Naar inhoud

"Verandering multichannel naar crosschannel zorgt voor weerstand"

Sinds de release van de webshop van Fabory, een internationale technische groothandel in bevestigingsartikelen, is Zenna Olfers, productmanager e-business, vooral bezig geweest met het finetunen en uitbreiden van de functionaliteiten van de online winkel. Nu de meeste verbeteringen zijn doorgevoerd wil Fabory een stap verder, namelijk van multichannel naar crosschannel.

"Fabory is een internationale, technische groothandel. We verkopen bevestigingsmaterialen, zoals bouten en moeren, van het Fabory merk. Daarnaast leveren we serviceproducten van A-merken, zoals gereedschappen en lijm en bieden we logistieke oplossingen voor klanten die onze producten gebruiken. Fabory opereert in vijftien landen met winkels, binnendienst, vertegenwoordigers en een webshop. Ik ben hier al vijf jaar werkzaam. Eerder als formulecoördinator op de marketingafdeling, waar e-business al een onderdeel was van mijn werkzaamheden. Nu ben ik als productmanager e-business vooral bezig met de webshop en doe ik marketing erbij."

B2b webshop vaak ingewikkeld

"Sinds oktober 2009 is de nieuwe webshop op basis van het e-commerceplatform van softwareleverancier hybris geïmplementeerd door dienstverlener Unic online in veertien landen met alle producten erin.  Dat zijn 80.000 producten, waarvan 60.000 bevestigingsartikelen, 15.000 gereedschappen en 5.000 industriële artikelen. In de business to business (b2b) markt zie je dat webshops vaak ingewikkeld zijn door de vele functionaliteiten. Dat betekent dat je langer bezig bent met finetunen. In 2010 ben ik daar als productmanager e-business voornamelijk, ongeveer tweederde van mijn tijd, mee bezig geweest. Daarbij hebben we gekeken naar de klanten en hun specifieke eisen. Dat is soms lastig, omdat dit per land verschilt. In Amerika wilden ze bijvoorbeeld de mogelijkheid om te betalen met creditcards."

"Onder het finetunen viel ook de search engine optimization (seo) van de website. Het bleek na livegang dat de webshop niet goed geïndexeerd werd in Google. We hebben een seo-specialist ingehuurd om ons te helpen bij het optimaliseren van de zoekmachine vriendelijkheid. Sommige delen moesten zelfs opnieuw gebouwd worden. De fout ligt gedeeltelijk bij ons, omdat we er niet genoeg bij stil hebben gestaan dat de techniek voor de webshop niet automatisch zoekmachine vriendelijk was. We hadden er niet goed over nagedacht, maar aan de andere kant heeft de bouwer ons ook niet daarop geattendeerd. Nu hebben we een dedicated team, dat werkt heel goed."

"Het leukste aan mijn werk is om te zien hoe de webshop zich ontwikkelt. De investeringen van afgelopen jaar leveren echt wat op. Ik zie dat andere business to business bedrijven naar ons kijken hoe wij het doen. Daarbij loopt Nederland ook voor op andere landen, omdat wij als thuisland de pilots draaien. We zijn stappen verder, we hebben bijvoorbeeld twee e-business vertegenwoordigers die de webshop in Noord- en Zuid-Nederland promoten. Als dat goed werkt, zetten we dat door naar andere landen. Daarnaast wordt e-business opgenomen in de sales toolkit, zodat we e-business oplossingen makkelijker en sneller kunnen inzetten bij klanten."

E-business is niet de concurrent

"We zetten genoeg stappen, maar we gaan langzamer dan we zouden willen. We zijn onder andere afhankelijk van andere afdelingen, zoals de ICT. Het zou mooi zijn als we een ontwikkelaar binnen ons team zouden hebben, zodat we sneller kunnen groeien. Nu besteedt één ontwikkelaar twintig procent van zijn tijd aan de ontwikkeling van de webshop. Het heeft te maken met de fase waarin we zitten."

"Fabory voert een multichannel strategie. Klanten kunnen via meerdere kanalen producten bestellen. Het is een uitdaging om van multichannel naar crosschannel te ontwikkelen. We lopen intern tegen weerstand aan, we moeten mensen overtuigen dat e-business niet de concurrent is, maar kan bestaan naast andere kanalen. Zo kun je een computer in een winkel zetten om klanten snel de webshop te laten raadplegen voor artikelen die niet in de fysieke winkel te verkrijgen zijn. Daarnaast verschilt de adoptie heel erg per land. In Portugal zijn ze niet zo internet minded. Ze gaan nu stap voor stap aan de slag met de webshop, het is een hele uitdaging voor hun. Voor ons de taak om alle obstakels weg te halen."

"Uit het finetunen zijn allerlei projecten ontstaan waar we dit jaar mee aan de slag gaan. In 2011 beginnen we ten eerste met het vermarkten van de webshop. We zijn daar tot nu toe nog niet veel mee bezig geweest. In België hebben we wel wat webshopacties gedaan en we zagen ook dat het werkte, maar we moeten dat nu ook in de andere landen gaan doen. In 2011 gaan we ook aan de slag met suggest, waarbij de bezoeker bij een zoekopdracht al resultaten krijgt te zien als hij twee letters intikt. De hitkans is dan veel groter. Daarbij gaan we aan de slag met cross- en upsell, en creditcards en ideal als betaalmethode."

"Ook is er de klantbehoefte om meer te digitaliseren. Dat doen we bijvoorbeeld met een electronic data interchange (edi) project, waardoor we onze systemen kunnen koppelen aan die van de klant. Dan krijgen we onze orders digitaal binnen. Dat scheelt niet alleen onze binnendienst veel tijd, maar ook de klanten. Als je ziet dat 38 procent van onze klanten nog werkt met de fax en hoeveel tijd dat voor ons kost om die weer in te voeren, dan is er veel te verbeteren. De foutkans wordt daarbij ook een stuk kleiner."

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie