Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Burgergericht

De Belastingdienst heeft problemen. Jammer. Moet ik daar nog wat aan toevoegen? Want er is al zo veel over gezegd en geschreven… Ja, één ding. Als we niet oppassen, gaan meer – en wellicht zelfs alle – overheidsorganisaties en publieke instellingen dezelfde bietenbrug op.

De Belastingdienst heeft al vaker reorganisaties doorgevoerd. Op het zakelijke vlak bemerkte ik de afgelopen jaren wel een verbetering. Bereikbaar, goede antwoorden, snelle responstijden. Maar met de toeslagenaffaire zijn alle menselijke grenzen wreed genegeerd. Dat doet het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) ook. En het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV), ook zo eentje. De Tweede Kamer vraagt om een parlementair onderzoek naar de problemen bij alle uitvoerende overheidsinstanties.

Dat brengt de oplossing niet, omdat je niet weet welk probleem je onderzoeken moet. Vaak wordt dan gekeken naar processen en structuren, geld en persoonlijk falen. Natuurlijk gaat het om de menselijke maat. Het is de onbenulligheid dat je niet snapt waarom je als instantie bestaat. In termen van marketing spreken we dan van de ‘Why’. Maar het gaat ook om de menselijke dynamiek.

De Amerikaanse wetenschapper Peter Michael Senge stelde zichzelf in zijn boek ‘The Fifth Discipline’ de vraag: “Hoe kan een team van gemotiveerde managers, die allemaal een intelligentiequotiënt (IQ) hebben dat hoger is dan 120, een collectief IQ van 63 hebben?” Een chief executive officer met een IQ van 84 is dan al snel iedereen de baas. En dat is wat hier gebeurt… Het uiteindelijk effect is dan gemakzucht, lekker blijven hangen en je pensioen inrollen.

Daar ligt het probleem dat we bij misschien wel alle grote instellingen aantreffen. En dat los je niet op met een reorganisatie en vers leiderschap. De verkeerde menselijke dynamiek treedt op, omdat hele afdelingen fundamenteel verschillend worden aangestuurd in de wijze van werken en een totaal verschillende kijk hebben op de zaken. Met een collectieve domheid als gevolg.

Bij overheden heb je ook aandeelhouders. Dat zijn wij, de burgers. Het idee om de Belastingdienst in drie stukken te hakken en zo de problemen op de te lossen, is een farce. Dat gaat niet werken. Kijk wat bijvoorbeeld ING of Rabobank de afgelopen jaren hebben gedaan… Of wat ABN AMRO nu doet met de mormelcrisis. Kees van Dijkhuizen, de net gepensioneerde chef d’équipe van de bank, zegt dat het gaat om de volksgezondheid en het welzijn van haar klanten en is direct gekomen met steunmaatregelen. Commercieel? Tuurlijk. Maar ook maatschappelijk.

Net als banken zouden uitvoerende instanties als de Belastingdienst, het UWV en het CBR aan de voorkant een webshop moeten worden met aan de achterkant aan goed serviceapparaat. Het terugbrengen van de menselijke maat begint namelijk bij een goede menselijke dynamiek.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

  1. Jan van der Kleij
    Alle instanties over één kam scheren gaat wel heel ver. Probleem is dat de enorme bevolkingstoename en de automatiseringsgraad te ver uit elkaar zijn gaan lopen. Weliswaar wat laat, maar daar wordt nu e.e.a. aan gedaan. Laten we hopen dat de gekozen oplossingen toekomstvast, klantgericht en hack-free zijn. Oh ja, de meeste banken hebben straight-through processing al ingevoerd.
    Reageer
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie