Naar inhoud

"We hebben onze online customers privacy compliant gemaakt"

Hans de Boer, manager Customer Care Center, Reed Business
Mediabedrijven maken op dit moment stormachtige tijden door, dat is voor Reed Business, onderdeel van Reed Elsevier, niet anders. Hans de Boer, manager Customer Care Center bij Reed Business, probeert in deze lastige economische tijden ook positieve punten te zien: "We zijn ook druk bezig met innoveren en dat is weer heel leuk."

"Reed Business is van oorsprong een print gedreven uitgeverij, maar onze meerjaren ambitie is om een modern mediabedrijf te worden. Dat is een intensief, maar ook heel interessant proces. De klant centraal stellen is onze focus. We willen onze klant bedienen met relevante, waardevolle print- en vooral ook online producten."

"Ik ben verantwoordelijk voor het Customer Care Center. Het is een conglomeraat van afdelingen, zoals marketing analytics, datawarehousing, campagnemanagement en customer service. Hierbij hanteren we een customer focus, die zowel marketing als service raakt. We hebben een duidelijke visie op klantinformatie, waarbij we profielen van klanten vastleggen en deze inzetten voor onze campagnes. Daarbij is e-mail een key strategie; we versturen vele miljoenen nieuwsbrieven per jaar, voornamelijk gericht op B2B. Het afgelopen jaar zijn we vooral aan de slag gegaan met de privacy compliancy. We hebben samen met dienstverlener 2organize alle abonnees opnieuw geordend en alle voorwaarden waarop ze bij ons in de database staan gelijk getrokken. We willen zorgvuldig met klantdata omgaan. Het was een majeure operatie. Een klus waarmee we vijf maanden bezig zijn geweest."

Databronnen aan elkaar knopen

"Ik heb geen specifieke IT achtergrond, ik ben van oorsprong statistisch analist. Ik ben verdwaald geraakt en vanuit wetenschappelijk onderzoek in een commercieel bedrijf terecht gekomen. Ik vind het interessant om te kijken naar de datastructuren in een bedrijf en data te vinden die in eerste instantie niet commercieel lijken, maar door bijvoorbeeld een bepaalde koppeling te maken wel iets te zeggen over een klant. Er zit bijvoorbeeld veel informatie over een klant in transacties. Ik wil veel verschillende bronnen van informatie aan elkaar knopen, waardoor ik commerciële mogelijkheden creëer. Veel bedrijven weten niet hoe ze informatie kunnen samen brengen en hebben niet de juiste mensen in dienst die data patronen kunnen herkennen. Bedrijven zijn nog te vaak in traditionele kampen verdeeld en hebben dan ook onvoldoende capaciteit om dwars door de systemen heen te kunnen kijken, om die waardevolle data te herkennen."

Opt-in en opt-out

"E-mailmarketing heeft bij ons dus een grote nadruk. Hiervoor zetten we Tripolis in. Twee aspecten zijn hierbij essentieel; het gebruik van de nieuwsbrief editor om de juiste content in de nieuwsbrieven te zetten, en er tegelijk voor zorgen dat de juiste informatie bij de juiste doelgroep terecht komt. Dit moeten we goed onder controle houden. Ten tweede moeten we ervoor waken dat het niet als spam aangemerkt wordt. Daarom worden de opt-in en opt-out processen goed in de gaten gehouden. We willen natuurlijk niet op de blacklist terecht komen. De rest van de campagnes wordt overigens via het campagnemanagement-systeem van Unica gedaan."

"We willen onze klant nog beter kennen. Met de technologie en kennis die we daarvoor inzetten lopen we naar mijn mening voorop. Maar we willen ook zien wat er werkt. Door veel te meten zijn we in staat om gericht bij te sturen. Door onze klant goed te kennen, kunnen we interessantere en meer relevante aanbiedingen doen; belangrijk om een nog grotere binding te krijgen met onze klant"

Systeemgegevens en personalia

Softwareproduct: Tripolis Mail
Leverancier (partner): Tripolis (2Organize)
Hardware on desk: Dell laptop / netbook

Naam: Hans de Boer
Functie: Director Customer Care Center
Bedrijf: Reed Business Nederland/ oa Elsevier
Werkzaamheden: Alle analytisch & operationeel CRM (marketing operations& services)+ privacy office
Carrière: Diverse totaal verschillende bedrijfstakken (oa overheid, telecom, fondsenwerving en media), maar steeds in de driehoek IT- intelligence en marketing. Sinds laatste 3 jaar ook Customer Services & operations. Een logische connectie van direct marketing en "de achterkant"
Opleiding: Universitair organisatie ontwerp en statistiek / Datamining

Bron: Customer Talk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie