Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Digitale elite

Nog even en we stappen in het jaar waarover veel trendreporters en future watchers reppen… 2020. Helaas, de vliegende auto heeft het niet gehaald. Ook worden we nog niet op onze wenken bediend door robots. Wel hebben veel social-mediabedrijven al onze gegevens paraat om ons van alles en nog wat te verkopen – of we het nu nodig hebben of niet. Dat laatste hadden we niet afgesproken. Want onze privacy ligt op straat en ik had mij 2020 wel wat anders voorgesteld.

Een paar dagen geleden kwam Forrester, een Amerikaans marktonderzoeksbureau dat advies geeft over de impact van technologie, met zijn visie op 2020. De onderzoekers voorspellen dat er volgend jaar in de USA meer dan 1 miljoen op kennis gebaseerde banen vervangen worden door ICT en robots. Dus niet de functies die eerder al door simpele computers zijn overgenomen, zoals administratie en rekenwerk, maar de slimme jobs. Dus analisten, medici, juristen en verzekeraars…

Er komen ook banen bij. Iets van 350.000 nog wel en dan met name functies die intuïtie, empathie en fysieke en mentale behendigheid behoeven. In de zorg, het onderwijs en de creatieve industrie. Er ontstaat een nieuwe groep aan banen gevormd door, zoals Forrester het noemt, de digital elites. Dit is een nu nog kleine groep specialisten die snel in omvang toeneemt. Zij vullen hun technische kwaliteiten aan met gevoel en communicatie. Zeg maar, de love babies van Alfa en Beta. Een nieuwe generatie die, zeggen de onderzoekers van Forrester, als eerste aan de slag gaan met een voor organisaties enorm belangrijke categorie: de klantbelevingskwaliteit.

De cijfers in het rapport laten zien dat persoonlijke klantenservice de belangrijkste schakel van de customer experience is in de meeste organisaties. Kortom, mensen doen er nog steeds toe. Hoewel contactcenters naar verwachting de verantwoordelijke medewerkers op de afdeling klantenservice vanwege automatisering met 40 procent verminderen, worden andere technologieën geïntroduceerd om de specialisten van de helpdesk te helpen de bedrijfskritieke informatie te vinden om de klantervaring, de customer experience, te optimaliseren.

Creatief mensenwerk dus, geladen met data. Dus mét de vereiste kennis van digital en social. De digitale elite is inderdaad nog een kleine selecte groep. Zij pakken de nieuwe en uitdagende functies en werken samen met de robot die zojuist jouw baan heeft overgenomen.

Tip: Hét event over digital marketing in Nederland – ‘Digital Marketing in 1 Day’

  • Uiteenlopende onderwerpen op het gebied van digital marketing – van Ev Liu over haar strijd tegen plastic rietjes tot Sara Dol over haar 1,6 miljoen volgers op TikTok.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer bol.com, FBTO, Rabobank, Toto, VanMoof en VGZ.
  • Internationale keynote van Michael Tchong over trends in digital marketing.
  • Aandacht voor digital marketing in zowel business-to-consumer als business-to-business, met B2B-cases van onder andere Daelmans Banket, Exact, Kramp en Omron.
  • Deelnemers aan het event ontvangen het boek ‘Digital Marketing Pinball’ van Daniël Markus.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie