Naar inhoud

‘Klantpraatjes’ – Klantvriendelijkst

Wat is dat nou precies, klantvriendelijkheid? Onlangs ben ik kort geïnterviewd door een verslaggever van een industrieel magazine. Dat was een goed gesprek. Hij ging niet zozeer in op de tips & trucs, maar wilde de achterliggende factoren weten waarmee je klantvriendelijk kunt zijn. Juist dat boeit mij al heel wat jaren. Immers, bij veel organisaties is klantvriendelijkheid het pakketje schroot met een dun laagje chroom. Verplicht lachen, dat is in dat geval vriendelijkheid. Wat zijn dan de klanten? De mensen met mijn geld in hun zakken…

Het is alweer 13 jaar geleden dat mijn eerste editie van het boek ‘Kloteklanten’ door Kluwer werd uitgegeven. Daarna kwam versie 2.0 via Adfo en de derde uitgave verscheen als ‘Kloteklanten 3.0’ bij Boom. Eén titel bij drie verschillende uitgevers. Dat was geen bewuste keuze maar lag aan het fonds marketingboeken – waaraan ik verbonden was – dat keer op keer werd verkocht. In het eerste boek was klantvriendelijkheid inderdaad niet meer dan zorgen dat je goed en aandachtig luisterde naar de klanten, dat de wachttijden niet zo lang opliepen dat je brood en koffie mee moest nemen, dat je beleefd bleef hoe moeilijk dat ook kon zijn met die kloteklanten en dat je een beetje begreep wat de klanten wilden.

Veel organisaties hangen nog in dit oude denken. Zij baseren strategische keuzes nu nog op methodieken van toen, zoals het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek en het opstellen van businesscases en salesplannen. Ik wil niet gelijk stellen dat de bevindingen uit 2007 vandaag de dag hopeloos ouderwets zijn. Dat is een denkfout. Maar het zijn hygiënefactoren geworden. Want er is iets bijgekomen: technologie.

Denk aan artificial intelligence, robotic process automation, dynamische systemen voor customer relationship management (CRM) en slimme analytics… Het is zo enorm veel meer dan destijds, zoveel dat het voor een manager bijzonder lastig is dit alles te overzien. Je wilt de juiste keuze maken, maar hoe en wat dan? Laat vooral niet weten dat je het niet weet. Joh, niemand weet alles en met elkaar weten we toch meer. Dus…

Wat er dan misgaat, is dat onderwerpen als klanten, innovaties en interne samenwerkingen… onvoldoende op de directietafels terechtkomen. De board is natuurlijk enorm druk met reorganisaties, aandeelhouders, overnames, jaarverslagen en de aanstaande verhuizing. Daarmee creëer je een niet-samenwerkende cultuur in je organisatie. Daar gaat het mis. Juist op dit moment is de samenwerking tussen alle afdelingen noodzaak – met name het maken van de verbinding tussen de directie en de werkvloer.

Hoe hoger je in een organisatie komt, des te minder het ongemak en de pijn van de klanten wordt gevoeld. Dat gevoel moet terug, wil je klantvriendelijk zijn. De innovatie van klantvriendelijkheid is niet het verbeteren van je Colgate-glimlach, het is het instrumentarium om klanten goed te kunnen bedienen. Klantvriendelijkheid is niet meer die chroomlaag, maar de strategie om je klantwaarde te verhogen. Het gaat om knaken en dingen goed doen. Dat begint bij jezelf. Stel jezelf daarom iedere ochtend, als je – digitale – deur van je bedrijf opent, dezelfde vraag. Als ik iets doe, wat hebben de klanten daar dan aan?

Bron: CustomerTalk
0

Reacties

Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie