Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Bedrijfsvriendelijke klanten

Sommige klanten wil je niet. Dat zijn de bedrijfsonvriendelijke klanten. Je kunt als manager de dagen tot laat in de avond vullen om een klantvriendelijk bedrijf te zijn. Maar succes behaal je net andersom, met de bedrijfsvriendelijke klant. Immers, die zeurt niet over facturen, betaalt op tijd, legt de serviceafdeling niet plat en beveelt je aan Jan en alleman aan. Als er iets is misgegaan, zeg je gewoon sorry en je komt er mee weg. Zijn concurrenten goedkoper? Boeit niet, je hebt zo’n prettige relatie met de bedrijfsvriendelijke klant dat geld allemaal niet zo veel uitmaakt.

Toen in 2007 de eerste versie van mijn boek ‘Kloteklanten’ bij Kluwer verscheen, was dat met meer dan 150 voorbeelden van slecht omgaan met klanten een aanklacht tegen het onmaatschappelijke, klantonvriendelijke managen van organisaties. Mijn stelling: bedrijven moeten klantvriendelijker worden.

Vrijwel tegelijkertijd kwam de Amerikaan Benjamin R. Barber met het maatschappijkritische boek ‘Consumed: How Markets Corrupt Children, Infantilize Adults, and Swallow Citizens Whole’ – in het Nederlands uitgebracht onder de titel ‘De Infantiele Consument’. Het is nog steeds, weliswaar als tweedehandsje, te koop. En het is ook nog steeds actueel. In meer dan 400 pagina’s klaagt de auteur het kapitalisme aan. De klant is geen koning maar ondergeschikt aan bedrijven die bepalend zijn voor keuzes en mogelijkheden middels doordachte marketingtechnieken. Uiteindelijk, stelt hij, richt dit op termijn het kapitalisme te gronde. Wat lig ik toch lekker in mijn zelfgegraven graf.

Benjamin R. Barber was een Amerikaanse politicoloog en hoogleraar civiel recht. Hij adviseerde zelfs nog even Bill Clinton en Howard Dean in hun presidentscampagne. Hij was niet zomaar iemand en zat regelmatig met leiders van over de hele wereld te filosoferen.

In ‘De Infantiele Consument’ spreekt Benjamin R. Barber zijn verschroeiende kritiek uit op het kapitalisme en de maatschappelijke consequenties van toen. Vlak voor de Grote Crisis. Hij schrijft over het ‘verkleuteren’ van producten en klanten in de postmoderne economie waar meer wordt geproduceerd dan nodig is. En hij heeft het vooral over het aankopen zonder nut. Waarom doen we dat als consumenten? Omdat anderen dat ook doen. En de klantgerichte marketeers weten dat en jagen het consumentisme aan. Zo word je als argeloos burger een fulltimeconsument. Ten koste van… ja, van wat eigenlijk? De Amerikaan stelt dat de verborgen maatschappelijke kosten van consumentisme nergens worden bijgehouden. Dat zou wel moeten gebeuren, vindt hij.

Nu, 13 jaar later, in 2020, moet de bedrijfsvriendelijke klant opstaan om het keuzemenu van de organisatie naast zich neer te leggen en zelf het menu samen te stellen. Daar heb ik als manager van een bedrijf wat aan. Ik weet wat de klant wil en doe dat ook. Klantgerichtheid vanuit het bedrijf leidt tot consumentisme. Bedrijfsgerichtheid vanuit de klant leidt tot maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Maar het kapitalisme is in deze glorietijd weer helemaal terug bij af, alsof we niets hebben geleerd van voorgaande crises. Als het droog is, moet je het dak waterdicht maken. Klantvriendelijk egoïsme versus bedrijfsvriendelijk altruïsme. Klantgericht winstbejag versus maatschappijgerichte productiviteit.

Wellicht onbedoeld of onbewust heeft Benjamin R. Barber met ‘De Infantiele Consument’ een boek geschreven dat toen maatschappijkritisch was en nu een marketinghandleiding is voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Want hij stelt: “Vrijheid lijkt een dubbelzinnige betekenis te hebben, waarin winkelen een overtuigender bewijs van vrijheid lijkt te zijn geworden dan je stem uitbrengen. Het is een vrijheid waarin de dingen die wij in ons eentje in het winkelcentrum doen belangrijker worden gevonden voor de bepaling van ons levenslot dan wat we met z’n allen doen in de publieke ruimte.”

Misschien moeten de marketeers en managers nog even nadenken over niet bezig zijn met klanten kiezen maar met klanten die kiezen. Is dat de nieuwe marketing?

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie