Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – CEX

Er gaat niets boven zelf ervaren…

Nog niet eens zo lang geleden bouwde je een merk met grote gebaren. Hoe hoger het budget, des te schoner het merk – enorme beloftes verpakt als passie in blik met uitgeconsulteerde kernboodschappen. Ooit, in de vorige eeuw, kreeg ik tijdens een college het bekende model van Birkigt en Stadler uitgelegd. Je weet het vast nog wel, links een groot wiel genaamd Identiteit en een kleiner wieltje aan de rechterzijde dat Imago heet. Met dit model worden de vier dimensies van de personaliteit van het merk en de organisatie benoemd. De prachtkreet die ik van die les heb onthouden, is: ‘Je imago is je beste amigo.’

Ik zag meer modellen voorbijkomen. En allemaal met de boodschap dat je maar beter met een mooie kleurige deken de waarheid kunt bedekken om het wat mooier te maken. Immers, je ware identiteit is lang niet zo goed te verkopen als je zorgvuldig gemacraméde merk – met als mijn favoriete voorbeeld van reclameleugens de olijfoliecommercial waarin gezellige mama’s aan buikige maar vooral gelukkige papa’s het avondeten serveren. Die olijfolie wordt gewoon in Nederland of soms in Marokko gemaakt. Ooit liet een Belgische journaliste de commercial zien aan olijfoliemakers in Italië. Die waren hoogst beledigd omdat de houten vaten al 50 jaar niet meer worden gebruikt, laat staan de onreine productiemethoden. Bij wie konden ze echter klagen?

Dat was eens. Het wordt nog wel gedaan, maar het imagopoetserijbedrijf is tanende. De meeste merken, mensen en organisaties worden afgerekend op de ervaringen die we met ze hebben. Oftewel, de Customer Experience.

Het boek met de op één na mooiste titel van heel Nederland, ‘CEX Sells’, was voor mij, toen, in 2015, het eerste boek over customer experience dat ik van A tot en met Z heb uitgelezen. Ik leerde dat een experience een authentieke en geloofwaardige klantervaring moet zijn. Maar geloofwaardig hoeft, zoals altijd met geloof, nog niet de waarheid te zijn. Een halve waarheid is een hele leugen. De vele cases in het boek brachten me wel de wijsheid dat de meeste merken het niet moeten hebben van beloftes gebracht met hoge budgetten, maar vooral hoe deze worden waargemaakt.

De afgelopen jaren zijn er vele boeken en publicaties op het gebied van customer experience voorbijgekomen. Onderscheid maak je nu met de dienstverlening. Want een tastbaar product is overal te koop. Met het waarmaken gaat het evenwel vaak mis. Krampachtig wordt vastgehouden aan de opgebouwde imago’s. We beheersen de marktbewerking maar missen nog de kennis voor de klantdialoog. Een ervaring is namelijk niet te regisseren, wel te dirigeren.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie