Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Curve

Hoe ziet de wereld er straks uit na de crisis? En wordt het een snel herstel met een V-curve? Of een geleidelijke verbetering als de U-curve? Gaat het te lang duren, dan wordt het de L-curve. Hoe dan ook, het wordt anders dan anders en nooit meer hetzelfde. De Amerikaanse universiteit Harvard vroeg een handvol van haar slimme professoren hun visie te delen. Dat waren er elf – en zeker niet allemaal dikke witte mannen in pak. Nergens in de opinies werd door hen gezegd: “Never waste a good crisis.” Dat mocht je zeggen in vorige crises, nu is daar geen sprake van. Het gaat nu vooral om ons.

En dat is ook de teneur van de elf meningen. We hebben elkaar hard nodig, zoek elkaar op. Als organisatie kun je nu juist je verantwoordelijk tonen en klanten helpen met problemen en vraagstukken. De visboer in mijn dorp geeft op een A4-tje duidelijk aan dat ik afstand moet houden, bij voorkeur contactloos moet betalen maar vooral meer vis moet eten! Het beste advies van de dag.

Van mijn bank krijg ik een aanmatigende brief dat als ik door de situatie in de problemen kom, ik aangepakt word. Op mijn vraag waarom ik deze brief krijg, zeker omdat ik niet in de omschreven risicogroep val, is het antwoord dat het gaat om een random standaardbrief. We noemen geen merken, maar deze bank is voor mij passé. Hoe honds kun je met klanten omgaan…?

Het is niet de ABN AMRO, want in lijn met de visie van de elf professoren van Harvard zegt topman Kees van Dijkhuizen tijdens zijn toelichting op de resultaten van het vierde kwartaal van 2019: “Vorige keer bij de crisis waren wij als banken onderdeel van het probleem. Op dit moment zijn wij nadrukkelijk een onderdeel van de oplossing.” Hoe het concern dat beoogt te doen? Kweenie… Maar de instelling is de juiste.

Eén van de profs is Ryan W. Buell. Vooruitstrevende leiders zorgen er volgens hem voor dat hun organisatie een antwoord heeft op deze drie problemen: 1: niet kunnen helpen, 2: niet weten hoe te helpen en 3: niet geloven dat hun hulp belangrijk is. Organisaties die erin zijn geslaagd hun klanten behulpzaam te zijn, hebben manieren gevonden om deze drie belemmeringen te overwinnen door hun klanten te betrekken in de oplossing.

Amy C. Edmondson stelt dat er mogelijk een verschuiving volgt van statische organisatiestructuren naar dynamische teamvormen. Dit werkt alleen goed onder omstandigheden van psychologische veiligheid, wanneer leiders glashelder hebben gemaakt dat elk teamlid welkom is met ideeën, zorgen en ja, ook tegengas geven en slecht nieuws brengen.

Rosabeth Moss Kanter voorziet dat de maatschappelijke betrokkenheid en verantwoordelijkheid van bijzaak naar hoofdzaak verschuift. Organisaties hebben een maatschappelijke verantwoordelijkheid en zij is van mening dat de groei van lokale leveranciers plaats moet vinden middels regionale economische ontwikkeling en strategieën voor kennisontwikkeling. Zo verrijk je namelijk het lokale ecosysteem.

Hoe dan ook… ik denk dat het van branche tot branche verschilt of je een V-, U- of L-curve krijgt. De L is voor sectoren die samen met het ellendige mormeltje verdwijnen. Mensen zoeken dan vertier, dus horeca en vakantieverkopers gaan de V in. Voor de meesten wordt het een U. Hoe dan ook… fortune favors the prepared mind.

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie