geleden moesten kiezen, konden we deze gelukkig snel in gebruik nemen.'

Inzicht

‘De customer life cycle voor een mobiel abonnement  of een breedband abonnement is één a twee jaar. Het is dus nu heel goed mogelijk om op het juiste moment de juiste aanbieding of informatie aan de juiste klanten te sturen, per SMS, mail, post of callcenter.
Per dag zit ik gemiddeld zo'n vier a vijf uur achter mijn beeldscherm, waarvan ik een uur in E-Messenger werk. Ik kijk dan naar resultaten van verschillende acties die we gedaan hebben, bijvoorbeeld via e-mail of SMS. Hoeveel mensen hebben een e-mail geopend, en waar hebben ze geklikt? Op basis daarvan benoem of verander ik klantgroepen voor volgende acties. Ik kan ook, weliswaar in andere software genaamd OneStat, zien of mensen via internet iets gekocht hebben.

We hebben twee jaar geleden ookde Survey-module toegevoegd aan de E-Messenger , en daarna hebben we de SMS-module toegevoegd. Er is nog meer beschikbaar, zoals RSS, maar dat gebruiken we nog niet. We zijn dus nog lang niet uit het pakket gegroeid.
Een gedeelte van mijn werk wat steeds veel tijd kost is het laten ombouwen van ruwe klantinformatie naar bruikbare, correcte data om in de E-Messenger database te plaatsen. Verder kosten de files me natuurlijk steeds onnodig kostbare tijd, dat is iets van deze tijd.' 

Ontwikkelingen

De laptop gaat regelmatig mee naar huis, en een of twee avonden per week gaat hij wel aan. Op de laptop zit al mijn werk en alles is goed ingesteld om te kunnen inloggen op het t for telecom netwerk,van waar ook ter wereld.

Een wonderlijke softwaretoepassing van vandaag de dag is Google Earth. De combinatie van verschillende informatiebronnen is uniek. Google Earth is naar mijn mening niet zozeer een oplossing voor een probleem, maar gewoon voor iedereen interessant en leuk. Voor mij is het bijvoorbeeld leuk om te kijken naar de plekken waar ik geweest ben, ik houd namelijk erg van reizen, waarbij Afrika favoriet is. Ik was al in Kenia, Tanzania, Zuid-Afrika, Tunesië en Egypte, en met mijn kersverse vrouw zal ik nog regelmatig verschillende landen bereizen in de toekomst.

Zakelijk gezien hoop ik de komende jaren een direct marketing-afdeling te mogen gaan leiden, en bezig te kunnen zijn met het bereiken van klanten via de juiste kanalen.
Het mobieltje zal steeds belangrijker worden, zeker als er straks breedband op de mobiele telefoon beschikbaar komt, zodat tv kijken en e-mails lezen   mogelijk wordt vanaf de mobiel. De wet- en regelgeving gaat als gevolg daarvan wel een steeds grotere rol spelen in onze branche. Genoeg nieuwe ontwikkelingen in mijn vakgebied om de komende jaren flink bezig te zijn.'

 

Systeemgegevens en personalia 

Softwarepakket: E-messenger (klanten benaderen via verschillende kanalen)

Modules: E-mail, Survey, SMS

Leverancier: E-village

Hardware op bureau: Laptop van Dell

 

Naam: Jan Peter Verheuvel

Functie: Manager Direct Marketing

Bedrijf: T for Telecom

Taken: Creëren van klantentrouw  en -loyaliteit, bevorderen van cross- en upselling bij bestaande klanten

Carrière: 1 jaar traineeship bij SNS Reaalgroep, 6 jaar senior database marketeer bij Deloite, nu 2,5 jaar manager Direct Marketing bij T for Telecom  

Opleiding: Heao commerciële economie

Bron: Customer Talk
0

Reacties

  1. Jan Peter Verheuvel
    Het heeft 11 jaar geduurd, maar hier dan je eerste reactie. Goed verhaal Verheuvel, maar je moest nog veel leren.
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie